微課程教學(xué)設(shè)計模式及實(shí)踐—以《物流服務(wù)禮儀》課程為例

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510000）

1 微課程開發(fā)設(shè)計模型

微課程作為一種新興的教學(xué)方法和手段快速的在高職院校崛起。一般的微課程開發(fā)的設(shè)計模型如圖1所示，分為教學(xué)分析、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)評價四個部分。

按照上面的模型將課程按照需求要求，系統(tǒng)的分解，再將分解過后的知識點(diǎn)設(shè)計實(shí)施環(huán)節(jié)，再按照分鐘組織教學(xué)，最后形成微課程錄制的初步模型。

2《物流服務(wù)禮儀》微課程知識點(diǎn)整理

對于高職教育的專業(yè)課程，每一門的知識點(diǎn)都是比較多而且繁雜的，所以微課程在制作設(shè)計前梳理的眾多知識點(diǎn)也不是面面俱到的，只能是針對受眾群體的普遍化需求整理知識點(diǎn)。

圖1 微課程開發(fā)設(shè)計模型

在現(xiàn)代社會，我們需要了解商業(yè)的規(guī)則，而禮儀就像是一套規(guī)則與指導(dǎo)書，如何受到他人尊重，如何建立客戶關(guān)系，如何對待上下級之間的關(guān)系等，使我們更有利的、實(shí)際的、有技巧的適應(yīng)商業(yè)規(guī)則，使個人生活與職業(yè)道路中的待人接物更和諧、更有效。《物流服務(wù)禮儀》課程以學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)用技能培養(yǎng)為宗旨，課程設(shè)置注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重課程與企業(yè)的關(guān)聯(lián)和課程的開放性。

2.1 教學(xué)目標(biāo)分析

（1）物流崗位要求。教學(xué)目標(biāo)的分析離不開企業(yè)崗位要求，要想教學(xué)目標(biāo)設(shè)置合理，首先要對物流崗位的職位描述進(jìn)行分析。目前高職畢業(yè)生多數(shù)從事對口崗位見表1，客戶服務(wù)崗位、倉管員及倉庫信息員、運(yùn)輸行業(yè)的一線操作員或者快遞行業(yè)的操作員，物流營銷崗位和采購崗位。

表1 物流崗位行為目標(biāo)

（2）教學(xué)目標(biāo)。由上述物流管理專業(yè)常見就業(yè)崗位對物流服務(wù)禮儀的要求，整理出教學(xué)內(nèi)容從禮儀和客戶服務(wù)兩個方面，按照能力目標(biāo)、知識目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)，分別為：①知識目標(biāo)。掌握自我發(fā)型的修飾；懂得保持自身局部整潔；掌握正確的目光語言，以及表情語言；掌握正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿；掌握服飾TPO原則及著裝技巧；掌握日常的禮貌用語；掌握稱呼禮儀；掌握客戶服務(wù)常用的接待語言；掌握溝通技巧和溝通方法；了解客戶、服務(wù)，掌握物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容；客戶信息收集的原則；掌握物流客戶關(guān)系管理的原則和內(nèi)容；了解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；掌握提高物流客戶滿意度的技巧；掌握客戶投訴的基本原因；了解進(jìn)貨業(yè)務(wù)禮儀；掌握存貨業(yè)務(wù)禮儀；掌握貨物遞送異常狀態(tài)；了解拜訪、接待禮儀；掌握商務(wù)談判的技巧；會談業(yè)務(wù)的技巧；掌握推銷業(yè)務(wù)的禮儀規(guī)范。②能力目標(biāo)。學(xué)會化面部淡妝；學(xué)會致意禮；學(xué)會微笑禮儀；學(xué)會客戶服務(wù)中的手勢語言要求；學(xué)會使用正確的禮貌用語與人交流；準(zhǔn)確的將客戶分類；熟練處理客戶訂單；學(xué)會接單業(yè)務(wù)禮儀；學(xué)會收發(fā)傳真業(yè)務(wù)禮儀；學(xué)會受理投訴業(yè)務(wù)禮儀；學(xué)會收發(fā)貨物禮儀；學(xué)會收派件禮儀；懂得設(shè)計名片；能夠利用物流服務(wù)促銷的手段來開發(fā)與鞏固物流客戶；正確處理客戶投訴為企業(yè)留住客戶。③素養(yǎng)目標(biāo)。塑造優(yōu)雅得體的儀表；樹立良好的職業(yè)；具有良好的溝通習(xí)慣和溝通素養(yǎng)；樹立良好的客戶服務(wù)觀念；培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)感情；具有高度的職業(yè)責(zé)任心；具有良好的服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素質(zhì)。

