慢速排隊機制在預約掛號平臺中的應用

□ 雷祎 LEI Yi 樸玉粉 PIAO Yu-fen 計虹 JI Hong

在我國，患者對于一般常見病、多發病通常選擇在門診就診。門診是醫院的重要窗口，是醫院面向社會、面向患者的前臺，更是綜合性大醫院“三長一短”現象的焦點所在[1]。造成“三長一短”這一現象的重要原因在于醫院掛號及預約掛號系統存在的一些弊端。在北京全國知名醫院周圍存在這樣一個群體，他們不為看病而來，但對醫院就診流程、診療特色和專家出診時間等信息了如指掌，他們運用現代化與傳統的方式實施專業化、集團化運作，目的是壟斷緊俏的專家號源，這群人被社會俗稱為“號販子”[2]。為解決號販子問題，網上預約掛號是各級衛計委、醫院普遍推行的做法。在信息技術不斷發展、民眾生活水平不斷提高的趨勢下，預約掛號方式以其方便快捷越來越多地被患者采用[3]。近年來，多項研究結果表明，我國廣泛開展的預約掛號服務已初見成效，人們已基本認同預約掛號模式[4]。2011 年7 月28 日北京市建立了統一預約掛號平臺，目前，網上在線預約掛號作為一種基于互聯網的新型掛號系統，作為醫院門診服務的主要內容之一在日常生活中得到了廣泛應用。政府和醫院推出預約掛號原本秉持方便市民的初衷，甚至希望能徹底解決號販子問題，未曾想卻事與愿違，非但未能讓號販子望而卻步，反而被號販子用作“搶號利器”[5]。針對醫院預約掛號平臺出現的號販子問題，為使統一預約掛號平臺能夠給患者提供更加便捷、智能的預約掛號服務，北京市衛生和計劃生育委員會提出利用慢速排隊機制，制止號販子優先獲得緊俏號源的行為，進一步提升患者就醫體驗。

慢速排隊機制

慢速排隊機制，是一項掛號風險防控措施，可防范各種惡意搶號插件，目的就是為了防范軟件刷號或非正常用戶網絡搶號，努力保證掛號的公平。

針對我院熱門科室的緊俏號源，系統從開始放號時間起，設定時間為20 秒的等待隊列，所有用戶在等待隊列結束時，按點擊“預約”的先后順序分配號源，完成預約掛號。在等待隊列期間，系統對所有用戶行為進行刷號嫌疑分析，篩選出軟件刷號用戶和非正常用戶(如非法IP、同IP 段的多個不同用戶等)放入慢速排隊隊列，慢速排隊隊列中系統設置30 秒等待延時。對在延時中的用戶，系統顯示：排隊中，請耐心等待；延時結束后，如有號，按進入隊列的順序對該類用戶分配號源，完成預約掛號；如無號，提示：無可掛號源。設置慢速排隊隊列，使軟件刷號用戶和非正常用戶提交預約掛號請求后等待時長與正常用戶相比更久，避免疑似號販子通過軟件進行網絡搶號，用于處罰網絡刷號行為。

用戶行為分析

1.普通用戶。普通用戶進入預約掛號平臺，登陸用戶信息后，選擇醫院、科室、日期、醫生級別和就診人，獲取并輸入驗證碼，點擊“預約”。完成該過程大概需要20 秒左右的時間，且普通用戶預約過程中存在操作痕跡(鼠標軌跡、按鈕點擊和鍵盤輸入等)。

2.軟件刷號用戶。軟件刷號用戶通過軟件或服務器在短時間內向平臺發起大量可疑預約請求(非法IP、同IP 段的多個不同用戶等)進行預約。完成上述過程僅需8 秒左右時間，無操作痕跡。

可疑用戶的篩選規則

統一預約掛號平臺根據用戶預約掛號數據分析用戶行為，系統可通過頁面數據抓取用戶操作行為，有效地辨別出用戶行為和軟件刷號行為。針對軟件刷號行為，系統相對慢速的處理每一單預約，進而將軟件刷號和非正常用戶的行為排除。制定如下規則：

1.按用戶IP 地址篩選。(1)非法IP。用戶提交的預約掛號請求為非法IP 的請求，包括IDC 機房、云服務器、CDN 等IP 地址。(2)同IP 段的多個不同用戶。預約同一號源時，多個不同的用戶預約請求均屬于同一IP 地址段。(3)同一用戶多個不同IP 地址。同一用戶在整個預約掛號過程中，檢測到多個IP 地址。

2.按獲取的用戶行為數據篩選。(1)無操作痕跡用戶。刷號用戶在預約過程中無鼠標軌跡、按鈕點擊等關鍵操作。(2)完全相同行為用戶。系統放號后，20 秒等待隊列中完全相同的行為數據(鼠標軌跡、鍵盤、按鍵時間完全一致；IP、MAC 地址完全相同的數據請求)。

3.按用戶預約驗證碼篩選。用戶預約的手機號每天獲取預約驗證碼的次數均達到上限，記錄該用戶手機號碼和IP 等信息進行審核。若用戶為號源已約滿仍獲取該號源預約驗證碼的情況，判斷用戶為刷號行為。

選取慢速排隊機制的科室

調取我院在統一預約掛號平臺2018 年6 月各科室預約掛號量和未成功預約掛號量的數據，發現預約掛號的熱門科室集中在骨科、運動醫學科和產科，詳見表1、表2。

表1 熱門科室成功預約掛號情況

表2 熱門科室未成功預約掛號情況

討論

慢速排隊機制在保障預約掛號均等的前提下有待進一步改善。慢速排隊機制會使患者在統一預約掛號平臺有號情況下卻一直處于排隊的狀態，讓著急看病的患者心中充滿了不安，改善患者預約掛號體驗是門診管理者接下來致力于解決的問題和難題。慢速排隊機制所有現實存在的漏洞無法預測，需要在使用過程中不斷地加以完善。

1.信息及時公開。統一預約掛號平臺在阻止惡意刷號的同時，也應該積極公布排隊信息，比如排隊的進展情況、剩余號源信息等，通過信息及時公開緩解患者排隊的焦慮。

2.對預約掛號公平性的維護。對于發現的非正常用戶刷號行為，不能僅限于將異常刷號行為人列入慢速排隊隊列，還應對其進行鎖定和跟蹤追查并根據結果進行處理，因為這些惡意刷號行為的背后很有可能隱藏著倒賣號源的團伙。總之，對于這些惡意刷號行為，應該聯合公安機關進行徹底打擊，這樣才能最大限度地維護患者權益。

結語

在“互聯網+”時代，預約掛號服務正在通過互聯網來實現，這是行業加速發展的必然趨勢，統一預約掛號平臺的使用，對改善門診掛號，優化服務質量具有重要意義，同時也帶來了一些新的問題，如新的技術型號販子的產生。為了保證號源公平合理地分配，改善患者的就醫體驗，通過加強管理，利用慢速排隊機制等新技術以保障統一預約掛號平臺的健康發展。