基于系統動力學對民航機務維修人員職業倦怠組合干預策略的仿真研究

徐瑞華，羅 帆

(武漢理工大學管理學院，湖北 武漢 430070)

民航機務維修人員主要負責飛機運行檢修、故障處理等機務維修工作，肩負著保障飛機安全運行的使命，其中新生代員工占大多數[1-2]，他們具有厭倦單調生活、抗壓能力弱等鮮明的個性特征，在較大的工作壓力下容易產生低成就感、低工作熱情的情況，這些狀態被稱為職業倦怠[3]，會直接或間接地導致不安全行為[4]，影響著民航業的安全發展。由此可見，機務維修人員職業倦怠是民航安全管理者亟待解決的問題，探究其影響因素及干預策略，對提高安全績效和身心健康都具有重要的現實意義。

目前關于民航機務維修人員職業倦怠的研究較少。Maslach等[3]認為職業倦怠為個體不能順利應對壓力而產生的身心疲勞與耗竭；李曉艷等[5]通過對心理資本與情緒勞動策略、工作卷怠的關系研究，認為從積極心理學的視角來看，心理資本對職業倦怠具有直接效應；陳樹等[6]的研究表明高職教師職業倦怠最核心和最明顯的特質為個人成就感低，并且對工作績效有顯著的影響；Wang等[7]研究發現，機務維修人員不僅存在身體上的疲勞，還存在心理上的疲勞；張曉全等[8]研究發現，對于機務維修人員來說，疲勞會嚴重影響維修工作的安全運行；薛茹[1]研究發現航空維修人員職業倦怠程度較高，工作壓力對其有顯著的影響。

由于新生代機務維修人員具有鮮明的個性特征，且必須在惡劣的環境下和有限的時間內高質量地完成對飛機機體的維修與維護工作，承擔著較大的工作壓力，因此其職業倦怠更加凸顯。但是以上研究大多是從靜態的角度分析職業倦怠的影響因素，很少有針對民航這個特定應用領域中機務維修人員職業倦怠的影響因素做具體分析。由于職業倦怠的產生是一個非常復雜的過程，是多種原因共同交叉作用的結果，反過來職業倦怠又影響這些原因[9]，且隨著從事該職業的時間變化而變化[3]，因此目前僅對民航機務維修人員職業倦怠影響因素之間進行常規的定量分析，并未從系統的角度進行動態研究，難以精確地描述和論證民航機務維修人員職業倦怠的致因，且對民航機務維修人員職業倦怠的組合干預策略也尚未有系統的研究。系統動力學(System Dynamic，SD)在研究動態的、具有反饋關系的復雜系統方面具有顯著的優勢，已被用于探索不同投入比例模式下民航安全監管能力的增長效果[10]、以及航空公司不安全事件致因的復雜性研究[11]。由于民航機務維修人員職業倦怠致因具有動態復雜的反饋關系，因此系統動力學(SD)模型適用于研究民航機務維修人員職業倦怠的致因。鑒于此，本文在充分考慮民航機務維修人員職業倦怠各種致因與干預策略之間動態反饋關系的基礎上，以系統動力學為理論基礎，利用Vensim軟件，構建了從內部和外部采用組合干預策略的民航機務維修人員職業倦怠SD仿真模型，用于仿真模擬民航機務維修人員職業倦怠的動態變化過程，以期在理論上為民航機務維修人員職業倦怠研究提供新的思路和方法，在實踐上為航空公司制定有效的機務維修人員職業倦怠組合干預策略提供科學的指導。

1 職業倦怠的理論分析

1. 1 職業倦怠的概念

1974年美國心理學家Freudenberger最早提出了職業倦怠的概念，指出職業倦怠也稱工作倦怠、工作耗竭，是指個體在面對工作的過度要求時產生的身體和情緒極度疲勞的狀態[12]。隨后也有一些學者提出了職業倦怠的定義，例如Cordes等[13]指出職業倦怠是一種獨特的壓力綜合征，其特征是情緒疲憊、人格解體化和個人成就減弱；Maslach等[3]指出職業倦怠是對長期暴露的壓力的反應，即為由壓力引起的身心疲憊綜合征。以往的學者雖然提出了不同的職業倦怠概念，但一致認為職業倦怠為壓力導致的身心疲勞與耗竭。綜合不同學者的觀點，本文將職業倦怠定義為：個體不能順利應對壓力而產生的身心疲勞與耗竭的一種衰竭狀態。

