機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為研究

羅桂花， 鄒 妍

(中南林業(yè)科技大學(xué) 外國(guó)語學(xué)院， 湖南 長(zhǎng)沙 410000)

道歉言語行為是一種主要由言語來完成的人類交往事件，是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷囊环N重要言語交際行為，一直以來廣受國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注，已有研究從道歉言語行為性質(zhì)與構(gòu)成(Fraser，1981；李軍，2007；Kadar etal，2018)、道歉策略(Olshtain & Cohen，1983；Smith，2008；傅蓓，2010)，以及跨文化與對(duì)比(Holmes，1990；黃永紅，2001；鄒白茹，2007；劉風(fēng)光、鄧耀臣、肇迎如，2016)等角度對(duì)道歉言語行為展開了研究，取得了豐碩的成果，為我們認(rèn)識(shí)道歉言語行為奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。只是，已有研究考慮的多為一般性道歉言語行為，或者是日常生活會(huì)話中的道歉行為，所以，所使用的語料多為內(nèi)省語料、文學(xué)作品和口頭日常話語。隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅猛發(fā)展，越來越多的個(gè)人和機(jī)構(gòu)因各種危機(jī)事件需要進(jìn)行公開道歉，且更多的選擇互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行道歉。機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為對(duì)于其發(fā)展和社會(huì)輿論影響都較大。因此，本文專門探討機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為，以網(wǎng)絡(luò)上收集的較有影響的機(jī)構(gòu)公開道歉聲明語篇為語料，研究機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的話語功能、基本要素和話語策略。

一、機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的話語功能

道歉言語行為被認(rèn)為是一種說話人對(duì)聽話人造成傷害，因此表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任的言語行為(王敏，2010)。從該定義出發(fā)，道歉言語行為的功能則是表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。另外，Leech(1983)根據(jù)言外功能提出道歉是說話人冒犯聽話人之后重建和諧的嘗試，即重建和諧是道歉言語行為的主要功能。Meier(1998)在恰當(dāng)(appropriateness)框架下，主張道歉是一項(xiàng)“修復(fù)工作(repair work)”。這些都不足以說明機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的基本功能。機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為具有一定的特殊性。首先，機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的最大特殊性就是目標(biāo)受眾是廣大網(wǎng)民，而不是直接受害者，因此，其功能不是簡(jiǎn)單的表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任，也不是僅僅表達(dá)歉意與請(qǐng)求原諒(李軍2007)。其次，機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開道歉往往是因?yàn)榘l(fā)生了較為嚴(yán)重的冒犯，引發(fā)了一定的輿論關(guān)注度，且對(duì)機(jī)構(gòu)具有較大的影響，所以輿論壓力之下的道歉言語行為必然考慮輿論引導(dǎo)的問題。再次，對(duì)于機(jī)構(gòu)來說，廣大網(wǎng)民的信任是其道歉最大的考量。因此，在已有研究基礎(chǔ)上，通過語料分析，我們將機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為主要功能概括為：彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)與挽回形象。

(一)彌補(bǔ)傷害

道歉言語行為的發(fā)生往往說明說話人行為對(duì)聽話人造成傷害，Smith(2008)提出這是道歉適切條件之一。因此，彌補(bǔ)傷害是道歉言語行為最基本的功能。說話人在冒犯了聽話人之后通過道歉言語行為這一種積極禮貌來重建和諧(Leech，1983)。公開道歉言語行為可以彌補(bǔ)冒犯，降低受害者受冒犯的程度，恢復(fù)機(jī)構(gòu)與受害者之間的和諧。通常，道歉言語行為都訴諸于這一功能的實(shí)現(xiàn)。例如：

(1)……對(duì)在3月31日4時(shí)后，購(gòu)買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進(jìn)行全額退款并收回權(quán)限。給用戶帶來的不便我們?cè)俅沃虑浮Ｍ瑫r(shí)，對(duì)給周杰倫及其版權(quán)歸屬方帶來的影響深表歉意……