2.2 教學(xué)知識點(diǎn)整理

每門課程都有其獨(dú)特性和共通性。《物流服務(wù)禮儀》課程綜合考慮到了商務(wù)禮儀課程的基本知識點(diǎn)，加上物流管理專業(yè)從業(yè)人員的崗位特性，教學(xué)知識點(diǎn)整理見表2。

由表2不難看出，有些屬于語言類的知識點(diǎn)，有些屬于技能訓(xùn)練類的，而有些又屬于智力應(yīng)用型。

3 教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

根據(jù)教學(xué)內(nèi)容按照分解后的知識點(diǎn)進(jìn)行微課程處理。比如所選擇的教學(xué)內(nèi)容大概有多少，重點(diǎn)難點(diǎn)是什么，選擇什么樣的教學(xué)方式等。一般一個完整的微課程分為三部分：

第一部分是導(dǎo)入部分。本階段會從發(fā)生在身邊的實(shí)際例子出發(fā)，激發(fā)學(xué)習(xí)者的興趣、求知欲以及日常工作過程中遇到的常見卻不知如何處理的問題。

表2 教學(xué)知識點(diǎn)分解表

第二部分是切入主題部分。這部分是微課程的核心部分，根據(jù)重點(diǎn)難點(diǎn)分析穿插于微課程主體部分，先易后難。《物流服務(wù)禮儀》課程中的知識點(diǎn)多為應(yīng)用型知識點(diǎn)，很多學(xué)習(xí)者都覺得不是很難，但在日常工作過程中卻有想不到的或者不留意就犯錯的狀況。所以本課程的微課程內(nèi)容多數(shù)以展示過程作為主體。

第三部分是回顧部分。這是微課程最后的部分，也是知識點(diǎn)的延伸，往往很短暫不太引入注意，一般呈現(xiàn)的是總結(jié)或者提問的方式。

舉例：運(yùn)輸業(yè)務(wù)崗位的派件禮儀微課程設(shè)計，一般就是按照流程設(shè)計，將每一個環(huán)節(jié)所涉及的禮儀都展示出來，設(shè)定為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，讓學(xué)習(xí)者一目了然的明白作業(yè)過程以及按照這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。派件流程：電話或短信預(yù)約—登門—派件—提醒驗(yàn)貨—簽字—交接單據(jù)—清理現(xiàn)場，微課程前期錄制準(zhǔn)備見表3。

4 教學(xué)實(shí)施策略

教學(xué)實(shí)施策略是教師在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計中為了達(dá)成某種教學(xué)目的而采取的相對應(yīng)的系列活動。合適的教學(xué)實(shí)施策略會對教學(xué)效果事半功倍。一般教學(xué)方法有講授法、演示法、討論法、訓(xùn)練與實(shí)踐法、示范模仿法、發(fā)現(xiàn)法等。

表3 微課程前期錄制準(zhǔn)備表

針對不同類型的知識點(diǎn)，教學(xué)實(shí)施策略自然不一樣。比如語言類的知識點(diǎn)，很多是選擇講授法，演示法，討論法。例如概念，通過對于電影電視作品中常見概念的演示，解讀概念定義。而技能訓(xùn)練類型的多數(shù)選擇演示法、訓(xùn)練與實(shí)踐、示范模仿法，比如儀容、儀態(tài)訓(xùn)練、禮儀規(guī)范動作訓(xùn)練等，《物流服務(wù)禮儀》課程中眾多知識點(diǎn)均屬于技能訓(xùn)練類型，多通過錯誤與正確的動作對比，強(qiáng)化正確操作訓(xùn)練。屬于智力應(yīng)用型的知識點(diǎn)則建議選擇“講授+演示”或者發(fā)現(xiàn)法，比如說話的技巧、談判的技巧等。

5 教學(xué)評價

微課程的教學(xué)評價是評判一個學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的結(jié)果，也應(yīng)該是評價教師教學(xué)能力的體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)方式考察教學(xué)效果多數(shù)是以掌握知識點(diǎn)的程度，方式多以考試為主。但微課教學(xué)方式本就與傳統(tǒng)的教學(xué)模式不一樣，所以考察教學(xué)效果可以不同。比如在微課的最后可以設(shè)置一些考查題目，或者啟發(fā)式讓學(xué)生思考社會現(xiàn)象或者熱門問題，也可以通過自測，在線答疑等多種方式。但無論哪一種方式，都應(yīng)該是有助于微課程教學(xué)設(shè)計和改進(jìn)教學(xué)方法。通過評價反饋，構(gòu)建更清晰、更鮮明的知識點(diǎn)體系。