1. 2 職業倦怠的致因及其系統邊界的確定

由于導致職業倦怠產生的原因有很多，職業倦怠系統過于寬泛會使研究問題變得復雜，職業倦怠系統過于簡單則會遺漏研究問題的某些重要影響因素，因此需要確定職業倦怠研究系統的廣度和深度，即系統邊界。通過文獻分析法和對民航機務維修專家的訪談，本文通過整理影響民航機務維修人員職業倦怠的影響因素，總結出影響民航機務維修人員職業倦怠的外部因素和內部因素。其中，外部因素是指影響民航機務維修人員職業倦怠的環境因素，如管理因素、社會因素和客觀的工作環境；內部因素是指民航機務維修人員自身的身心因素，如心理因素、生理因素和能力因素。

職業倦怠是個體不能順利應對壓力而產生的心理和身體疲憊的一種狀態[3]，因此可將職業倦怠的主要影響因素分為工作壓力、生活壓力和身體疲勞。其中，工作壓力和生活壓力分別對應管理因素和社會因素，屬于外部因素；身體疲勞為內部因素。

(1) 外部因素：①工作壓力通常來源于照明不足等工作環境、在有限的時間內必須高質量地完成維修工作的時間壓力[14-15]、維修工作量較大、職業發展受阻、工作場所人際關系復雜、不適應企業文化、領導管理風格不佳[16]等；②生活壓力來源于家庭成員之間的關系不融洽、社交活動受限制和家庭的經濟條件不好[17]等；③客觀的工作環境包括照明不足等。另外，本文在此不考慮經濟環境、法律規定、社會環境和政治環境等航空公司難以控制的外部因素對民航機務維修人員職業倦怠造成的影響。

(2) 內部因素:①心理因素主要指消極的態度，包括懷疑維修工作的意義、對個體的負面評價[3]、心理資本較低[5]；②生理因素，根據職業倦怠的定義，生理因素主要指身體疲勞，來源于睡眠紊亂、家庭成員之間的關系不融洽、社交活動受限制、健康狀態差[8]、在有限的時間內必須高質量地完成維修工作的時間壓力[14]、工作壓力、工作熟練度低、機器或設備匹配性差、客觀的露天工作環境[8]等。由于民航機務維修崗位需要取得相應的從業資格執照和授權才能上崗，從業者的能力基本能夠滿足工作需求，能力因素對民航機務維修人員職業倦怠的影響較小，根據SD建模過程中系統邊界確定的一般原則[18]，可以忽略不重要的因素，因此本文在此不考慮能力因素。

1. 3 職業倦怠的干預策略

本文通過梳理相關文獻得到民航機務維修人員職業倦怠的影響因素，經整理歸納出民航機務維修人員職業倦怠的主要關鍵致因，即生活壓力、工作壓力和身體疲勞，并據此提出如下相應的干預策略。

(1) 緩解生活壓力的干預策略：加強員工的自我調節能力[14]和適度增加薪酬。

(2) 緩解工作壓力的干預策略：改善工作環境[14]、提供員工幫助計劃(EAP)[14]、建立公平的內部競爭機制[14]、加強員工的自我調節能力[14]、合理安排工作時間和傾訴[1]。

(3) 緩解和消除身體疲勞的干預策略：參加體育鍛煉、合理安排工作時間、改善工作環境[14]和確保睡眠充足[8]。

1. 4 職業倦怠的致因與干預策略的相互作用分析

(1) 增加薪酬是一種外部干預措施，根據馬斯洛的層次需求理論，能夠滿足機務維修人員的生理需要，有助于降低其生活壓力，減少職業倦怠的產生，但其反過來也會抑制職業倦怠干預的進行。

(2) 確保睡眠充足是一種內部干預措施，能夠減少機務維修人員身體上的疲勞，進而從生理上減少職業倦怠，但其反過來也會抑制職業倦怠干預的進行。

(3) 參加體育鍛煉也是一種內部干預措施，有利于機務維修人員增強體質，抵抗身體疲勞，進而減少職業倦怠，但其反過來也會影響職業倦怠干預策略的進行。

(4) 自我調節是一種從內部對機務維修人員的態度進行干預的措施，通過個體將自身的消極態度轉化為積極態度，進而減少職業倦怠，但其反過來也會抑制職業倦怠干預的進行。

(5) 員工幫助計劃是一種外部干預措施，通過員工幫助計劃可幫助機務維修人員減少工作壓力，抑制工作壓力對職業倦怠的促進作用，從而使職業倦怠減少，進而會影響職業倦怠干預的進行。