此例來自于“網(wǎng)易云道歉聲明”，機(jī)構(gòu)網(wǎng)易云的不當(dāng)行為給用戶和藝人及其版權(quán)方造成了傷害，所以，道歉言語行為首先是面向受害方以彌補(bǔ)傷害，得到受害方的諒解和接納，這是道歉言語行為的基本功能。

(二)澄清事實(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快，且容易產(chǎn)生謠言，所以機(jī)構(gòu)在事情發(fā)生后，需要及時(shí)澄清事實(shí)、傳播真相，使事態(tài)的發(fā)展在可控范圍之內(nèi)，不至于輿論失控。因此，通過道歉言語行為來澄清事實(shí)是比較可取也常用的方式。澄清事實(shí)也是道歉言語行為的一個(gè)主要功能。同樣是在上例的“網(wǎng)易云道歉聲明”中，道歉方從三個(gè)方面“1.我們是否擁有周杰倫歌曲的正版版權(quán)？2.為什么要做付費(fèi)下載？3.我們犯了嚴(yán)重錯(cuò)誤”來對(duì)整個(gè)事件中的要點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)進(jìn)行澄清，對(duì)受害者和公眾所關(guān)心的重要事項(xiàng)做出了解釋和說明，有利于輿論朝著機(jī)構(gòu)所期待的方向發(fā)展而不至于失控。

(三)挽回形象

不同于Leech(1983)認(rèn)為道歉言語行為是一種積極禮貌，Brown & Levinson(1987)主張道歉是一種威脅說話人積極面子的言語行為。機(jī)構(gòu)進(jìn)行道歉來彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)都是為了挽回形象，重建信任，通過維護(hù)聽話者的面子來維護(hù)機(jī)構(gòu)自己的面子。也就是，公開道歉是機(jī)構(gòu)認(rèn)為自己的行為跌落到特定群體所謂道德標(biāo)準(zhǔn)下，有可能給己方的形象帶來損傷時(shí)而產(chǎn)生的一種修復(fù)形象損傷的行為(Meier，1998)，特別是在新媒體時(shí)代，輿論傳播瞬間聚焦、迅速擴(kuò)散、熱點(diǎn)激活、疊加互動(dòng)(劉衛(wèi)平，2014)，所以，機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的公開道歉有助于挽回機(jī)構(gòu)形象、扭轉(zhuǎn)信任危機(jī)，這是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的最終目的。

二、機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的話語構(gòu)成

對(duì)于道歉的話語模式和語用策略，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有較為廣泛的探討。其中Fraser(1981)提出了道歉的十種策略，Holmes(1990)總結(jié)了道歉的四種范疇，而Trosborg(1995)將道歉策略分為拒絕承認(rèn)責(zé)任類、逃避道歉類、間接道歉類和補(bǔ)救支持類四種，李軍(2007)主張道歉包括專門道歉詞語、承擔(dān)錯(cuò)誤和補(bǔ)救措施三種必有手段，呼喚語、需要道歉的事實(shí)陳述和原因解釋三種輔助手段。在前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)語料分析，我們發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的基本話語構(gòu)成包括：言外之力指示話語、承擔(dān)責(zé)任、提供解釋、彌補(bǔ)損失，以及保證克制。

(一)道歉言語行為的言外之力指示話語

言外之力指示話語(illocutionary force indicating device)說明說話人的意圖和所實(shí)施的言外行為(Searle，1979)，Holmes(1990)認(rèn)為這屬于直接道歉策略。我們認(rèn)為這是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為必不可少的話語成分，即機(jī)構(gòu)直接運(yùn)用道歉詞語向受害者及公眾道歉。

機(jī)構(gòu)公開道歉時(shí)所使用的言外之力指示話語核心詞主要是“道歉”，沒有出現(xiàn)口語化表達(dá)的“對(duì)不起”“不好意思”(傅蓓，2010)，這是由正式書面語的性質(zhì)決定的。機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中道歉語的另一顯著特征是言外之力指示話語含有各種強(qiáng)化語。請(qǐng)看：

