淺談提高呼吸內科住院規培醫生醫患溝通技巧

張 旃

醫患溝通,是醫患雙方為了治療疾病,滿足患者的健康需求,在醫療活動中進行廣泛交流的過程。當前醫療糾紛頻發，不和諧的醫患關系無論是對社會還是對醫生都是一種傷害。這些糾紛中有一部分是由于醫患間溝通不暢導致的，提高醫患溝通技巧勢在必行。 目前，大醫院中很多一線醫生是住院規培醫生，因而提高住院規培醫生的醫患溝通技巧有助于構建更加和諧健康的醫患關系。這不僅可以提高患者對住院規培醫生治療的依從性，有利于醫囑的執行，加快患者的康復治療過程，還能提高住院規培醫生的從業自豪感，推動和促進住院規培醫生加強專業技能的內在動力以及從事醫療衛生事業的決心。

醫患間的溝通具有人際溝通的共性，包括傾聽、語言、非語言、態度、自身素質等方面[1]，但同時又具有職業的特性。患者病痛在身，心理常常十分脆弱， 住院規培醫生在進行溝通時要格外注意，運用合理的語言給予患者關懷。要多運用鼓勵的、良性的語言，適當的時候給予一定的肢體語言，如拍拍肩膀、豎立大拇指贊揚，讓患者從醫生的話語或姿態中看到希望，這種鼓勵會增強其戰勝疾病的信心。同時，注意在溝通中減少醫學專業語言，多運用患者能夠理解的、通俗易懂的語言與其交流病情[2]，要學習實踐過程中有經驗的醫生常常運用的通俗易懂的比喻或者畫圖等技巧讓患者更容易理解和接受。此外，住院規培醫生對患者要少用刺激性的語言[2]。當告知患者壞消息的時候，所用的語言更要慎重，因為這個消息對于患者疾病的后續治療會產生很大的影響。受文化水平、性格特點、家庭情況等因素影響，每個患者對于壞消息的接受程度都不一樣。對于一些心理比較脆弱的人來說，病情上的壞消息無疑是巨大的打擊，這時可以先提前和患者家屬溝通， 了解患者的接受程度，必要的時候可以在與家屬充分溝通的基礎上通過對患者采取隱瞞病情的方式獲取更好的治療效果。

除了這些醫患間溝通的共同技巧外，在實踐中筆者發現呼吸內科臨床工作中還有一些特殊的溝通內容，即溝通要針對患者的臨床心理需求。目前，有關醫患溝通的文章主要談及共性的多，特殊科室和特殊疾病的醫患溝通技巧的論述較少。在長期的臨床工作中，筆者發現呼吸系統疾病患者主要有以下臨床需求：(1)我的醫生是誰；(2)他對我的病情是否熟悉；(3)我是什么疾病；(4)做這么多檢查是為什么；(5)檢查結果是什么；(6) 我這個病能否治好；(7)這么久了怎么還不好；(8)下一步怎么診治；(9)需要住多長時間的醫院；(10)要花多少錢；(11)出院以后有哪些注意事項，飲食是否有禁忌等。所以，筆者對住院規培醫生有針對性地就這些問題進行了指導性解答。

1 我的醫生是誰

三甲醫院中各級醫務人員較多，有些不經常與醫院打交道的患者是分不清楚的，他只知道總有不同的醫生來問病情，他很困惑他的主管醫生是誰，有不舒服了在不查房的時間也不知道該找哪個醫生。經常會有患者跑到醫生辦公室，逮住一個醫生就問病情，然后醫生的第一句話就是“你的主管醫生是誰？”這樣一問，有些患者立馬就回懟“我也不知道我的主管醫師是哪個，我都沒看到他的”，滿腔情緒就此爆發。事實上，他的主管醫生每天早上都查房。這種不滿情緒源于他對主管醫生的認識不足，所以筆者要求組里的住院規培醫生首次接診患者時， 首先自我介紹，接著指出他是患者的主管醫生，他的上級醫師是某主治醫生，主治醫生上面是某教授。同時，指出這是一個醫療小組，都是對患者疾病負責的醫生，平時正常上班早上時間醫療小組會查房，并請患者早上查房之前不要離開病房，因為教授工作比較多，不會每天查房，但下級醫師會和上級醫師匯報患者的病情，所以建議患者不必擔心沒有上級醫師指導治療。同時，指出夜班時間，治療小組下班后病房會有值班醫生，如果患者有不適的時候，可以按鈴呼叫護士，護士會及時匯報給值班醫生幫忙處理病情。這樣就把工作做在前面，疏導患者可能碰到的問題，從而避免了患者有需要的時候不知道找誰，也就避免了因此發生的不滿情緒。