(6) 改善工作環境是一種從外部進行干預的措施，通過改善照明不足等不良的客觀工作環境，能夠減少其視覺上的身體疲勞，從而抑制職業倦怠，職業倦怠的減少反過來又會抑制職業倦怠干預的進行。

(7) 合理安排工作時間是一種從外部進行干預的措施，一方面能夠減少機務維修人員的身體疲勞，另一方面可降低機務維修人員較大的維修工作量，減少其工作壓力，進而減少職業倦怠的產生，職業倦怠的減少反過來又會抑制職業倦怠干預的進行。

(8) 傾訴是通過與其他機務維修同事的訴說而轉變其消極態度的一種內部干預措施，消極態度的轉變能夠減少職業倦怠，反過來也會抑制職業倦怠干預策略的進行。

(9) 內部競爭機制是一種外部干預措施，通過改變不正當的競爭現狀，能夠減少機務維修人員因內部競爭帶來的工作壓力，降低過度的工作壓力帶來的職業倦怠風險，職業倦怠的降低反過來也會抑制職業倦怠干預的進行。

民航機務維修人員產生的職業倦怠會直接或間接地導致不安全行為[4]，反過來不安全行為使其成就感降低、受挫感增強，進而加強職業倦怠。因此，需要采取職業倦怠干預策略來降低民航機務維修人員職業倦怠的水平，進而減少其不安全行為。

通過上述對民航機務維修人員職業倦怠的致因與干預策略的歸納總結以及兩者之間的相互作用分析，基于SD建模方法，本文構建了民航機務維修人員職業倦怠的因果關系圖，用于描述職業倦怠系統反饋結構及導致系統動態變化的因素，如圖1所示。在圖中，用“→”(箭頭)表示變量之間的因果關系；用“+”表示變量之間為正向關系，即某個變量增加會導致另一變量增加或某個變量減少會導致另一變量減少；用“-”表示變量之間為負向關系，即某個變量增加會導致另一變量減少或某個變量減少會導致另一變量增加。

圖1 民航機務維修人員職業倦怠的因果關系圖Fig.1 Causality map of civil aviation maintenance personnels’ job burnout

2 民航機務維修人員職業倦怠系統動力學(SD)模型的構建

2. 1 變量集的確定

本文以我國S航空公司的機務維修人員為研究對象，目前該航空公司的民航機務維修人員表現為精神疲憊、沒有耐心、個人成就感減弱、工作熱情較低和身體疲勞等，表明研究樣本具有一定的代表性，能夠提高研究的信度。另外，該航空公司已建立并實施了員工健康管理系統，將有助于科學地開展研究。基于相關文獻、對S航空公司的調研和SD仿真的需要，本文確定該民航機務維修人員職業倦怠系統的關鍵變量包括職業倦怠、生活壓力、工作壓力、身體疲勞和職業倦怠干預，3個子系統分別為生活壓力、工作壓力、身體疲勞，并根據關鍵變量的影響因子設置了輔助變量，其主要變量集詳見表1。

影響系數表示影響因素之間，影響因子對被影響因子的作用強度，本文根據圖1中變量之間的因果關系來確定影響因素的影響系數。使職業倦怠增加的影響因素的影響系數分別為a1、a2、a3、a4；使職業倦怠減少的影響因素的影響系數分別為a5、a6、a7；使生活壓力減少的影響因素的影響系數分別為b1、b2、b3；使生活壓力增加的影響因素的影響系數分別為b4、b5、b6；使工作壓力增加的影響因素的影響系數分別為c1、c2、c3、c4、c5、c6、c7；使工作壓力減少的影響因素的影響系數分別為c8、c9、c10、c11、c12、c13；使身體疲勞減少的影響因素的影響系數分別為d1、d2、d3、d4、d5；使身體疲勞增加的影響因素的影響系數分別為d6、d7、d8、d9、d10、d11。

表1 民航機務維修人員職業倦怠系統的主要變量集

2. 2 主要變量方程式的確定

根據相關文獻、對S航空公司的調研收集到的數據和具有5a級以上維修經驗的機務專家根據實際情況的打分，確定方程狀態變量的初始值和主要輔助變量的參數值，并采用SD方程表示主要變量之間的邏輯關系，得到民航機務維修人員職業倦怠系統主要變量的方程式如下：

LS=INTEG(LI-LD，L0)

(1)

L1I=b4A1+b5A2+b6A3

(2)

L4I=IF THEN ELSE[L>3,STEP(0.5,1),0]

(3)

A28=e1L

(4)

