基于游客感知的青秀山景區旅游廁所研究

侯成 謝詩睿

摘要：旅游廁所是旅游景區基礎建設的重要組成部分之一，也是廣大游客的核心訴求之所在。以青秀山景區為例，利用IPA方法統計分析游客對旅游廁所感知指標。結果表明，游客在廁所環境、布局、管理、和男女廁比例等方面的重要性感知高，對旅游廁所滿意度總體表現一般;旅游廁所在數量、比例和布局上的存在重要性高、滿意度低的問題，未來需要重點改進。研究結果有助于從游客感知的角度為供給側下廁所革命提供一定的理論和實踐借鑒。

關鍵詞：旅游廁所;青秀山;IPA分析法

中圖分類號：F2文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.05.006

1引言

國家旅游局開展廁所革命行動，是現代旅游業發展的客觀要求，也是落實“515 戰略”的關鍵抓手。學者們對廁所革命的關注點主要集中在以下三個方面：一是廁所革命的推進中的主要問題和解決對策。盧睿（2018）從供給側的角度出發探討了我國旅游景區廁所建設仍存在區域發展不平衡、數量分布不均勻以及品質供給偏低等問題。二是旅游廁所的布局與設計問題。李淵等（2017）針對鼓浪嶼旅游者空間行為特征，充分考慮旅游者的行為特征和規律是廁所革命的具體要求，使用GIS 網絡分析對旅游景區廁所的優化配置提出建議。三是廁所革命與旅游業發展之間的關系。郭安禧等（2017）通過對山東4個5A級景區的旅游廁所游客滿意度重要性與績效調查，提到旅游廁所問題不僅關乎游客的切身利益，了解游客對廁所革命的真實想法，關乎目的地的長遠發展。

隨著國家旅游局發布《全國旅游廁所建設管理新三年行動計劃（2018-2020）》，我國旅游景區發展將會迎來一個快速增長期，而相關理論與實證研究卻相對缺乏。旅游景區作為旅游活動的主要場所，接待容納大量游客，廁所使用率極高，究竟在廁所革命對旅游景區產生了怎樣的影響，游客滿意度如何，都是值得關注的問題。

2研究設計

2.1研究方法

IPA（Importance-Performance Analysis）分析方法。

2.2數據來源

以廣西南寧市青秀山景區位案例地，調研時間為2018年7月7-8日，采訪使用過青秀山景區廁所的游客，共發放140份問卷，回收138份，其中有效問卷130，有效問卷率94.2%。

3研究結果

3.1重要性和滿意度感知分析

游客對旅游廁所重要性與滿意度感知評價，均采用李克特（likert）5級量表，選項賦值1、2、3、4、5，重要性感知的選項依次是非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要，滿意度感知的選項依次是非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，即得分越高評價越高。為了解重要性與滿意度感知指標特征，本研究通過SPSS 22.0統計問卷各項指標的均值與標準差并排序，得到表1。

3.1.1重要性感知

從表1可知，27個感知指標重要性感知得分均值在3.8-4.8之間，高于3分（一般）水平，24個（88.9%）指標高于4分（重要），說明游客對旅游廁所的期望較高，得分均值的標準差在0.4-1.1之間，小于1.5，說明游客對指標的重要性感知比較一致。重要性排名前5名指標，“12.廁所內設備和環境干凈整潔”（4.723）、“2.廁所標牌指示牌醒目、規范易懂”（4.677）、“3.廁所位置相對隱蔽，但易于尋找和到達”（4.662）、“24.旅游廁所清潔及時、到位”（4.662）、“13.裝有除臭設施，基本無異味”（4.646），表明干凈的、好找的、不臭的旅游廁所是游客心中期望值最高的，廁所環境、標識、位置、管理、數量和男女廁比例，旅游廁所的實用性、舒適性和方便性是游客較關注的層面。可以看出，在廁所革命改革的背景下，旅游景區作為革命的主戰場，正在一步步提升建設標準，但輕松如廁依舊是游客心中最初始的也是最重要的期望。

3.1.2滿意度感知

從表1可知，27個感知指標滿意度得分均值在3-4.34之間，高于3分（一般），但15個（55.5%）指標低于4分（滿意），表明游客對逾一半指標的表現感到不滿意，總體表現力不佳，得分均值的標準差在0.7-1.3之間，小于1.5，說明游客對指標的滿意度感知比較一致，偏差較小。有12個感知指標高于4分，達到了游客心中的滿意程度，其中，排名前五的分別是“2.廁所標牌指示牌醒目、規范易懂”（4.34）、“1.廁所指向牌有中英文對照”（4.29）、“27.應急安全設備齊全”（4.269）、“26.張貼如廁文明標語等提示語”（4.238）、“12.廁所內設備和環境干凈整潔”（4.215）。可以看出，這12個指標主要涉及標識、管理服務、如廁環境、特殊人群設施4個方面，說明青秀山景區的旅游廁所在這些基礎設施方面的建設與管理在游客心中最得到認可。

