互聯(lián)網(wǎng)新形勢下我國“網(wǎng)約”導(dǎo)游新模式探索

鄭蓓媛 徐娟秀

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)的新形勢下，現(xiàn)今旅游者的旅游方式的發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，已不再滿足于過去流程化的服務(wù)方式，他們更希望獲得個性化量身定制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此對于導(dǎo)游人員的服務(wù)理念與服務(wù)模式也提出了新的要求。面對新型的旅游市場和旅游需求，導(dǎo)游服務(wù)人員必須要改變現(xiàn)有的服務(wù)模式和知識素養(yǎng)，來適應(yīng)飛速發(fā)展的旅游行業(yè)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);“網(wǎng)約”導(dǎo)游;互聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號：F27文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.03.027

1我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀

“導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)”。自改革開放至今，導(dǎo)游人員為我國的旅游業(yè)的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷深入發(fā)展和智能手機的普及，以及是我國高鐵和高速公路的飛速發(fā)展，縮短了城市之間的距離?，F(xiàn)今人們的旅游方式從觀光型旅游過渡到體驗旅游和休閑度假游，使得傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)已無法適應(yīng)旅游者的需求，同時旅行社也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前我國導(dǎo)游服務(wù)面臨著以下的困難。

1.1導(dǎo)游人員知識結(jié)構(gòu)老化，綜合業(yè)務(wù)能力欠缺

“目前我國國內(nèi)導(dǎo)游從業(yè)起點較低，文化知識不過硬。我國導(dǎo)游人員實行導(dǎo)游資格考試制度，要求凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷的中華人民共和國公民，均可報名參加導(dǎo)游人員資格考試。”2由于近幾年對導(dǎo)游人數(shù)需求量的不斷增大，準(zhǔn)入條件也有所放寬，一些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)在校學(xué)生在考試合格后也可獲得導(dǎo)游資格證。這就導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍年輕化，學(xué)歷和文化素質(zhì)普遍較低。由于旅游活動中存在諸多不可預(yù)見性因素，導(dǎo)游服務(wù)除了為游客提供必要的旅游服務(wù)之外，還要處理各種突發(fā)事件。一些由于導(dǎo)游從業(yè)人員由于工作時間短，欠缺相關(guān)的實踐經(jīng)驗，綜合業(yè)務(wù)能力較差。因此，導(dǎo)游人員不僅要具備優(yōu)秀的專業(yè)能力，還要具備隨機應(yīng)變、處理突發(fā)事故的能力。導(dǎo)游人員的學(xué)歷構(gòu)成情況與當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)工作所需要的高素質(zhì)、高技能要求差距較遠。由此可見，我國導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待提高。

圖1我國年齡構(gòu)成、學(xué)歷構(gòu)成圖

1.2旅行社對導(dǎo)游人才的培訓(xùn)制度不完善

由于旅行社在用人方面存在著短期心理，沒有從長遠角度出發(fā)，無法給員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，也不能通過提供持續(xù)的人力資源開發(fā)、培訓(xùn);無法滿足導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)、更新知識的需要，其業(yè)務(wù)能力無法得到提高。這就造成一些導(dǎo)游工作積極性不高，對目前的旅游新形勢了解不多，也沒有掌握現(xiàn)代游客的旅游心理和消費特征。其次就是一些旅游企業(yè)忽略了對導(dǎo)游進行內(nèi)部激勵，很多導(dǎo)游在旅行神沒有正常的職位晉升渠道，這都阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊伍的建設(shè)。

1.3導(dǎo)游提供的服務(wù)跟不上時代的變化

目前的旅游者在旅游方式，消費習(xí)慣上發(fā)生了巨大的變化。在現(xiàn)今信息大爆炸時代，人們獲得信息的手段和方式多樣化，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)跟不上現(xiàn)代旅游形式的發(fā)展。許多導(dǎo)游還停留在以前的“跟團游”的服務(wù)模式，靠提供傳統(tǒng)的導(dǎo)游講解和進店購物作為獲得收入的主要手段。但是在現(xiàn)今信息透明化的社會，許多的游客不需要接收導(dǎo)游提供的程式化的景點講解知識，這些知識游客自己上網(wǎng)搜索即可獲得。他們需要導(dǎo)游提供更多的關(guān)于游覽地的更多的風(fēng)土人情，人文風(fēng)貌、美食方面的知。購物方式亦是如此，由于現(xiàn)在的購物方式發(fā)生了巨大的變化，游客（尤其是90后、00后）不僅僅滿足于導(dǎo)游帶領(lǐng)他們?nèi)ザc購物點購物，習(xí)慣與網(wǎng)上購物。所以選擇“自由行”的年輕人越來越多。