2 他對我的病情是否熟悉

這個問題實際上是患者內心的疑問，大部分患者不會說出來，但是他會在心中存疑，并且在與醫生的交流互動中表現出來。當患者覺得醫生對他的病情不熟悉時，就不信任醫生說的每一句話，醫生做出的診斷治療方案很難在其身上推行，醫生建議做個胸部CT可能都要盤問半天。所以，住院規培醫生要很熟悉患者的病情，查房或與患者溝通前要熟悉患者是因為什么原因住院，住院后用藥病情有什么變化，入院后抽血等檢驗報告及胸部CT等檢查報告有哪些異常，在與患者交流中要體現出來，這樣在溝通中更能獲得患者的信任，患者會認為醫生在很用心地對待他/她，從而會對醫生的診治方案有更高的依從性。

3 我是什么疾病

這個問題如果是診斷清楚的就比較好回答，明確告訴他是什么疾病，當然要運用前面提及的技巧，用通俗易懂的、患者心理能夠接受的語言。例如，有患者被診斷為低通氣睡眠呼吸暫停綜合征，但這個疾病患者從未聽說過，即便醫生講再多遍這個診斷，他仍然不停地詢問，因為從未見過“蘋果”的人，你不停地給他重復“蘋果”這個名詞毫無意義。這個時候就換種說法，告訴病人是晚上間斷缺氧的疾病，這樣就大致了解了。進一步說，晚上間斷缺氧意味著身體所有的器官都會缺氧，如果是腦部缺氧，卒中的風險就很高；心臟缺氧，心肌梗死的發生率就很高等，這些進一步說明了這個疾病潛在的風險，那么他們就更加明白了。還有一種情況比較特殊，就是惡性疾病，如肺癌的診斷，工作中遇到大部分這類患者即便說不在乎肺癌診斷，但實際告知其病情時內心仍然是不能接受的，所以要先穩住患者，積極與家屬溝通，咨詢如何與患者交流這個診斷比較好，因為家屬熟知患者的性格以及對疾病、人生的一些看法，選擇適合患者的方式與之溝通。工作中很多家屬會選擇隱瞞病情，所以這個時候醫生要與家屬相互配合，既要患者接受治療又不留下心理陰影。如果診斷不清楚，這個問題回答就比較麻煩。尤其是有些患者剛入院，檢查結果并未完全獲得就急匆匆地來詢問是什么疾病。這個時候可以建議規培醫生給患者打比方， 例如，等細菌培養結果的時候，就會說種菜把種子撒下去長成白菜也得一段時間，細菌長出來也一樣需要時間等待。患者浮躁的心情就安靜下來了。

4 做這么多檢查是為什么

有些患者是“老病號”，或者是對疾病一知半解的患者，在當前的醫療背景下總是對醫生存有懷疑。筆者所在科室會要求規培醫生耐心解釋為什么做這個檢查，如患者會疑惑自己幾個月前剛剛體檢胸部CT為什么還要做，這個時候規培醫生就給他解釋因為現在的病情和體檢的時候是不同的，胸部CT的表現肯定也不一樣，醫生需要了解目前這個疾病狀態下胸部影像的變化。還有些患者非常不愿意抽血做檢查，總是覺得把血都抽干了。遇到這些患者就要給他們解釋為什么要做這些檢查，此外，還要解除他們對抽血數量的顧慮。有時候，筆者會對他們說，慢性阻塞性肺疾病的患者以前都還有放血療法呢，抽那么一點血一點問題都沒有，從而打消這些患者的顧慮。對于解釋之后還是沉浸在自己世界的患者，規培醫生就會讓他們簽一個字，表明我們已經告知了做這個檢查的必要性，不做該檢查由此引起診治延后及病情的延誤后果自負。筆者所在科室也要教規培醫生在必要的時候需要在法律上保護自己，這也是醫患溝通中要學會的。

5 檢查結果是什么

大多時候這個問題比較容易回答，胸部CT、超聲等的結果是在患者將報告單給醫生的時候就可以直接回答他們。抽血的結果查房時醫生會告知有無明顯異常，有些患者會要求自己看這些報告，這個是允許的。但是有時候患者的詢問時間會和臨床工作安排相沖突，為了節約時間以及合理規劃醫療工作安排，筆者所在科室建議規培醫生向患者說清楚上午是查房工作時間，下午空閑時可以答疑， 讓患者或家屬到醫生辦公室詢問。當然，遇到檢查結果提示惡性疾病或者預后不好的疾病時，醫生會先告知家屬，然后征求家屬意見，再決定是否對患者隱瞞檢查結果。

6 我這個病能否治好

這個問題不容易回答，目前內科疾病大部分是控制癥狀，不能治愈。而且，有一些慢性疾病癥狀也不可能完全緩解。如果直接說很可能打擊患者的自信，導致悲觀失望的情緒，甚至出現心理疾病，如抑郁等，還有一些會導致患者放棄治療，這是醫生非常不愿意看到的。這個時候筆者所在科室就教規培醫生打個比喻，告知患者：“高血壓能治好嗎？(因為大部分患者能接受高血壓)還不是要長期服藥，你這個病和高血壓一樣要長期服藥。”僅此而已，患者一聽，立馬松了一口氣，也就不再糾結能不能治好這個問題了。

