酒店管理與服務中的創(chuàng)新研究

林心怡 何珍

[摘要]以酒店管理與服務中的創(chuàng)新研究為主題，結合酒店管理與服務的現(xiàn)狀，對酒店管理與服務提出創(chuàng)新對策。

[關鍵詞]酒店管理;服務;創(chuàng)新

[中圖分類號]F719.2[文獻標識碼]A

在經濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，酒店行業(yè)面臨國內外激烈的競爭，落后的酒店管理與服務模式基本不能滿足現(xiàn)代化的需要，也不能滿足市場競爭的需要。現(xiàn)代酒店在標準化趨同的情況下，客人基本都有感覺疲勞現(xiàn)象，因為標準化的東西太多，而酒店要想在行業(yè)激烈競爭中占優(yōu)勢地位，那么在酒店的管理與服務中就要凸顯個性，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我創(chuàng)，從而促進酒店健康長遠的發(fā)展。

1 酒店管理與服務現(xiàn)狀

近年來，酒店行業(yè)在當前的經濟市場所占據(jù)的份額逐漸擴大，同時酒店在管理與服務等方面都積累了更多的經驗，不斷提高管理與服務水平，完善創(chuàng)新模式。但是，與國外的酒店在服務與管理中相比，我國的酒店在管理與服務方面仍舊存在很多阻礙因素，影響了酒店的競爭力。隨著經濟的快速發(fā)展，酒店在數(shù)量增長的同時，卻忽略了管理與服務方面的問題。為了滿足顧客需求，促進酒店發(fā)展，需要探究出更加人性化、個性化和多樣化的管理與服務方式。

2 酒店管理與服務創(chuàng)新中存在的問題

2.1 文化創(chuàng)新不足

文化是一個酒店活的靈魂，能為酒店發(fā)展注入源泉與活力，能指導員工的行為思想，面對激烈的市場競爭，文化在酒店發(fā)展中越來越重要，很多酒店文化創(chuàng)新不足，沒有構建基于自己特色的文化框架，存在與別人雷同和一般傾向化的文化，忽略了文化在酒店競爭中的地位。

2.2 制度創(chuàng)新力不夠

許多酒店沒有根據(jù)本酒店的現(xiàn)狀制定合理的制度，一味模仿別人的制度，在基于同類型制度的基礎上沒有創(chuàng)新，導致制度趨同而影響酒店前進的步伐，酒店在制度的創(chuàng)新方面不足，酒店管理者沒有正視市場規(guī)律，沒有突破傳統(tǒng)的一言堂模式，對分權方面也沒有實行倒金字塔結構。

2.3 酒店缺乏個性化服務創(chuàng)新

隨著經濟的發(fā)展，高檔酒店的競爭越來越激烈，建立識別度的品牌形象，提供個性化的產品、服務，對于酒店競爭力的提升具有重要作用。同時，人們消費理念發(fā)生了改變，開始注重酒店是否能帶來個性化的服務，但是很多酒店并不是太注重。

2.4 酒店管理服務流程創(chuàng)新不足

酒店的管理服務流程可以歸納為服務準備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關系等環(huán)節(jié)。而高層管理者在這些流程上創(chuàng)新性不足，缺乏管理服務流程的個性化，與同行業(yè)競爭者在流程上有趨同現(xiàn)象，難以給顧客帶來驚奇。

3 酒店管理與服務中的創(chuàng)新途徑

3.1文化創(chuàng)新

3.1.1 建立有自身特色的文化框架。酒店文化包括三個圈層，第一圈層是最表層，即酒店的物質文化和服務文化;第二圈層是指管理文化;第三圈層是指精神文化。這三個圈層文化逐層深入構成酒店文化的系統(tǒng)，在酒店文化建設中，要避免雷同，立足于酒店實際發(fā)展的需要，形成有自己特色的文化創(chuàng)新，酒店在文化創(chuàng)新中應該提取自己的理念，繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)文化的精髓，學習與超越別人的文化，融入現(xiàn)代化觀念。酒店管理者也可以把酒店文化與本地的特色文化結合起來，形成獨特的地域文化。

3.1.2 給予員工文化創(chuàng)新的權利。酒店文化創(chuàng)新不是一成不變的，而是跟隨時代的進步而改變，創(chuàng)新等于文化加改良加實施，酒店員工體現(xiàn)酒店的文化，員工長期在酒店生活、發(fā)展，也在這里獲取經濟來源，酒店管理者應該時刻關注員工需求，改變酒店墨守成規(guī)的思想，讓員工充分發(fā)揮自己文化創(chuàng)新的觀念，因為員工與客人是直接接觸的，他們更能了解顧客，能從顧客的角度提出自己對于文化創(chuàng)新的見解，這樣提出文化創(chuàng)新不僅能給顧客帶來驚奇與滿意，而且這也體現(xiàn)顧客至上的觀念。

