急診護(hù)理溝通技巧對患者急診質(zhì)量及滿意度的影響研究

李新蓉，張 艷

（新疆庫爾勒市第一人民醫(yī)院，新疆 巴音郭楞 841000）

急診是醫(yī)院第一窗口，該科室的患者大多存在：病情危急且變化速度迅速等特點(diǎn)，并且，急診往往集聚眾多患者類型，就診的復(fù)雜程度高；急診患者普遍存在各種不良情緒，如：緊張、焦慮等，因此，急診科發(fā)生護(hù)患糾紛事件的概率也十分高，有數(shù)據(jù)顯示，大多護(hù)患糾紛是由于護(hù)理人員與患者之間不能進(jìn)行有效溝通所導(dǎo)致的，因此，護(hù)患溝通障礙是導(dǎo)致護(hù)患糾紛事件發(fā)生的首要因素；良好且有效的護(hù)患溝通有助于急診護(hù)理工作進(jìn)行，能夠讓患者更為理解護(hù)理人員工作和積極配合工作進(jìn)行，大大降低了護(hù)患糾紛事件發(fā)生率[1]。本文選取了2016年6月～2018年6月期間在我院急診科收治的80例患者作為主要研究對象，相關(guān)具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2016年6月～2018年6月期間在我院急診科收治的80例患者作為主要研究對象，根據(jù)數(shù)字隨機(jī)法將患者分為對照組和觀察組，每組各40例。

對照組：40例組內(nèi)患者男性與女性分別有18、22例；年齡26歲～65歲，平均年齡為（37.2±6.5）歲；

觀察組：40例組內(nèi)患者男性與女性分別有17、23例；年齡25歲～66歲，平均年齡為（38.3±6.7）歲。

研究過程經(jīng)倫理委員會同意和審核，患者及其相關(guān)家屬都知情此次研究內(nèi)容。

將兩組患者的性別、年齡等基本情況進(jìn)行對比，無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），可進(jìn)行比較。

1.2 護(hù)理方法

對照組：對患者的生命體征指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)檢查，時(shí)刻關(guān)注患者的病情發(fā)展和變化，若有異常則及時(shí)上報(bào)和積極處理，密切配合搶救醫(yī)生進(jìn)行護(hù)理工作；與患者家屬進(jìn)行交流和告知其相關(guān)的治療情況；各大科室積極聯(lián)系和協(xié)助搶救工作進(jìn)行。

觀察組：（1）語言溝通技巧。注重儀容儀表，主動與患者接觸，爭取給患者留下美好的第一印象；接待患者的過程中多微笑和采用親和的態(tài)度進(jìn)行交流，以此消除患者的緊張心理，與患者交談過程中要多同期和理解患者，多站在患者的角度思考問題，說話的聲音要溫和，多采用鼓勵性的語言，對患者的主訴要認(rèn)真傾聽；與患者溝通的過程中要保持親切感，盡量消除患者的煩躁情緒，實(shí)施護(hù)理操作的過程要精準(zhǔn)，縮短操作時(shí)間，減輕患者疼痛感，動作有條不紊病情確診后，對患者的所患病癥和病情狀態(tài)采用通熟易懂的方式進(jìn)行講解，提前告知患者相關(guān)的治療方式和配合方式，多鼓勵患者和介紹一些成功治療的患者病例，以此增強(qiáng)患者的治療信心；在交談的過程中多采用禮貌用語；充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不斷增加與患者相互交流的頻率。（2）非語言溝通技巧。在患者進(jìn)行診治的過程中，護(hù)理人員主動上前握住患者的雙手給予鼓勵，采用眼神和表情等方式安撫患者的情緒，讓患者看到治療的希望，充分讓患者體會到來自醫(yī)院護(hù)理人員的關(guān)心和尊重，幫助患者消除不良情緒；對患者搶救過程中，護(hù)理人員要果斷判斷好患者的病情，并按照醫(yī)囑做出對應(yīng)護(hù)理搶救工作，護(hù)理操作要輕柔，保證搶救過程迅速且有條不紊；護(hù)理人員從容淡定的進(jìn)行護(hù)理操作，保持平和冷靜、態(tài)度溫順，表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語言行為，在最大程度上減少患者產(chǎn)生誤會的機(jī)會。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）采用SCL-90（癥狀自評量表）[2]對兩組患者的人際關(guān)系敏感因子以及焦慮因子進(jìn)行評估，以此作為急診質(zhì)量的判定標(biāo)準(zhǔn)，評分越高代表代表患者的癥狀越嚴(yán)重。

（2）護(hù)理滿意度采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行評定，主要分為3個(gè)項(xiàng)目，即非常滿意、一般滿意和不滿意，由統(tǒng)一調(diào)查小組進(jìn)行比率統(tǒng)計(jì)。

對比兩組患者對的總滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加強(qiáng)分析，用（±s）表示計(jì)量資料，組間差異用t進(jìn)行檢驗(yàn)，用（%）表示計(jì)數(shù)資料，組間比較用x2檢驗(yàn)，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組患者的急診質(zhì)量

對照組的人際關(guān)系敏感評分以及焦慮評分分別為（21.5±2.4）、（26.6±3.6）；觀察組的人際關(guān)系敏感評分以及焦慮評分分別為（9.1±3.2）、（12.5±3.3）。經(jīng)比較，觀察組患者的人際關(guān)系敏感評分以及焦慮評分均優(yōu)于對照組，組間比較差異顯著（P＜0.05）。

2.2 對比兩組患者的護(hù)理滿意度

對照組中非常滿意、一般滿意、不滿意例數(shù)分別為19例、9例、12例，護(hù)理總滿意率為70.0%（28/40）；觀察組中非常滿意、一般滿意、不滿意例數(shù)分別為30例、8例、2例，護(hù)理總滿意率為95.0%（38/40），組間比較差異顯著（P＜0.05）。

3 討 論

急診科室的患者數(shù)量眾多且存在病癥類型復(fù)雜等科室特點(diǎn)；急診科室的護(hù)理人員往往需要承擔(dān)眾多護(hù)理工作，因此工作壓力和強(qiáng)度較大，與醫(yī)院其他科室相比，急診科發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的概率更大[3]；急診科若想要拉近護(hù)理人員與患者之間的良好關(guān)系，改善護(hù)理質(zhì)量必須改變以往的護(hù)理模式，在護(hù)理工作中加入溝通技巧，充分與患者進(jìn)行交流與溝通，尊重患者及其家屬的知情權(quán)和選擇權(quán)，不斷提高搶救效果；溝通是人與人交往的前提，能夠增加患者的內(nèi)心安全感，可以將護(hù)患隔膜消除，在實(shí)際護(hù)理工作中應(yīng)用溝通技巧是實(shí)現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念基礎(chǔ)，能夠有效滿足現(xiàn)代患者內(nèi)心合理需求，以此消除患者的不良情緒，增進(jìn)了患者與護(hù)理人員的理解程度，有助于護(hù)理工作順利實(shí)施。

綜上所述，急診護(hù)理溝通技巧可以有效提高急診質(zhì)量以及急診科患者的護(hù)理滿意度，值得推廣使用。