7 這么久了怎么還不好

有些患者期望值太高，甚至入院第一天就問這個問題， 還加上一句“我在外面治療好多天了”。這個時候，就要“打擊”患者的期望值，明確告訴他沒有這么快，病人是因為在外面治療沒效才來的，沒效的藥物也要計算進來嗎？何況有些慢性病更加不可能完全好，經過治療能不進展就是治療很好了，如自身免疫性疾病導致的間質性肺疾病等。所以每次遇到這種患者，都會幫助他樹立正確的目標值，明確告訴他這個疾病的特點是什么，療程有多長，會給他定期做一些檢查，如肺功能檢測、六分鐘步行試驗等，沒有加重或有輕度的好轉都告知他，給他鼓勵，明確告訴他這已經是很好的結果了。有的時候，結果有所下降，也告訴他這個也是正常的，疾病的特點就是這樣，如果不治療，會下降得更快。如此處理之后，也會堅定患者繼續治療的信心，進而不會因達不到高期望值而引起挫折感。

8 下一步怎么診治

這個問題比較容易回答，根據患者的診斷，將確定的治療方案告訴患者就可以了。當然，在制定這些治療方案的時候除了要考慮患者的疾病狀態以外，也要考慮患者的經濟承受能力、患者的信仰、患者家鄉的風俗以及患者及其家屬的意愿等，只有這樣，才能制定一個可執行的各方面都滿意的方案。此外，一些診治方案可能是上級醫師根據醫療的新進展制定的，普通的醫學教材上面沒有，住院規培醫生如果不清楚，可以詢問、請教上級醫師，然后再向患者做解答。對于一些診斷不清楚的病例，也會告知患者目前是什么情況，有哪些疾病需要鑒別，需要做什么檢查。一般患者都能夠理解，如果患者實在不能理解，這個時候前期患者對醫生的信任度就很重要了。筆者有時候會告訴患者，“醫生的醫學知識遠遠超過你，講這么多你不明白很正常，信任就可以了”。你把你的要求告訴我，我幫你達到就可以了。絕大部分情況下，這樣處理效果都不錯。當然，前提是前面的工作做得好，患者的依從性夠好。

9 需要住多長時間的醫院

一般對于住院時間而言，呼吸科社區獲得性肺炎5天～7天，慢性阻塞性肺疾病急性發作一般是10天，但必須向患者強調，這只是一般情況，因為病情是會發生變化的。此外，呼吸系統疾病的患者大部分是老年人，常有許多合并癥，如心臟病、腎臟病等，這些疾病對患者的療程、住院日期都有影響。還有些疾病的住院日期需要具體情況具體分析，如重癥肺炎，入院后一般觀察3天，看看患者對治療的反應性，然后再回答患者，因為這些疾病屬于危重癥，患者病情極容易發生變化，建議住院規培醫生告訴患者向上級醫師咨詢。住院規培醫生如果不清楚，同樣可以詢問、請教上級醫師。

10 要花多少錢

不同醫院呼吸科特定的單種疾病入院費用略有不同，但會有一個平均數。例如，肺炎如果住院7天，平均費用是多少，醫生可以直接告訴患者。但是，患者及其家屬詢問這個問題說明他們對經濟比較在意，醫患溝通的前提是換位思考, 規培醫生要有一顆同理心,設身處地為患者考慮，所以治療方案需要顧及患者及其家屬的這一想法。如晚期癌癥患者以及慢性疾病終末期的患者，當其對經濟很在意時，不主張激進的治療方案，姑息治療在這些患者家庭中會有更高的接受程度。

11 出院以后有哪些注意事項

慢性呼吸系統疾病常規的注意事項是冬春季節注意保暖、流感季節避免到人群較多的地方、戒煙、不要熬夜、合理飲食、養成良好的生活習慣。還有一些如慢性阻塞性肺疾病的縮唇呼吸等運動療法，支氣管擴張的患者的痰液廓清技巧等特殊情況，規培醫生可以查閱一定的書籍或詢問上級醫師給予解答。

以上問題若能認真回答，會讓患者覺得醫生在用心幫助他，而且醫療水平不錯，進而有助于構建更加和諧的關系，甚至該患者可能會長期找同一位醫生就診，更甚至推薦家人朋友找該醫生就診。總的說來，在當前生物心理社會醫學模式下，規培醫生不僅要提高思維的嚴謹和技術的精湛，還要有一定的知識儲備和人文素養，這樣才能夠更好地與患者進行有效溝通，從而為和諧醫患關系的建立起到重要的作用。