醫院門診信息化管理思路探索

江振華

摘? 要：由統計表明，門診質控管理常見的主要問題有出診人員難管理、質控指標不完善及質控工具落后等，嚴重影響了醫療及服務質量的提升。現代醫院管理提倡醫院內部應由粗放式管理向精細化管理轉變。該文基于工作實踐探討了醫院通過信息化管理系統的構建解決以上問題的思路，證明了門診信息化帶來了質的提升，相信對從事相關工作的同行能有所裨益。

關鍵詞：門診? 信息化? 電子病歷? 預約率

中圖分類號：TP311 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）12（a）-0248-02

醫療質量是醫院發展的核心內容，與患者的醫療安全息息相關，有效的醫療質控管理對保障醫療安全發揮了至關重要的作用。目前，隨著大型綜合醫院門診量的急劇增長，為保障患者就診安全、有效、便捷，探索一套適合大型綜合醫院門診的質控考核管理模式勢在必行。

環節質量控制是質量保證體系的重要內容，是針對醫療服務各環節的具體工作實踐所進行的質量控制。常規門診醫療質量考核關注的是病歷書寫、門診患者滿意度、工作量等方面。為進一步改善門診醫療服務，國家大力推進各級醫療機構預約診療服務的開展，門診預約掛號和醫生是否按時出診，近年來逐漸被納入質量考核的范圍。依托信息化建設構建起一套科學有效的門診環節質控管理考核體系，在推進醫院管理精細化、專業化方面可以發揮重要作用。

1? 基于信息化的門診環節質量控制

環節質量控制著力于門診管理中關鍵指標及管理難點，主要包括醫師出診管理、門診病歷質控管理、預約相關管理及投訴管理。

1.1 醫師出診管理

門診考勤管理作為門診管理的重要內容，直接關系到服務質量及患者就醫體驗。門診醫師作為門診工作的主要技術力量，嚴格落實門診準時開診是門診質量管理的重點及難點。大型綜合醫院因出診醫師較多，在門診出診管理上存在困難。許多醫師以病房繁忙為由遲到，導致患者候診時間延長，而診療時間縮短，患者不滿情緒激增，增加了醫患糾紛的風險。既往很多醫院對于出診醫師的考勤管理采取抽查的方式進行，工作效率低下，且督查覆蓋面有限，難以將其作為日常考核指標。

如依托信息系統，通過系統自動提取的首診時間即醫師為第一位患者下診斷時間作為門診醫師到崗時間，門診管理人員每日足不出戶即可全面掌握全部出診醫師的到崗情況，徹底擺脫傳統的“眼看、手記”方式，大幅度提升了管理效率。同時，將門診出診情況與月度績效掛鉤，通過月度門診管理簡報進行公示，公示無誤后上報績效管理系統，每遲到1人次扣除個人績效1分。

1.2 門診病歷質控管理

門診病歷是患者門診就診的全部診療資料，是醫療活動的重要信息載體，是醫療質量的文字表達，是司法裁決的重要憑證。門診病歷質量評價和控制是醫療管理的重要內容。既往很多醫院門診病歷為紙質病歷，病歷由患者保存。對門診病歷的質控評價存在較大困難，質控人員需要親自深入門診一線收集患者病歷進行現場質控，工作效率極為低下，費時費力，且存在部分患者不配合的情況。同時，因紙質病歷大多存在書寫潦草的情況，無法準確辨識書寫內容，更增加了質控難度。

基于管理信息系統，醫院可啟用門診電子病歷，為保證書寫質量及書寫效率，所有門診醫師均需經統一培訓及考核后方可授權電子病歷數字簽名權限。通過門診電子病歷管理系統隨機抽取各科室門診電子病歷，每月抽調臨床醫師及專職人員按照制定的門診電子病歷考核標準進行質控。這樣負責考核的人員足不出戶即可進行月度質控。質控情況于門診管理簡報進行詳細公示，并上報績效考核系統，每份不合格病歷扣罰月度績效1分，并將具體扣罰情況通過系統反饋至臨床科室。

1.3 門診預約率

在原有預約平臺的基礎上，進行多種預約途徑的研發，構建起基于信息化管理的全方位、立體式、多渠道預約服務體系。現有網上預約途徑，如全國掛號網，此外，還有電話、診間預約、院內自助機、手機APP、微信及支付寶等多渠道的預約掛號形式。同時醫院運用信息化手段統一預約號池，所有預約方式統一規范管理。

為了分流門診患者，醫院可采取分時段預約掛號，預約時間精確到分鐘，患者可根據自身情況合理選擇就診時間。同時每名醫生能動態地觀察到每日預約就診人次，靈活掌握就診時間，以高質量的醫療服務和便捷的就診流程使患者滿意。

為保障門診預約制度的推進與落實，醫院可將門診預約相關指標納入質控指標。基于門診決策支持系統可隨時、準確調取各科室及各醫師門診預約率，設置預約率考核標準為50%，對于低于考核標準的科室扣罰年度績效管理分5分。同時，為保證各科室按時開放預約資源，醫院將報送排班時間作為質控指標，按照報送時間每遲報1天扣罰月度績效管理分1分。

2? 成效

我院自從實施信息化管理以來，取得了顯著成效。

2.1 醫師出診管理

月度準時開診率=科室月度準時開診專家數/科室月度出診專家數，統計自實施醫師出診管理前至實施后6個月內各月度準時開診率。結果顯示，隨著此項措施的深入實施，門診準時開診率持續升高，門診出診規范性得到了大幅提升。

2.2 門診病歷質控管理

隨機抽取各科室門診電子病歷進行質控，并計算各科室門診電子病歷書寫合格率。門診病歷書寫合格率=書寫合格份數/病歷總書寫份數。隨著門診電子病歷的啟用，門診病歷書寫質量考核可完全覆蓋全部科室，同時考核效率大幅提升。既往紙質病歷月度考核300份左右，難以滿足考核需求，啟用電子病歷后門診病歷月度考核3000份，均可清晰辨認書寫內容，病歷書寫合格率持續升高。

2.3 門診預約率

某醫院實施全方位預約診療服務以來，門診預約率不斷提高，由2015年的30%攀升至2018年的62%，同時實行分時段預約，明顯縮短了患者非醫療等候時間，明顯改善了患者就醫體驗，得到患者及家屬的一致好評。

3? 結語

門診患者具有流動性大、停留時間短、可追蹤性差等特點，導致門診管理存在較大安全漏洞及隱患。門診質控管理就是針對門診醫療、服務等各項工作進行檢查督導，持續改進醫療及服務質量的過程。

該文針對以上存在的種種難題，依托信息化平臺，在規范醫師出診、規范門診病歷書寫及改善患者就醫體驗等方面進行了深入探索，實施了一系列卓有成效的改進措施，極大地提升了門診質控管理水平。

參考文獻

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