1.4導(dǎo)游人員薪酬不穩(wěn)定，保障制度不完善

在旅游行業(yè)競爭激烈的背景下，許多旅行社的導(dǎo)游無法享受養(yǎng)老金、醫(yī)療等社會保險以及住房公積金等社會福利，收入全部來自帶團過程中的導(dǎo)游服務(wù)費用。在導(dǎo)游服務(wù)費無法保障導(dǎo)游人員的正常生活時，部分導(dǎo)游人員鋌而走險，試圖通過強制購物或者增加另行付費旅游項目等違法行為來獲取消費回扣。因此阻礙了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。

2“網(wǎng)約”導(dǎo)游定制新模式應(yīng)運而生

正是由于我國旅游市場上的導(dǎo)游服務(wù)存在諸多問題，在這種情況下國家旅游局2016年5月通告《導(dǎo)游人員自由職業(yè)試點工作通知》在9省市開展線上線下導(dǎo)游自由職業(yè)試點工作。根據(jù)通知，江蘇、浙江、上海以及廣東等四個省市將全面啟動“網(wǎng)約”導(dǎo)游這種新型的定制模式。吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地將啟動網(wǎng)上導(dǎo)游和線下導(dǎo)游這種新型導(dǎo)游服務(wù)模式。同年8月，國家旅游局在哈爾濱黑龍江召開了全國導(dǎo)游制度改革試點會議，啟動了全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)督平臺。

所謂導(dǎo)游自由職業(yè)，通俗來講，就是導(dǎo)游可以相比以前更自由地提供導(dǎo)游服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的經(jīng)濟收入。游客除了可以選擇“網(wǎng)約導(dǎo)游”外，還能預(yù)訂更符合自身需求的優(yōu)秀導(dǎo)游。通常情況下，“網(wǎng)約導(dǎo)游”有兩種形式：一種是游客可以通過相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺進行預(yù)約。導(dǎo)游人員依照網(wǎng)絡(luò)預(yù)約具體情況為游客個性化的解說或?qū)в畏?wù)，然后通過第三方支付平臺獲取導(dǎo)游服務(wù)費。另一種形式主要是指游客通過旅游目的地旅游集散中心、旅游信息中心，以及某個旅游景區(qū)的旅游服務(wù)中心或其他機構(gòu)，根據(jù)預(yù)約為游客提供一整套的講解服務(wù)。這種新型的服務(wù)模式專門是為解決旅游業(yè)長期以來存在的坑騙消費者、強制購物、推銷自費等違法問題而設(shè)計的。這意味著未來游客不僅可以“網(wǎng)約導(dǎo)游”，還可以通過網(wǎng)絡(luò)和手機終端查詢導(dǎo)游信息，對導(dǎo)游服務(wù)進行評價、表揚或投訴。這類似于在網(wǎng)上購物，瀏覽旅游商品后，根據(jù)旅游者不同的需求，將自己適合的旅游產(chǎn)品放進購物車列表，生成訂單。據(jù)業(yè)內(nèi)分析人士指出，“網(wǎng)約旅游”從監(jiān)管的角度來看，通過大數(shù)據(jù)提供的信息，可以過濾掉“壞”的導(dǎo)游，留下優(yōu)質(zhì)的個性化導(dǎo)游資源，提高導(dǎo)游質(zhì)量。

