等級評審對優化醫院門診管理的思考

□ 鄭紅芳 ZHENG Hong-fang

門診作為醫院的重要組成部分，不僅是一個醫院管理水平的體現，也是其技術實力的真實反映。作為醫院的“窗口”，門診質量管理水平直接關系到醫院的醫療服務質量[1]。醫院等級評審的原則是：政府主導、分級負責、社會參與、公平公正。評審方針是：以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵。評審的中心內容是：圍繞質量、安全、服務、管理、績效，體現以病人為中心。等級評審引入現代醫院管理“以人為本，以病人為中心”的服務理念，持續質量改進思維方式，促進醫院實現可持續發展。新的等級評審制度是醫院門診制度建設與管理模式改進的導向，要以等級評審作為契機，將醫院評審工作與創新醫療管理模式緊密結合起來，不斷創新與完善門診服務模式，提高服務質量，優化服務流程[2]。

實現門診服務模式的創新

門診是醫院的綜合管理部門，等級評審制度要求醫院要對門診的服務水平引起足夠重視，更加重視患者的就診感受，滿足患者的醫療服務需求。隨著社會經濟發展和人民生活水平的提高，傳統的門診就診方式暴露出許多缺點，不僅無法滿足人們就診的需求，也無法滿足現代化醫院的可持續發展[3]?；颊叩结t院就診，不僅重視醫院整體醫療水平，而且對醫院提供的服務品質要求越來越高，關注醫護人員對其的人文關懷與尊重，合理需求能否被滿足。因此，醫院需要轉變陳舊觀念，樹立“以病人為中心”的服務理念，進行主動服務，盡最大可能滿足病人的需求，不局限于門診界限，圍繞著服務目標，強化“大門診”的服務意識。我國的人口仍在持續增長，醫院管理者在安排工作時，需將門診工作放在首位，使更多患者能夠在第一時間就診，為患者提供高質量的醫療服務[4]。

門診服務流程優化

等級評審制度下要求醫院優化門診布局結構，完善門診管理制度，使患者就診時更加便捷，減少等待時間，提高患者就醫體驗，建立危重癥患者優先處置的制度與程序，開設綠色通道，使危重癥患者能夠優先就診及治療。可通過以下方式進行優化：

1.對門診建設布局進行合理設計?；颊邅淼结t院就診，對門診大廳的布置、裝飾、導醫及工作人員的儀容儀表、咨詢時醫護人員的態度語氣等是第一感受。寬敞明亮的門診大廳整潔舒適，導診臺方便患者咨詢，電子屏幕每天滾動播放健康教育知識。設置醫患不同通道，避免擁擠，保證門診診室明亮，診室外設置椅子，便于患者在等待時休息。

2.門診大廳設立服務臺。在門診大廳設立服務臺，包括咨詢臺、指引臺等，便于滿足不同患者的需求，及時有效地解答患者疑惑。對于老齡患者，有專門的人員進行護送、引導[5]。有效提高就診效率，避免盲目就診，節省時間。

3.合理安排門診辦卡繳費窗口。簡化門診就診手續，適當增加患者辦卡的窗口，可在每層樓設置一個窗口，還可適當增加繳費窗口，避免患者高層就診、底層繳費的情況。

4.開設便民診室，監測門診流量。對于患有慢性疾病的患者，可在此診室開一些普通且常規的藥品及檢驗單，避免該類患者不看病只開藥也要掛號等待醫生就診開藥。同時，對門診各個科室的人流量進行實時監測并整理監測數據，根據監測結果對門診人流量較多、一直處于限號的科室，可上報院領導，增加部分專業醫師進行應診，確?；颊吣軌蚣皶r就診、得到治療，減少等待時間[6]。

改進與創新門診服務的措施

等級評審制度下需要對門診服務進行改善，要為患者就診與治療提供方便，對醫護人員進行績效考核，在晚間及節假日安排醫生值班，避免出現患者發病卻得不到及時治療的現象。而且需要設置咨詢臺、接待臺、引導臺等，幫助患者有效就診。

