城市智慧社區物業管理服務系統的框架設計與研究

范娜娜

[摘 要]創新科技改變生活，人們的居住環境、生活水平在不斷提高，物業管理服務也在科學技術和經濟發展迅猛的背景下進行轉型升級，近年來城市智慧社區逐漸走進了各大物業管理企業，為居民提供安全、智能、便捷的物業管理服務。文章將根據城市智慧社區物業管理服務的現狀，對如何進行城市智慧社區物業管理服務系統設計進行研究與分析，為構建城市智慧社區提供參考價值。

[關鍵詞]智慧社區;物業管理;系統框架

[中圖分類號]TP311.52 [文獻標識碼]A

2019年全國兩會政府報告中提出要堅持創新引領發展，當新一代科學信息技術逐步強大，拓寬了“互聯網+”的應用范疇，進一步融合了現代服務業，行業規模不斷擴大，行業集中度不斷凝聚，將給行業帶來巨大的提升空間，促使行業加速轉型升級，服務的邊界將會打破，被創新技術重新賦能的現代服務業將進入一個新的階段。

物業管理行業是現代服務行業中一個重要的角色，隨著城鎮化進程的加速發展，人們對城市房屋的需求增加，進而對物業管理行業的需求和要求隨之提高，過去人們對物業管理的定義是業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業，而信息化的發展滲透了一種智慧理念，城市智慧社區物業管理服務系統，促使物業管理行業呈現從高速度發展轉為高質量發展，傳統社區向智慧社區轉變，能夠極大提升人們生活的便利性和舒適度，服務的主體從“物業”轉變為“人”，對打造以人為本、可持續發展的城市智能生活空間具有重要的意義。

1 城市智慧社區物業管理服務的現狀

1.1 城市物業管理服務的發展階段

城市物業管理服務的發展是一個遞進的過程，從物業管理服務行業的誕生開始至今，大致可以分為三個發展階段，第一個階段是物管理階段，這是一個基于管理物的時期，物業發展初期的核心對象是物，即對建筑物、場所、設施設備、環境等元素的管理，該階段是傳統的管理。第二階段是生活管理階段，這是一個基于人的服務時期，關注到群眾本身的需求和訴求，物業開始提供更多增值服務來滿足居民的需求，解決居民所遇到的問題和反饋其訴求。第三階段是智慧服務階段，這個階段把以人為本為基礎，運用互聯網等科技創新技術，發揮大數據的作用，以生活為導向開始做生活服務體系，不僅僅針對居民的需求，更多的是構建一個全面具體的生活服務體系，為業主居民帶來增值服務，顛覆傳統的物業管理模式，形成一個智慧社區的理念，打造智慧社區系統。目前正處于第二階段與第三階段的過渡時期，人們對智慧社區物業管理服務的需求不斷提高。

1.2 城市物業管理服務系統的需求狀況

信息飛快傳播的科技時代，人們對物業管理的服務不再像以前局限于住宅管理和住宅環境了，而是把關注點集中到了生活服務品質和信息安全方面，信息安全的保障成為了焦點，智能化物業管理服務系統在這種信息需求新形勢下將成為一種新模式，服務系統利用互聯網、大數據等信息技術手段管理居民的個人信息，同時為居民提供智能化、網絡化、人性化的便捷式服務，覆蓋到居民的居住、交通、娛樂、工作等范疇，滿足居民對安全、舒適、便捷的生活環境氛圍的需求。

城市物業管理服務系統兼顧兩大主體的需求，一方面除了上述提及到使用數量大的居民，另一方面是物業服務企業的工作人員。對于物業服務企業的工作人員而言，對管理服務系統的需求從三個層面來分析，第一層面是物業管理企業的管理人員，物業管理企業所管理的事務大小不一，建立的組織機構層級多，管理的人員多，需要一個整體的管理系統歸集人員的信息;第二層面是各領域的項目人員，物業管理的范圍涉及住房、衛生、綠化、設備等方方面面，各領域的項目人員可以在管理服務系統中查詢資源信息，領導可以簡單輕松調動人員，分配工作，加快工作效率;第三層面是服務人員，直接與居民對接的服務人員，對管理服務系統的需求也比較大，少數量的服務人員面對多數量的居民和瑣碎的事務，可以利用管理服務系統的數據處理，高效地開展工作，提供滿意的服務。