3.2IPA分析

為了比較基于游客感知的青秀山景區旅游廁所的重要性和滿意度感知差異，對旅游廁所的27個感知指標進行了IPA象限分析，縱坐標為重要性，橫坐標為滿意度，以重要性總體均值4.39和滿意度總體均值3.96的交叉點，畫出參考線，繪制出包含27個感知指標的IPA四象限矩陣圖（圖1）。

第一象限包括“1”、“2”、“7”、“12”、“13”、“17”、“18.配備第三衛生間”、“24”、“25”、“26”和“27”共11個感知指標。游客對這11個指標的評價同時高于重要性和滿意度感知得分的總體均值，表明在游客心中是十分認可青秀山旅游廁所在這11個方面的表現，特別是主因子“F6管理工作”，說明青秀山在旅游廁所的清潔、保養、標語、應急等方面工作細致和負責。所以，青秀山景區需要繼續在標識、環境、特殊人群、廁所管理等方面上進行完善和保持。

第二象限包括“3”、“4”、“5”和“6”共4個感知指標。游客對這4個指標的評價高于重要性感知得分總體均值，但低于滿意度感知得分總體均值，廁所數量與位置仍然是廁所革命存在的一個問題。但是，4個指標只是略低于滿意度感知得分的總體均值，青秀山未來需要重點改進旅游廁所在數量、比例和布局上的問題，提升游客滿意度。

第三象限包括“9”、“15”、“16”、“20”、“21”、“22”和“23”共7個感知指標。游客對這7個指標的評價同時低于重要性和滿意度的得分總體均值，暫時對游客來說不那么重要，所以滿意度和期望值都不高。青秀山可將細節設計、裝潢環境作為次要改善項目，在相關需求上升時再適當調整供給。

第四象限包括“8”、“10”、“11”、“14”和“19”共5個感知指標。游客對這5個指標的評價低于重要性感知得分的總體均值，但高于滿意度感知得分的總體均值，表明這些指標在游客心中期望值不高但得到了認可。所以，青秀山現階段可以維持在潔手設備、照明、外觀、裝飾等方面的管理和建設，合理配置資源進行第二象限和第三象限的項目改進。

4結語

廁所革命主要是對旅游廁所的革命。本研究從游客感知的角度出發，采用IPA分析法對青秀山景區旅游廁所的重要性和滿意度進行評價，取得了如下認識和成果：

第一，從重要性和滿意度來看。首先，廁所環境、布局、管理、數量和男女廁比例等方面的重要性感知高，突出“干凈的”、“好找的”、“不臭的”，旅游廁所的實用性、舒適性和方便性成為游客的主要關注點。滿意度上，旅游廁所總體表現一般，游客對標識、管理服務、如廁環境、特殊人群設施四個方面相對比較滿意。

第二，在標識、環境、特殊人群、廁所管理等方面保持著高重要性和高滿意度，需要繼續進行完善和保持;旅游廁所在數量、比例和布局上的存在重要性高、滿意度低的問題，未來需要重點改進，提升游客滿意度;在細節設計、裝潢環境上存在重要性低、滿意度低的情況，可將其作為次要改善項目，在相關需求上升時再適當調整供給;在潔手設備、照明、外觀、裝飾等方面的處于重要性低、滿意度高的狀態，可以在繼續保持的基礎上，合理配置資源進行重點和次要項目改進工作。

根據青秀山景區的旅游廁所現狀，提出適用于旅游景區旅游廁所優化的相關建議。首先，提高廁所設計的科學性，考察景區內部景點交通情況，合理設置旅游廁所的位置，做到間距合適，廁所建筑一目了然，滿足游客的如廁需求;然后，提升旅游廁所的服務能力，從以人為本的角度出發，加強廁所文明宣傳教育、衛生和管理工作，提升服務質量;最后，重視旅游廁所在建設管理方面的創新工作，推動管理經驗和先進技術的交流與推廣。

參考文獻

[1]盧睿.供給側背景下廁所革命對旅游景區游客滿意度調查研究[J].旅游縱覽（下半月），2018，（06）：39-40.

[2]李淵，林曉云，江和洲，王璇，張航星.基于旅游者空間行為特征的景區公廁優化配置——以鼓浪嶼為例[J].地理與地理信息科學，2017，33（02）：121-126.

[3]郭安禧，郭英之，孫雪飛，徐薛艷，王純陽.景區旅游廁所滿意度的重要性和績效性實證研究——以山東省4個5A級景區為例[J].數學的實踐與認識，2017，47（05）：72-82.