(2)……我們真誠(chéng)地和李女士的家人道歉。……再次向乘客家人以及公眾道歉。

(3)……在這里，工作室要首先向劉浩然先生道歉。……其次，誠(chéng)懇的向粉絲道歉。

(4)……涉事員工和部門領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)對(duì)陳立農(nóng)及其團(tuán)隊(duì)表達(dá)了深深的歉意。

各例中，道歉聲明中都含有表示道歉言外行為的標(biāo)示語“和/向……道歉”“表達(dá)……歉意”，同時(shí)使用了“真誠(chéng)地”“誠(chéng)懇的”“深深的”的強(qiáng)化詞語，體現(xiàn)說者強(qiáng)調(diào)冒犯的嚴(yán)重性和己方態(tài)度的誠(chéng)懇度，也加強(qiáng)了說者與聽者重建和諧、恢復(fù)良好關(guān)系的強(qiáng)烈意圖。

(二)道歉者承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)

Fraser(1981)認(rèn)為道歉除了要有“我為……道歉”言內(nèi)行為和言外之力表達(dá)，還需滿足的條件之一就是說話者承認(rèn)責(zé)任。道歉并不僅僅是因?yàn)閷?duì)方受到了傷害，更重要的是這種傷害是由道歉者的言行導(dǎo)致的，因此道歉者承認(rèn)己方的錯(cuò)誤并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任體現(xiàn)了道歉言語行為的真誠(chéng)性，有利于構(gòu)建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的形象。例如：

(5)作為平臺(tái)，我們辜負(fù)了大家的信任、負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

此例中，道歉方勇于承擔(dān)責(zé)任的形象躍然紙上，有利于實(shí)現(xiàn)道歉言語行為挽回形象的功能。另外，道歉方在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)也向公眾明確了己方的錯(cuò)誤和職責(zé)所在。例如：

(6)公司明確負(fù)有對(duì)員工教育不嚴(yán)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。

此例中，道歉方在對(duì)事件做出解釋之后，明確了機(jī)構(gòu)在事件中所承擔(dān)的具體責(zé)任與所犯的錯(cuò)誤，進(jìn)一步澄清了事實(shí)，明確了職責(zé)邊界，有利于構(gòu)建負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

(三)提供解釋

道歉言語行為中是否需要解釋，不同學(xué)者有不同觀點(diǎn)，有的認(rèn)為解釋是為了減少當(dāng)事人的責(zé)任(Goffman，1971)，F(xiàn)raser(1981)沒有將解釋納入他的十種道歉策略，認(rèn)為解釋是推卸責(zé)任。但是，有的認(rèn)為解釋是道歉者應(yīng)盡的義務(wù)，并且被道歉者有責(zé)任敦促道歉者為冒犯行為提供理由(傅蓓，2010)。在機(jī)構(gòu)道歉言語行為中，提供解釋是其中的必要成分，一方面滿足了公眾對(duì)于事情的知情權(quán)，另一方面有利于澄清事實(shí)，防止輿論失控。例如前文所舉“網(wǎng)易云道歉聲明”的例子，通過澄清事實(shí)有利于獲得公眾的理解、得到公眾的原諒，重建信任。又比如例(7)“對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明”中：

(7)我們也想就“為什么沒有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”的問題做一點(diǎn)釋疑。由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問乘客或車主的個(gè)人信息的客服電話，我們無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性……

此例中，道歉方在道歉言語行為中對(duì)公眾普遍關(guān)注的問題“為什么沒有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”做出了解釋，一定程度上平息了當(dāng)時(shí)各種解讀和質(zhì)疑，澄清了事實(shí)，有利于獲得公眾的理解。需要注意的是，道歉方在進(jìn)行解釋時(shí)，所持目的應(yīng)該是為了澄清事實(shí)，而不是規(guī)避責(zé)任，不然將進(jìn)一步引發(fā)輿論危機(jī)。

