以客戶為中心建設全能型供電所

王志高

（國網湖南省電力有限公司新化縣供電分公司，湖南 新化417600）

國家電網公司提出，要依托信息技術應用，推進營配業務融合，建立網格化的供電服務模式，優化班組設置，培養復合型員工，支撐新業務推廣，構建快速響應的服務前端，建設業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。

1 客戶為中心建設全能型供電所現狀

如何實現“服務一次到位”？國家電網公司的秘訣就在于“業務協同運行”。

在崗位設置上，國網電力打破了以往按專業劃分的模式，設置內勤綜合班、外勤營配班。相關工作人員解釋，可以把綜合班理解為大腦中樞，實行綜合柜員制，負責供電所所有業務的內部流程及三庫管理；把營配班理解為四肢，實行臺區經理制，將服務區域按照網格化的劃分，由對應的臺區經理擔負網格內一切營銷、運檢等外向型業務。

設備管理融合則是以臺區為單元，由臺區經理對臺區生產類線路設備和營銷類計量設備進行統籌管理，一體化開展巡視維護，各類營配業務按綜合計劃模式統一開展，一次安排、一次實施、一次到位。

業務流程上的優化將具體業務從計劃到作業環節再到績效考核環節形成閉環機制，確保“全能型”鄉鎮供電所在業務上實現實質化的運轉。

業務協同運行的關鍵在于“協同”。其中包括營銷各項業務的協同、營銷業務與臺區低壓設備運維業務協同，通過優化班組設置，設立綜合性班組，承擔營配業務，為營配業務協同運行提供組織保障。同時以營配調貫通、信息的融合為營配業務協同運行提供支撐。目前“全能型”供電所的最大特色：融合更緊密、業務更多樣、管理更科學、服務更有效、職能更豐富。只要掃描二維碼就能找到專人服務。

詳細而言，其一，國家電網公司依照提升服務水平、提升運行速度的目標，整體考量服務范圍、用戶數量、電能出售數量、行政區劃等要素，結合實際狀況改善鄉鎮供電所格局，健全組織體系，配備充足人員。其二，國家電網公司積極推動鄉鎮供電所各種業務間的結合，推行包括臺區銷售管控、用戶服務、設施管控、鄉村低壓配電運行和維護等有關內容的“臺區經理制”；增強鄉村供電所對鄉村電力網絡謀劃的支持；探究擴展鄉鎮供電所業務開展范疇，在達到一定水平的鄉村與城鎮供電所，逐漸進行電能更新、能源車充電、光伏發電等多種新興業務，增大互聯網平臺建設和推動力度，力爭推動多種業務的高效發展。

2 實現多維的業務協同運轉措施

以規范、考評、機制、流程、責任“五位一體”合作體系構建為中心，經過健全控制機制，縷清工作職責權限，推動業務的有效開展，讓多種業務間有效融合，提高業務開展成效。

（1）構建健全的調控系統。將國家電網公司通用制度創建規范落到實處，構建囊括省級、地級、縣級三級管理工作的制度機制，達成制度體系完善背景下管控業務的全面開展。依托流程促進業務開展，著重健全主要業務開展過程，盡快制定規范的操作規則，確保業務的規范實施；加大業務梳理力度，力爭每一項業務每一個細節均有相應的規章規范。將“五位一體”制度創建要求落到實處，依靠協同管控系統，讓管理章程、技術規范和業務開展流程相對應，從根本上改變制度和業務實際不對應的現狀，加快“大運行”機制的落實。

（2）實現上級與下級間豎向工作的協調合作。對上將各種要求落到實處，勇于挑戰各種有難度的工作，經過工作開展提高本身的管理能力。對下達到地級、縣級的調控工作統籌進行，依托規范的業務開展過程保證業務依照有關規章開展，增大管控力度，將各種工作著實開展起來。增強檢修企業、信通企業對“大運行”機制的支持功能，創建完善的協同體系與業務考核體系。

（3）實現體系間的橫向協作。著重整理調控部門和運輸檢驗部門、銷售單位在設備監管和修理工作方面的界面，明晰崗位權責。基于生產管控體系和調度運行管控體系指揮工作的開展，增強和運輸檢驗部門的合作，提升各體系在業務開展過程中的協作水平。主動進行營配信息整理工作，歸納本身實際需要，提高工作效率。