方程式(1)中:LS代表職業倦怠的仿真值;LI代表職業倦怠的增加值;LD代表職業倦怠的減少值;L0代表職業倦怠的初始值。方程式(1)為職業倦怠水平變量的方程式，其他水平變量的方程式可參照方程式(1)寫出。方程式(2)中:L1I代表生活壓力的增加值;A1代表家庭成員之間的關系不融洽;A2代表社交活動受限制、A3代表家庭的經濟條件不好；b4、b5、b6分別為家庭成員之間的關系不融洽、社交活動受限制、家庭的經濟條件不好對生活壓力增加的影響系數。方程式(2)為生活壓力增加量的方程式，其他速率變量方程式可參照方程式(2)寫出。職業倦怠根據量表的7級評分原則[19]加以衡量，3分以下表示職業倦怠較低，3～5分表示職業倦怠比較嚴重，5分以上表示職業倦怠非常嚴重，并將職業倦怠的干預臨界值設為3，建立選擇函數方程式(3)。方程式(3)中：L4I代表職業倦怠干預的增加值；L代表職業倦怠狀態值。方程式(4)中：A28代表不安全行為值；e1代表職業倦怠對不安全行為的影響系數;L代表職業倦怠狀態值。方程式(4)為輔助變量不安全行為的方程式，其他輔助變量方程式可參照方程(4)寫出。

2.3 民航機務人員職業倦怠系統動力學模型流圖的構建

根據以上對民航機務人員職業倦怠各個影響因素和干預策略的分析，本文基于SD理論，引入了5個狀態變量、9個速率變量、28個輔助變量和多個常數變量，利用系統動力學仿真軟件Vensim，構建了民航機務維修人員職業倦怠系統動力學(SD)模型的流圖，用來描述該系統的反饋關系和動態變化過程，分析不同影響因素對民航機務維修人員職業倦怠的累積效應和速率變化過程，見圖2。

圖2 民航機務維修人員職業倦怠SD模型的流圖Fig.2 SD flow graph of civil aviation maintenance personnels’ job burnout

3 模型仿真與結果分析

本文利用Vensim軟件，將各參數變量輸入方程式，基于上述建立的民航機務維修人員職業倦怠SD模型對該航空公司民航機務維修人員職業倦怠狀態進行了仿真模擬與分析。

3.1 民航機務維修人員職業倦怠狀態隨時間的變化分析

關于職業倦怠干預的增加值L4I的方程式是基于選擇函數和階躍函數而建立的，選擇函數表明只要職業倦怠狀態值達到或大于職業倦怠的干預臨界值3，就會在系統中形成反饋，從而使職業倦怠干預累積量增加，階躍函數可使職業倦怠的干預增加，導致系統產生動態的變化。由于職業倦怠是一個情緒化變量，變化時間較快，因此將仿真時間設定為6個月。經仿真模擬之后，得到民航機務人員職業倦怠狀態值隨時間的變化趨勢，見圖3。初始條件中，該航空公司機務維修人員職業倦怠狀態初始值L0為4.3，處于較高狀態，需要不斷地采取干預措施。

圖3 民航機務人員職業倦怠狀態值隨時間的變化趨勢Fig.3 Trend of job burnout state valueover time

由圖3可見，隨著職業倦怠干預對各影響因子的改善，民航機務維修人員職業倦怠狀態值呈下降的趨勢，0～4個月變化較快，整體表現為指數式降低，4～6個月變化平緩，不安全行為水平也隨之變化，表明干預策略能夠有效地降低民航機務人員的職業倦怠，減少不安全行為，這與實際情況基本一致。

3.2 民航機務維修人員各子系統職業倦怠狀態隨時間的變化對比分析

民航機務維修人員各子系統職業倦怠狀態隨時間的變化趨勢，見圖4。

圖4 民航機務維修人員各子系統職業倦怠狀態值隨時間的變化趨勢Fig.4 State value change of each subsystem of civil aviation maintenance personnels’ job burnout system over time

由圖4可見，在干預策略的影響下，工作壓力、生活壓力和身體疲勞3個子系統職業倦怠狀態值均呈下降的趨勢，但其下降的程度不同，從其平均下降速率來看，工作壓力、生活壓力和身體疲勞分別為0.280、0.224、0.021，表明干預策略能夠不同程度地降低工作壓力、生活壓力和身體疲勞3個子系統的職業倦怠。

以上仿真模擬結果表明，對民航機務維修人員職業倦怠影響程度從高到低依次為工作壓力、生活壓力和身體疲勞，其中工作壓力的影響程度最大，因此采取降低工作壓力的干預措施能更有效地減少民航機務維修人員職業倦怠的水平。