2 智慧物業管理服務系統的構建框架

智慧物業管理服務系統的構建是基于互聯網、APP、云計算等科技創新技術，把物業管理的日常運營事務、數據中心分析、服務范疇的數據信息進行整合，形成一個協作性強、可視化、智能性的物業管理系統平臺，以滿足物業管理人員的工作需求和居民的日常生活需求。

2.1 智慧物業管理服務系統結構設計

智慧物業管理服務系統是根據物業管理公司的工作內容和居民的生活需求而設計的，把物業管理企業的工作范疇與居民的生活日常需求相結合起來，把相關的數據內容收集到系統中，實現居民需求的輸出與物業工作人員工作的輸入無縫銜接，實現物業管理的高效率高質量服務。

智慧物業管理服務系統結構設計是基于復合型CRM系統的城市智慧社區物業管理服務機制研究，復合型CRM包括運營型CRM、分析型CRM、協作型CRM，這三種類型的CRM系統進行交互運作，對城市社區物業的作業領域進行管理。

運營型CRM的管理服務。運營型的CRM涵蓋日常綜合服務（如投訴建議、糾紛案件、費用查詢等）、保潔服務、設施管理及維護（如保修流程、處理進程）、綠化養護、停車交通等其他公共服務。以上運營的項目類別可通過CRM系統進行自助服務和請求人工服務兩種類型的服務方式。

運營型CRM系統分析居民對現代物業管理領域的具體需求和其他因素，不斷完善和修改運營型CRM中包含的因素。目前現代社區物業管理服務的范疇包括日常的綜合服務、設施管理維護、保潔服務、停車交通服務、其他公共服務，要通過收集業主對物業管理服務的具體需求，適當調整或新增物業管理服務的運營類別，例如智能抄水電表、鄰里拼車、閑置物品交換等，更大程度滿足業主對物業管理服務的需求，提升其滿意度，促進業主和物業之間的關系和諧友好發展。

分析型CRM的管理服務。分析型的CRM是數據中心的集合，業主信息數據、申請處理的數據、物業工作人員工作流管理的數據，這三大部分的數據在數據處理器中進行應用，得出反饋信息，管理人員根據信息反饋進行處理并自動歸檔。

現代物業管理服務系統中分析型CRM系統的路徑、數據分析路徑、數據保護方式等。業主在復合型的CRM系統中提出信息發送申請，系統通過數據交互中心，物業工作人員接收到申請信息并作出相對應的反饋，處理業主提出的申請，完成處理后，系統自動歸檔，例如：業主在CRM系統上提出社區公共設施的維修申請，信息經過數據交互處理，發送到物業人員工作處，物業安排人員進行設施的維護，并在系統上注明跟進的進度，完成處理后，系統將發送反饋給業主。

協作型CRM的管理服務。協作型的CRM是在運營型CRM和分析型CRM的基礎上，以業主與物業之間的交互方式為內容，除了自助服務、人工服務、數據應用處理、案件反映歸檔的移動信息互動交流，還延伸到公共社區活動服務、公共通知、商業周邊、Call Center（呼叫中心）、E-mail/短信等方式，加深業主與物業之間的溝通。

協作型CRM中的業主與物業之間互動交流的方式，分析存在的問題和提出改進的建議。業主與物業之間的信息交流方式不僅局限在電話呼叫、現場服務、社區公共等普遍的方式，應該充分了解業主與物業理想中的協作方式，分析各種協作方式，探討高效率、便捷、互利的協作方式，促進業主與物業之間的深度溝通與合作，減少矛盾沖突，共建和諧家園。

運營型CRM與分析型CRM是以數據交互鏈接起來，而協作型CRM的內容包括了運營型CRM與分析型CRM的部分內容，三者呈現“三圓形狀”的框架關系。

2.2 智慧物業管理服務系統平臺設計

在智慧物業管理服務系統的技術支撐下，形成智慧物業管理服務系統平臺，平臺的設計是把智慧物業管理服務系統的需求和解決方案具象化，從物業管理服務系統中延伸出的管理物業智慧平臺，根據不同的需求設計為四個智慧服務系統平臺。