(四)彌補(bǔ)損失的表達(dá)

Goffman(1971)曾把道歉分為禮節(jié)性的和實(shí)質(zhì)性的兩種，分別提供道歉言語與實(shí)物補(bǔ)償。機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為既是禮節(jié)性的，也是實(shí)質(zhì)性的。機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開道歉往往是因?yàn)榘l(fā)生了較為重大的事件和嚴(yán)重的輿論危機(jī)，因此道歉方在表達(dá)歉意的同時(shí)，必須彌補(bǔ)受害方的損失，這是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中必要且重要的構(gòu)成要素。比如：

(8)……4.對(duì)已購(gòu)買用戶進(jìn)行退款。對(duì)在3月31日4時(shí)后購(gòu)買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進(jìn)行全額退款并收回權(quán)限?！W(wǎng)易云音樂的客服會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系已購(gòu)買歌曲的用戶進(jìn)行退款。

在機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中，表達(dá)對(duì)受害方進(jìn)行彌補(bǔ)不僅是必要的，而且應(yīng)該具體、可操作，以顯示彌補(bǔ)損失的誠(chéng)懇態(tài)度。如例(8)中，道歉方不僅明確提出全額退款，且具體說明了在三個(gè)工作日內(nèi)由客服聯(lián)系用戶，可較好地實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)傷害和挽回形象的功能。

(五)保證克制的表達(dá)

機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的受眾眾多，引起大家普遍關(guān)注的一個(gè)重要原因就是擔(dān)心和害怕類似事件再次發(fā)生、一再發(fā)生。因此，在道歉聲明中，機(jī)構(gòu)需要保證克制，明確承諾克制，同時(shí)提供具體改進(jìn)措施。

(9)……我們會(huì)全力做好后續(xù)工作，同時(shí)全面徹查各項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免類似事件的發(fā)生。

(10)公司決定采取以下措施：1.北京勁松店、北京太陽宮店主動(dòng)停業(yè)整改、全面徹查……責(zé)任人：公司副總經(jīng)理謝英；2.組織所有門店立即排查……7.各門店在此次整改活動(dòng)中，應(yīng)依據(jù)所在國(guó)家、地區(qū)的法律法規(guī)，以及公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改。

例(10)被認(rèn)為是危機(jī)公關(guān)的范例，主要原因就是整改措施具體，不僅針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、對(duì)象有具體的措施，而且有具體的負(fù)責(zé)人，相對(duì)于例(9)中簡(jiǎn)單的承諾克制“避免類似事件的發(fā)生”顯得誠(chéng)懇、可靠，有助于挽回形象。

三、機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的話語策略

言外之力標(biāo)示話語、承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)、提供解釋、補(bǔ)償損失的表達(dá)，以及保證克制的表達(dá)是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為以實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)和挽回形象三個(gè)功能的基本話語構(gòu)成。為了更有效地實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的功能，道歉方還采取了一些其他的話語策略?？筛爬橐韵聝蓚€(gè)方面：

(一)多次重復(fù)道歉

在大多數(shù)的機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中，言外之力指示話語部分都出現(xiàn)在道歉聲明的開頭位置，也就是在一開始表明己方的歉意，能使讀者一目了然，很清楚地知道這是一篇道歉聲明，同時(shí)，在道歉聲明的中間位置和末尾位置，機(jī)構(gòu)多次使用言外之力標(biāo)示話語，有助于強(qiáng)化己方的道歉意圖和態(tài)度。請(qǐng)看：

(11)對(duì)于外賣騎手撞傷李謀秋老先生、并最終導(dǎo)致老先生逝世的不幸事件，我們深感悲痛和歉疚！……相關(guān)人員存在不當(dāng)行為，對(duì)此我們謹(jǐn)致歉意！……餓了么作為平臺(tái)方，難辭其咎。我們誠(chéng)懇道歉，并將引以為戒。