1.強化門診工作人員的服務意識。由于門診是醫院管理水平、技術水平的體現，故需提高門診的服務質量，衡量門診服務質量的標準是患者就診的滿意度。醫院可定期開展教育培訓，不斷強化門診工作人員的服務意識，不僅要使患者享受高水準的診療技術，還要享受高質量的服務。盡可能為患者提供最優質的服務，提高醫院的聲譽，使患者能夠愿意來醫院就診、治療，留住病源[7]。

2.開設晚間及節假日門診，安排醫生接診。處于患者過多而醫院資源有限的情況下，若患者癥狀較輕，可安排到普通門診就診；對于癥狀嚴重的患者，可安排到專家門診就診，以緩解資源缺乏的現狀，還可返聘一些資歷高、經驗豐富的專家在節假日或者每周周一、周三出診。根據門診流量實時監測情況，對患者流量多的科室，適當增加出診醫師；對門診需求量小的科室，可采取醫院、網上預約掛號的方式，每日開放半天門診。

3.調查門診患者就診的滿意度。每月可定期發放滿意度調查問卷，并整理、分析調查問卷，分析總結就診患者需求、存在的問題、需要改進的工作環節，將調查結果反饋到各個部門，進行持續質量改進，從而不斷創新與完善門診服務模式，滿足患者就診需求和服務需求。

4.開展健康教育。根據對醫院門診就診流量的分析結果，對于就診需求量大的科室中的常見疾病，制作宣傳卡片、宣傳單、宣傳冊等，放在醫院咨詢臺或醫生辦公室，患者可自由取看。定期開展健康知識講座、座談會，在門診大廳的電子屏幕滾動放映各類疾病的宣傳片，使患者能夠主動了解相關疾病的注意事項及恢復技巧等。

5.開展便民服務?？稍陂T診樓層適當增加自助機，比如查詢檢驗結果及打印檢驗單；增設飲水機，并準備紙杯；增設疑難病癥的會診咨詢臺，最大限度減少疑難病癥患者掛號時不知該掛哪一科的情況，盡可能滿足患者的需求。

推進預約診療

等級評審制度下要求醫院大力推進預約診療、分時段預約就診服務，尤其是對出院患者的定期預約復診。醫院需要對預約診療進行有效管理，在開展預約診療工作的同時，要嚴格遵守制度、規范要求、完善流程，使越來越多的患者能夠進行預約就診。

1.設置多種渠道進行預約掛號。比如采取電話預約、網上預約、醫師工作站預約、自助機預約等，將不同渠道所預約掛號的患者進行編號，統一整理與管理。

2.加大預約診療工作的管理力度。不斷完善與增加預約方式，落實實名制預約，提升預約診療的內涵。加強預約診療管理，加強對出診醫生的管理，推進誠信預約制度的進一步建立?？稍卺t院官網上宣傳預約、就診及治療的流程，加強對預約電話號碼的宣傳，使需要預約的患者能夠及時了解預約方式及預約途徑。

加強對門診質量的管理

等級評審制度下加強對門診質量的管理，需要醫院制定完善相應的管理制度。

1.規范門診出診醫生的工作行為。制定相應的管理制度，并要求醫生的工作必須在門診相關管理制度、醫療核心制度下進行，監督與考核其工作時間是否在崗，書寫病歷是否規范，是否對患者進行用藥指導，用藥是否安全合理，將考核結果反饋科室，并與每月的工資獎金掛鉤，不斷改進工作[8]。

2.對醫療質量進行監督。定期開展醫療質量考核，成立專門的考核小組，醫生是否每日準時到崗、病歷書寫情況、開具的藥品是否合理、門診診斷日志是否規范、傳染疾病是否及時上報等。

3.對服務質量進行監管。主要對患者就診等待時間、取藥等待時間、等待就診人數等進行監查。對于患者等待人數過多且時間過長的科室，要分析原因，找出問題，不斷改進與完善。

門診作為醫院的窗口，其服務質量與效率的優劣高低，直接反映出醫院的整體素質，而且貫穿于整個就診、治療流程，與醫院的聲譽、效益有著密不可分的關系。在等級評審制度下，醫院門診制度建設與管理是永無止境的，需要根據社會以及患者的需求，不斷強化門診工作人員“以人為本，以病人為中心”的服務理念，優化服務流程，持續質量改進，從而實現醫院的可持續發展。