此外，根據(jù)許多在線旅游平臺和大型旅行社提供的數(shù)據(jù)，自由旅行和近年來旅游團已經(jīng)達到7：3的比例。因此，龐大的自由行旅游市場也為“網(wǎng)約導(dǎo)游”提供了巨大的空間。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道將由原來的單一旅行社委派，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩纭⒒ヂ?lián)網(wǎng)平臺以及其他旅行服務(wù)機構(gòu)的綜合選擇。一方面來看，導(dǎo)游自由職業(yè)是對導(dǎo)游的一種“松綁”，有利于導(dǎo)游根據(jù)市場需求，提高自己的職業(yè)能力，推動導(dǎo)游工作規(guī)范化和專業(yè)化。另一方面導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作以政策為口號，以有效的管理體系為支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)游工作信息透明化，加強對導(dǎo)游服務(wù)工作的管理與監(jiān)督。游客可根據(jù)游客綜合評價和個性化需求自由選擇導(dǎo)游，并通過第三方支付平臺付費，在結(jié)束行程之后，根據(jù)旅游行程中的服務(wù)體驗在互聯(lián)網(wǎng)平臺對導(dǎo)游進行綜合評價。許多業(yè)內(nèi)人士覺得導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)有助于促使導(dǎo)游注意自身言行，提高自身講解和服務(wù)質(zhì)量。

3“網(wǎng)約”導(dǎo)游實施過程中面臨的挑戰(zhàn)

3.1對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理難度大

導(dǎo)游是整個旅游過程中的重要的環(huán)節(jié)。游客的旅游體驗直接具體關(guān)系到餐飲住宿地的環(huán)境狀況、旅游景點秩序以及其他自助收費項目和購物點的安排。旅行社對于傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)能夠?qū)崿F(xiàn)有效的管理。在導(dǎo)游人員實行這種新型的導(dǎo)游服務(wù)模式后，相應(yīng)平臺僅能明確要求導(dǎo)游人員為游客提供解說或?qū)в畏?wù)，但在具體的旅游過程中，有些違規(guī)行為很難得到監(jiān)督。因此，在這種新型模式的開展下，導(dǎo)游人員資格問題、信用資質(zhì)、道德的監(jiān)督問題也顯得迫在眉睫。因此，無論是在對導(dǎo)游人員進行入駐平臺時的審查，還是對導(dǎo)游在旅游過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的監(jiān)督，甚至于對導(dǎo)游人員個人品質(zhì)及處事方式等方面的監(jiān)督，都需要社會、企業(yè)、導(dǎo)游自身等三方共同努力。

3.2游客合法權(quán)益保障難

在目前的導(dǎo)游服務(wù)中，由于導(dǎo)游人員的失誤造成旅游者的個人權(quán)益受到損害，旅游者可以向旅行社起訴導(dǎo)游，并要求其承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，進行相應(yīng)的補償。而導(dǎo)游自由職業(yè)試點工作開展后，雖然大多數(shù)游客對放開導(dǎo)游自由職業(yè)的做法持樂觀態(tài)度，但不免有部分游客擔(dān)心旅游者的合法權(quán)益無法得到維護。導(dǎo)游變成自由職業(yè)者后，一旦發(fā)生重大旅游事故，導(dǎo)游人員承擔(dān)個人風(fēng)險的能力不能與旅游企業(yè)相比。所以在新的形勢下游客的權(quán)益受到侵害時，是由導(dǎo)游、旅游企業(yè)還是旅游平臺來承擔(dān)責(zé)任和處理問題還需進一步商討。

3.3導(dǎo)游人員的薪酬問題無法得到根本性改善

近幾年來，導(dǎo)游行業(yè)的一些問題不斷被曝光，導(dǎo)游人員的社會地位和公眾形象也受到影響。由于一些旅行社以負成本經(jīng)營的方式招攬顧客，從而將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游身上。而導(dǎo)游又為了保障自身的生存，強制游客購物或推銷自費，形成惡性循環(huán)。所以在新的背景下，雖然導(dǎo)游服務(wù)的模式發(fā)生變化，但導(dǎo)游的社保、醫(yī)療等問題仍然沒有得到保證。