3 突出多方位服務、支撐作用

不斷拓展服務角度與服務范圍，增強和地區經濟的結合程度，深入探究新的服務形式，為電力企業發展打造優良的條件與氛圍。

（1）為電能用戶提供服務。創建完善的配網修理指揮工作機制，規范化實行配網應急修理工作，依據整理的營配信息，提升應急修理管理和事故預判的精準性，縮短故障解決時長，提升供電質效。

（2）為發電公司提供服務。增強電廠修理方案管控，科學組織年度檢修、月度檢修工作。進行電網載荷剖析，提升日間載荷估測精準度，優先部署日前發電方案。增強“三公”監控，增強滾動調控，實現核心指標的準確管控。

（3）為企業發展提供服務。分析全球范圍內發展水平位居前列的電力公司調控工作開展狀況，搜集有關主要指標，創建指標機制且對本身調控工作加以判斷探析，提出優化舉措，持續健全提高，建設高效的調控控制機制。

4 強化技術支撐系統建設

增強配電調控和應急修理指揮體系建設，為配網調控和應急修理工作提供支撐。

（1）持續健全智能電網調控體系。省級調度方面依據業務實際需求，健全已有功能應用，持續擴展技術支撐體系應用板塊，提高系統實效性、可操作性，達成一個系統囊括所有業務應用的目標。在地級調度方面創建地縣一體化技術支撐系統，促進智能電網調控體系在地調工作中的運用。

（2）加快配網技術支撐系統創建。近期全部地、縣調實現10千伏配網圖紙電子化，完善圖形修改工作機制。遠期加快配電終端建設，提高配電開關接入率，解決盲調問題。完善配電自動化主站功能，提高配電主站系統的實用化水平。

（3）完善配網搶修指揮平臺建設。建設完善配網搶修指揮平臺功能，實現上線運行，有效應用營配信息、融合信息、電網停電信息，實現故障自動研判功能。推動手持終端研發與現場應用工作。

5 打造一流的人才隊伍

要想“大運行”機制有效落實，人才是重點。應構建科學的人才培育體系，建造一支管理水平突出、具有過硬技術的調度控制人才團隊。

（1）健全人才培訓機制。組織以科學知識普及、考試指導等主題的培訓活動，依據職工特征與工作實際需求，組織有針對性的培訓。組織不同崗位的員工進行溝通，明確交流職位、時間，拓寬員工發展渠道；實行以專項工作加快人才培訓進程的方式，多舉措、多維度提升員工綜合能力，提升員工隊伍整體素質和水平。

（2）創建考核機制，激勵企業員工。整體考量受教育程度、所獲獎勵、工作時間等要素，創建調度控制中心人才考評體系。選擇科學的工作考核指標，客觀評判工作質效。依據相應指標定量評判員工工作質效，剖析工作開展過程中存在的不足，明晰工作重心，達成對員工自身才能的挖掘，把考評結果當做評選先進等活動的參照根據。

（3）構建培訓管控網絡系統。該系統應具備參培學員信息記錄和儲存、培訓習題儲存、專業題庫儲存等有關功能；創建參培學員發展檔案，將其發展歷程全部記錄下來，將其當做剖析員工能力、明確培養目標等工作開展的根據。

6 結 語

業務維度高度協作、人員維度綜合能力提出、服務效率與質量突出的“全能型”鄉鎮供電所的建設完成，不但會在很大程度上節約人力、資金等能源，還會在精細化管控的前提下，不斷提高服務水平，讓服務方式的效率更突出、服務響應時間更短、服務手段更方便，多元化、差異化、全天候的服務將有效滿足各類客戶的實際需要，提升服務質效，獲取更顯著的服務收益。積極引導地區供電所的特色化服務建設，與當地特點人文結合，創建有新意的服務機制，大力鼓勵員工，形成有文化氛圍特點的全能型供電所。最大化程度的滿足客戶需求，以良好的態度與客戶溝通，主動為客戶解決問題，排憂解難。