3.1.3 把文化轉化成理念，再形成機制。文化是一種精神，它不是口號，它是抽象概括的，表現(xiàn)在員工的信念與行為準則上，酒店的文化是行動的先鋒。酒店管理者要把文化轉化成理念，再具體形成一套先進的機制，要提出“內化于心，外化于行”，把文化做成實心而不是空心文化。同時要講究文化創(chuàng)新的滲透主要表現(xiàn)在文化學習、理念溝通、榜樣學習、激勵等方面，用一套成文的機制指導員工。

3.2 管理制度創(chuàng)新

酒店管理制度的創(chuàng)新等于思考加規(guī)范加實施，制度是用來約束員工的，而在大多數(shù)情況下酒店管理人員站在自身的角度制定管理條例，導致過于狹隘，所以管理者可以實行漫步創(chuàng)新：最高領導不埋頭在辦公室而是盡可能讓下屬看見，這樣高層管理者對下級員工可以更了解，在制度上也能發(fā)現(xiàn)問題所在，同時，酒店高層管理者對員工也可以實行倒金字塔管理模式，把優(yōu)秀的員工放在管理者的位置，不僅可以增強員工對酒店的歸屬感與責任感，而且也可以增加員工的存在感、價值感，這需要高層管理者把這些收集反饋的資料進行整理，做成規(guī)范的文本。

3.3 服務個性化創(chuàng)新

3.3.1 增加服務產品的多樣化。在酒店產品服務這塊，酒店存在服務產品單一，不能滿足顧客多樣化需求，酒店服務產品包括針對客人需要而設計不同形式、方式的服務程序，而酒店在這塊的發(fā)展比較少，因此酒店可以根據(jù)顧客需求提出多種產品類型的服務，比如靜態(tài)服務、有聲服務、情感服務等。例如：提供酒店“枕頭戰(zhàn)”，因枕頭里的材料是用羽毛填充所以對人的傷害程度小，酒店可以集中一個場地，提供高彈棉枕頭，為客人提供不一樣的酒店產品，提高客人的愉悅度。

3.3.2 健全完善客人檔案。市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須注重客史資料。那么酒店該從哪些方面建立客史資料呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，把客人基本信息記錄，如客人的喜愛偏好、飲食習慣等，完整準確地建立常客檔案;其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫， 這就要求酒店員工有敏銳的洞察力和應變能力，有統(tǒng)一的服務意識和相互協(xié)調的服務理念。

3.4 在酒店管理服務流程的基礎上融入創(chuàng)新

一個酒店的流程太繁瑣或是太死板對管理者、員工、顧客來說都是不利的，這就需要管理者對酒店流程進行創(chuàng)新改革，比如：在服務準備階段員工要對產品與服務知識進行不斷學習與掌握，管理者可以靈活的在每周進行抽簽式考核，且每個員工考核的內容是不一樣的，這樣也避免員工出現(xiàn)作弊現(xiàn)象;在接待顧客方面，管理者要培訓員工即時問候的創(chuàng)新意識，顧客從進入酒店特別是預定酒店的過程中，停留的時間較長，這時就需要員工對顧客進行即時問候，讓顧客體驗到舒適感與溫暖感，即時問候創(chuàng)新意識的樹立，需要管理者對員工進行顧客性體驗，讓員工進行相互性模擬顧客，站在顧客的角度體驗酒店人員的即時問候，提出自己的感受。

3.5 在酒店中實行親情創(chuàng)新服務

顧客對待購買的產品更加傾向于該產品能提供情感上的滿足，酒店管理者要留住長期顧客并不斷吸引新顧客就需要對顧客進行親情服務，需要員工走出刻板的服務模式，做到三個境界：第一境界——讓客人滿意，以熱情的態(tài)度，規(guī)范的服務，對顧客提出的合理的需求，及時滿足，保證時效性，讓顧客體驗到尊重與重視。第二境界 ——讓客人驚喜，向顧客提供個性化服務，讓客人感覺到被關心。第三境界——讓客人感動，當顧客遇到困難，處于尷尬時，自己又無法解決，且是酒店服務范疇以外的事，被酒店人員了解后給予幫助，給客人留下特殊情感。

創(chuàng)新是提高酒店實力、滿足顧客需求的主要方式，而酒店的創(chuàng)新與發(fā)展是時代的需求與消費市場的真實反應，這需要酒店在創(chuàng)新中不斷總結，不斷完善自身，而且更需要根據(jù)時代的步伐，站在顧客的角度創(chuàng)新，促進酒店的健康發(fā)展，提升酒店的競爭力。

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