4關(guān)于導(dǎo)游自由職業(yè)試點的對策和建議

4.1充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，進行全方位的監(jiān)督

導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到游客的權(quán)利和企業(yè)的聲譽。因此，利用現(xiàn)在的數(shù)據(jù)優(yōu)勢對“網(wǎng)約導(dǎo)游”的服務(wù)質(zhì)量全過程進行監(jiān)督是當(dāng)務(wù)之急。導(dǎo)逐步完善游責(zé)任保險制度，旅游權(quán)益保障制度和保障一系列的合法權(quán)益。只有保證這些“硬件”，游客、導(dǎo)游和旅行社才能在保護各方權(quán)益的基礎(chǔ)上依靠法律在旅游市場發(fā)揮自己的價值。

4.2建立科學(xué)的考核體系，采用導(dǎo)游信用公示制度

監(jiān)管部門和第三方平臺要建立相應(yīng)的信用評估體系，充分發(fā)揮政府，社會和媒體的監(jiān)督和保障作用。一是建立健全旅游監(jiān)督機制。旅游行政管理部門應(yīng)將導(dǎo)游的誠實信用狀況納入導(dǎo)游年度考核指標(biāo)體系;建立導(dǎo)游專業(yè)信譽檔案，所有違反指南的行為，如違約、拒絕服務(wù)或侮辱游客等，或由此引發(fā)的投訴，均應(yīng)列在信譽檔案中。旅游行政管理部門通過明察和暗訪的形式加強對導(dǎo)游服務(wù)過程的監(jiān)督，并在旅游過程中及時調(diào)查和處理違規(guī)行為。同時加強媒體在輿論監(jiān)督中的作用，在新聞媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)旅游信息，以輿論引導(dǎo)的方式要求導(dǎo)游自覺遵守職業(yè)道德。二是完善社會監(jiān)督體系。導(dǎo)游須在“網(wǎng)約”旅游行程開始前要簽署游客服務(wù)承諾書，并利用網(wǎng)絡(luò)即時更新導(dǎo)游服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，以便游客動態(tài)監(jiān)督導(dǎo)游和旅游活動。

4.3強化導(dǎo)游培訓(xùn)機制，提高旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻

導(dǎo)游的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是決定其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是一項長期的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊伍建設(shè)的始終。目前很多年輕的導(dǎo)游上崗工作之前，大部分沒有機會接受系統(tǒng)的專業(yè)的實踐培訓(xùn);而且在工作之后，接受學(xué)習(xí)的機會又很少。因此，要與旅行社，學(xué)校，社會機構(gòu)等機構(gòu)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)的先進手段，為導(dǎo)游提供全面培訓(xùn)機會，尤其是對職業(yè)道德，服務(wù)意識，大數(shù)據(jù)相關(guān)知識進行系統(tǒng)培訓(xùn)。同時，還應(yīng)在高校的人才培養(yǎng)方式上更加合理和系統(tǒng)化，避免未來上崗培訓(xùn)中的“填孔”式應(yīng)急培訓(xùn)。

4.4健全薪資制度

旅行社除了提高企業(yè)吸引力和優(yōu)化管理機制外，還需要建立合理的薪酬體系。旅行社可以實施公平的考績制度，可以將“網(wǎng)約導(dǎo)游”在導(dǎo)游服務(wù)中的表現(xiàn)和游客的評價納入到績效考核制度中，薪遵循公平和效率的酬分配原則。還可以將導(dǎo)游人員的個人誠信和平臺的信譽也作為績效工資的參考。此外，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)人員也應(yīng)協(xié)商處理導(dǎo)游人員的社保及醫(yī)保費用的繳納比例，使得導(dǎo)游服務(wù)人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中沒有了后顧之憂。這樣不僅使旅行社有證據(jù)確定導(dǎo)游的工資。它還可以提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)人才。

綜上所述，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)形式必將發(fā)生變化。“網(wǎng)約”導(dǎo)游作為一種新的業(yè)態(tài)，在發(fā)展過程中雖會遇到一些問題和制約因素，但是在今后的旅游業(yè)發(fā)展中會隨著旅行社業(yè)務(wù)的變化和游客需求的更加多樣化、個性化，成為導(dǎo)游服務(wù)的一種不可或缺的形式。

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