基礎物業管理服務平臺。日常的運營工作內容在管理服務系統上體現的是基礎物業服務管理平臺，綜合服務、設備設施維護、衛生保潔、綠化養護等一系列日常的工作安排，可以通過管理服務系統安排值班管理，居民可以在系統上直接反映問題，問題將通過系統傳輸到系統的后臺，工作人員及時反饋和安排人員解決問題，并把問題處理的結果發送到社區的電子公告欄中，面向全體居民進行專業化管理，提升基礎物業管理服務的質量和效率，提高居民對物業管理服務的滿意度。

增值客戶管理服務平臺。在基礎物業管理服務的基礎上，通過管理服務系統的信息數據收集，進行資源整合，為居民提供更多增值服務，例如在社區服務平臺中提供旅游信息服務、家政信息服務、運動健身服務等，這些增值服務可以在系統平臺上結合居民自身的工作性質或所擁有的資源進行共享，系統提供一個信息傳播和獲取的平臺，由此來增加居民在小區內的居住價值感，活躍居民之間的互動。

智慧物業管理服務平臺。通過現有的科技創新技術，在小區安裝并投放使用的新技術產品，軟件配合硬件使用，例如智能門禁開關，在系統上注冊填寫信息，即可以APP系統二維碼、指紋、刷臉等方式出入小區大門，確保小區人員進出的安全，居民如有親友上門拜訪，即時把信息發送到居民的APP系統中，確認即可進入通過。這些科技創新技術直接應用到物業服務管理中，大大提高了居民生活的安全性，也為物業管理的工作提供了便捷性。

社區娛樂交流管理平臺。智慧物業管理服務系統平臺為居民搭建一個交流互動的娛樂休閑平臺，居民用戶可以在平臺上發揮自身的優勢和共享資源，定期自發舉辦各種社區活動，物業可提供場地和贊助商來支持有意義的活動，居民可以發布有用的生活經驗、趣味見聞等，同時還可以發布閑置物品、二手商品等信息，整合周邊商業資源、城市資源共享在社區平臺上，帶動居民的積極性，形成和諧愉悅的生活氛圍。

智慧物業管理服務系統平臺的設計是面向居民提供物業管理專業化的服務，為居民提供一個互動互助的平臺，整合資源提升價值，共同構建美好生活共同體。

3 城市智慧社區物業管理未來發展

城市社區物業管理未來的發展將會是一個增值服務的生態圈，將透過數據信息和科技創新技術建設一個可視化、智能化、信息化的未來社區生態圈，主要從圈層互動、鄰居互助、共享互利三方面體現。圈層互動文化體系是針對不同行業形成不同的行業圈層，在行業圈層里可以進行資源共享，信息傳遞，最大程度把社區周圍的資源進行整合，提供一個信息集合的平臺，增加居民用戶的附加價值。鄰居互助文化體系是在社區里成立相對應的社團，例如公益社團、志愿社團、敬老社團等，在社區內做社團活動服務，開展公益活動、志愿者服務活動、慰問老人等活動，凝聚街坊鄰里的向心力，提供溫暖的服務與幫助。共享互利服務體系是集合事業、生活、金融、醫療、餐飲等廣告資源的共享互利，發揮物業管理服務企業的增值服務，為居民帶來更多資源和利益。未來的城市智慧社區物業管理發展將會呈現“五大更好”的趨勢，成長更好、居家更好、健康更好、便利更好、鄰里更好，為未來的社區價值進行構建。

4 結語

隨著人民生活水平的提高和信息智能化的發展，智慧社區的物業管理服務系統在越來越多的小區內開展應用，物業管理服務系統的設計涵蓋了居民的日常生活需求、增值服務、娛樂互動等功能，而且還應包含物業管理工作的日常運營、數據分析，互助的工作范疇，形成居民與物業雙方的共同協作的關系，提高社區物業的工作效率和質量，提高居民的滿意度，保持持續創新能力，挖掘服務價值，創新社區服務，進一步提升服務的內涵和外延;同時大力推動智慧社區建設，助力服務價值持續提升。