通過調整不同干預策略因子的權重，求出并分析職業倦怠狀態平均減少值，得出不同干預策略對職業倦怠的影響程度，即某種干預策略因子的權重增加一定值，其他干預策略因子權重不變的情況下，求出職業倦怠狀態的減少平均值，并對比分析不同干預策略權重調整后職業倦怠的減少平均值。本文將某種干預策略因子的權重調增0.05，其他干預策略權重保持不變，然后按照此方法依次將其他干預策略因子權重調增0.05，仿真模擬得到不同干預策略因子權重調增后民航機務維修人員職業倦怠狀態值隨時間的變化趨勢，見圖5。

圖5 不同干預策略因子權重調增后民航機務維修人員職業倦怠狀態值隨時間的變化對比Fig.5 Comparison of analogue simulation of civil aviation maintenance personnels’ job burnout state value among different intervention strategies with the same increasement of weights

由圖5可見，將睡眠、體育鍛煉、工作時間、工作環境、內部競爭機制、員工幫助計劃、薪酬、自我調節和傾訴不同干預策略因子的權重依次調增0.05，其他干預策略因子的權重保持不變的情況下，民航機務維修人員職業倦怠狀態值的平均下降速率分別為0.693、0.539、0.674、0.541、0.668、0.694、0.691、0.697、0.698；相同時間內，調增干預策略因子的權重后民航機務維修人員職業倦怠狀態值的平均下降速率從大到小依次對應的干預策略為傾訴(0.698)、自我調節(0.697)、員工幫助計劃(0.694)、睡眠(0.693)、薪酬(0.691)、工作時間(0.674)、內部競爭機制(0.668)、工作環境(0.541)、體育鍛煉(0.246)，其中分別調增傾訴、自我調節和員工幫助計劃因子的權重時職業倦怠狀態值的平均下降速率相差較小。因此，可采用傾訴、自我調節和員工幫助計劃的組合干預策略對民航機務維修人員職業倦怠狀態進行干預。

4 結 論

本文篩選、整理出民航機務維修人員職業倦怠的主要影響因素，并提出了相應的組合干預策略，同時基于系統動力學(SD)的方法構建了組合干預策略的民航機務維修人員職業倦怠SD模型，以S航空公司為例，利用Vensim軟件對該航空公司機務維修人員職業倦怠狀態進行了仿真模擬，得出如下結論：

(1) 從內部和外部兩個方面確定了民航機務維修人員職業倦怠的主要影響因素，外部因素主要包括生活壓力、工作壓力，內部因素主要包括身體疲勞等。內部的員工自我調節、參加體育鍛煉、傾訴和外部的合理安排工作時間、改善工作環境和員工幫助計劃等干預策略能夠減少民航機務維修人員的職業倦怠。隨著干預策略的變化，民航機務維修人員職業倦怠系統的主要影響因素也發生了不同的變化，工作壓力、生活壓力和身體疲勞3個子系統也存在一定程度上的變化，進而整個系統也受到影響。利用SD仿真方法，預測民航機務維修人員職業倦怠系統狀態的發展趨勢，將民航機務維修人員職業倦怠復雜系統與SD仿真相結合，研究系統的動態變化，可使民航機務維修人員職業倦怠影響因子分析分別從靜態、分散和定性分析向動態、系統和定量分析轉化，為民航企業管理者有效地改善機務維修人員職業倦怠提供了新的視角。

(2) 基于SD理論和仿真方法，分析在相同時間段內各個子系統職業倦怠狀態的動態變化，結果表明從第0個月到第12個月的時間范圍內，3個子系統職業倦怠狀態值均呈下降趨勢，對職業倦怠的影響程度從高到低依次為工作壓力、生活壓力和身體疲勞。另外，調增不同干預策略因子的權重，分析職業倦怠狀態值的實際平均下降速率，得出對民航機務維修人員職業倦怠影響程度較大的干預策略主要是傾訴、自我調節和員工幫助計劃。根據仿真結果，應著重干預工作壓力，加強內部的傾訴、自我調節和外部的員工援助計劃的組合干預策略，以降低機務維修人員職業倦怠水平，保障工作有效進行，減少其不安全行為。

本文在建模的過程中，為了簡化模型，僅分析了生活壓力、工作壓力和身體疲勞等對民航機務維修人員職業倦怠的影響，未將經濟環境、法律規定和社會環境等航空公司難以控制的影響因素納入職業倦怠系統研究中，這將是下一步需要研究的內容。