此例中，道歉方三次使用了道歉言語行為的言外之力標(biāo)示話語“深感悲痛和歉疚”“謹(jǐn)致歉意”和“誠(chéng)懇道歉”，三個(gè)道歉語分別位于道歉聲明的開頭、中間和結(jié)尾。在不同的位置多處使用道歉言外之力標(biāo)示話語有利于強(qiáng)化道歉言語行為的語力，但同時(shí)也必須考慮是否有此必要。

(二)表達(dá)悔恨

Holmes(1990)提出表示后悔也是道歉的一種顯性表達(dá)(explicit expression of apology)，在機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中，因?yàn)榈狼钢黧w是機(jī)構(gòu)，而不是個(gè)人，道歉的引發(fā)事件有可能是個(gè)人行為，也可能是集體行為，所以，在道歉聲明中沒有“表示后悔”的話語，但是，除了承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)之外更多的是表達(dá)悔恨。比如例(11)中的“深感悲痛和歉疚”。又如：

(12)對(duì)于鄭州順風(fēng)車乘客李女士遇害一事，我們感到萬分悲痛和愧疚。

根據(jù)言語行為理論，道歉言語行為屬于表達(dá)類言語行為，用于表達(dá)說話人的某種心理狀態(tài)(Searle,1979)，所以，道歉本身就是一種心理狀態(tài)、一種態(tài)度。Holmes(1990)也認(rèn)為道歉是一種傳達(dá)情感意義的社會(huì)行為，因此，在機(jī)構(gòu)公開道歉聲明中表達(dá)悔恨，主要是機(jī)構(gòu)面向公眾的一種態(tài)度傳遞，有助于加強(qiáng)道歉者與受害者、公眾之間的同理心與聯(lián)接。

四、結(jié)論

機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為不同于日常交際中的道歉言語行為，它往往意味著發(fā)生了較為重大的事件，且該事件對(duì)機(jī)構(gòu)的影響較大。另外，不同于日常交際中被道歉方等于直接受害方，機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的主要目標(biāo)受眾是廣大網(wǎng)民，所以，不同于日常交際中道歉言語行為的功能主要是彌補(bǔ)受害方的損失，取得受害方的原諒，機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為的功能在彌補(bǔ)受害方損失之外，還包括澄清事實(shí)，以防止輿論失控，導(dǎo)向輿論發(fā)展，而最終目的則是挽回形象。

為了實(shí)現(xiàn)公開道歉的功能，機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中的五大基本要素包括：(1)言外之力標(biāo)示話語。機(jī)構(gòu)不僅采用了“向/跟……道歉”等標(biāo)示話語，還采用了“誠(chéng)懇地”等強(qiáng)化語以加強(qiáng)己方的道歉意圖和誠(chéng)懇態(tài)度。(2)承擔(dān)責(zé)任。通過表達(dá)“負(fù)有……責(zé)任”，機(jī)構(gòu)在明確己方責(zé)任的同時(shí)，有利于建構(gòu)勇于承擔(dān)的形象。(3)提供解釋?；跈C(jī)構(gòu)公開道歉澄清事實(shí)的話語功能，這是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為中的必要要素，通過提供事件發(fā)展的來龍去脈，或者是澄清公眾的質(zhì)疑點(diǎn)，一方面滿足了公眾的知情權(quán)，同時(shí)引導(dǎo)輿論發(fā)展方向。(4)彌補(bǔ)損失。明確表達(dá)將彌補(bǔ)直接受害方的損失是必要的，而且應(yīng)該具體、可操作，才能有效挽回機(jī)構(gòu)形象。(5)保證克制。明確承諾克制且提供具體整改措施是機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為挽回形象的最后要素。另外，機(jī)構(gòu)公開道歉言語行為還包括兩個(gè)可供選擇的話語策略：(1)多次表達(dá)道歉；(2)表達(dá)悔恨之情。