供電一域 履責一方
——社會責任驅動芝英“全能型”供電所的創(chuàng)新與實踐

國網(wǎng)浙江永康市供電有限公司 趙冠軍

從助推古山鎮(zhèn)胡庫下村建成140個電動自行車充電站到力促浙江省農(nóng)博會金獎的“中國方山柿”實現(xiàn)電氣化種植和深加工，從融進國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)永康五金工藝傳承與發(fā)展到實施“家庭再電氣化”建成全省聞名的永康市舟山鎮(zhèn)“美麗庭院”，國網(wǎng)浙江永康市供電有限公司芝英供電所（簡稱芝英供電所）認真踐行“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價值觀，積極履行“供電一域，造福一方”社會責任，打造“業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位”的“全能型”供電所，全面提升農(nóng)村供電服務保障能力，努力滿足人民群眾對美好生活的需要，成為永康市加快實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和生態(tài)文明建設的新引擎。

優(yōu)化組織 加強履責管理

“真是太方便了，我只需跑一趟，就順利辦理了變壓器擴容業(yè)務，大大減少了時間和成本。”2018年12月17日，芝英鎮(zhèn)一家企業(yè)負責人對25天完成用電增容業(yè)務連連點贊。從申請辦理到設備投運整個流程下來，還不到原來用時的三分之一，快速便捷的服務方式、優(yōu)化高效的服務舉措，讓企業(yè)生產(chǎn)管理明顯提速。這是芝英供電所強化社會責任意識，優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升用電獲得感，努力滿足群眾不斷增長的用電需求的重要舉措。

為優(yōu)質(zhì)高效服務提供管理支撐的，是芝英供電所以責任為內(nèi)涵的優(yōu)化管理體系建設。在組織結構上，其設立了高壓供電服務班、低壓供電服務班、方巖服務站，設立所長、副所長、安全質(zhì)量員、運檢技術員、客戶服務員，形成“兩長、三員、兩班一站、綜合柜員、臺區(qū)經(jīng)理”的管理網(wǎng)絡，有效推進低壓配電運維和營銷服務更趨融合，走出一條管理出效率，更出效益的實踐之路。

實現(xiàn)履職管理最重要的是員工認知的提升。芝英供電所員工將社會責任理念以種子的方式根植于心，與員工職業(yè)生涯規(guī)劃共融共合，“讓每位員工心中有責，事事踐責，學會應用、表達和傳播社會責任，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益綜合價值最大化。”伴隨企業(yè)發(fā)展和員工成長，社會責任實踐的思想認識不斷萌芽、成長和壯大。

同時，芝英供電所建立全業(yè)務培訓體系，采取分層次逐步遞進式的培訓方式，組織開展“微講堂”、潤心坊工作室、“員工與客戶正向溝通訓練營”“班組長肯定式探詢技術訓練營”“書香永電、向上向善”等一系列專業(yè)教育培訓，把履行崗位責任和社會責任融入教育培訓、績效考評、職務晉升等管理環(huán)節(jié)，構建道德、履責、業(yè)績“三檔合一”的大數(shù)據(jù)人才檔案，把員工專業(yè)技能水平和履責能力納入到科學、系統(tǒng)、精準的考核評定范疇，激勵員工積極向“一專多能”復合型人才轉型，為提升優(yōu)質(zhì)服務夯實基礎。

履責創(chuàng)新 提升服務效率

“電送到了田間地頭，今年實現(xiàn)現(xiàn)代化規(guī)模種植，畝產(chǎn)達到700多公斤，同比增長10%，真是個豐收年！”永康市芝英鎮(zhèn)橋里村省級水稻新品種示范基地負責人胡健說起好收成笑逐言開。芝英供電所以社會責任的視角，創(chuàng)新開展“紅船黨員服務隊+”臺區(qū)網(wǎng)格化新模式，讓種糧大戶們真真切切感受到了“全電糧區(qū)”帶來的新感受。

芝英供電所將服務區(qū)域內(nèi)388個公變臺區(qū)劃分成25個臺區(qū)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配1名臺區(qū)經(jīng)理，負責臺區(qū)降損、用電信息采集、設備消缺、電費回收、客戶服務等工作，構建“服務有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責”和“人在網(wǎng)中轉，事在網(wǎng)中辦”的模式，提升營配業(yè)務融合度，提高內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐力度，實現(xiàn)“業(yè)務協(xié)同運行、服務一次到位”目標，更好滿足客戶個性化、多樣化、智能化用電需求。

為更高效服務用戶，芝英供電所臺區(qū)經(jīng)理以村級為單位建立微信群，把黨員服務隊與臺區(qū)管理相融合，發(fā)揮黨員示范引領作用，在應對自然災害和突發(fā)故障停電時，提高快速響應能力，確保安全穩(wěn)定供電，故障搶修平均到達現(xiàn)場時間同比由68.42分鐘縮短至32.41分鐘；平均故障處理時長由132分鐘縮短至67.12分鐘，全面提升用戶獲得感、安全感和幸福感。

芝英供電所推出“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務，引導用戶在線上辦理用電申請受理、供電服務費用收取、服務意見答復、查詢繳費等業(yè)務，推進線下業(yè)務向線上轉化，充分利用自助設備，提升柜面服務效率，實現(xiàn)管理更集約、質(zhì)量更高效和服務更優(yōu)質(zhì)；針對一些年紀大、身體不適、辦理業(yè)務不便的群眾，采取“一個電話，一次上門，一次解決”的方式，努力實現(xiàn)“服務一次到位”。

責任根值 共創(chuàng)社會效益

“誠信繳納電費還能讓我們用戶得到快捷貸款的好處，真是一舉多得！”2018年12月15日，從永康市農(nóng)商行申領到100萬元信用貸款的芝英鎮(zhèn)一家電器廠負責人非常高興，有了這筆資金后，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營增加了新活力。和這家企業(yè)一樣，從誠信繳納電費嘗到甜頭的還有其他13個“電銀通”貸款項目的申請人，合計申領到貸款972萬元，單筆最高金額為100萬元。芝英供電所積極實施應用“‘電銀通’搭建多方共贏用電信用體系”責任根植項目，提高電費風險防范能力，在新的經(jīng)濟形勢下搭建電、銀、企三方戰(zhàn)略合作互惠共贏的有效舉措，通過電力征信平臺和應用激勵機制，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的增值服務。

永康市是著名的“中國五金之都”，芝英供電區(qū)域是五金產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地。近年來，為了推進具有良好發(fā)展前景、信用良好的小微企業(yè)發(fā)展，增強電費風險防范，電力公司和銀行聯(lián)合啟動大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略合作服務項目“電銀通”貸款業(yè)務，主要服務對象為電費連續(xù)按時繳納并依法合規(guī)用電2年以上、電量與上一年度相比有所增長、有經(jīng)營實體、上一年度繳納電費在10萬元（含）以上50萬元（含）以下的小微企業(yè)。

芝英供電所結合企業(yè)用戶生產(chǎn)經(jīng)營的實際，采取多措并舉綜合應用的方式，不斷強化和完善電費風險防范管理，提高電費回收率。和用戶簽訂供用電合同和電費結算協(xié)議書，對月用電量較大客戶、臨時用電客戶、租賃經(jīng)營客戶以及交納電費信用等級較差的客戶，與其簽訂電費分次結算或劃撥協(xié)議。對客戶信用等級較差、電費風險較大的客戶，需要辦理質(zhì)保、互保或物抵等方式的電費擔保。將電力客戶的電費支付情況、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、守法經(jīng)營行為及用電行為規(guī)范程度動態(tài)作為信用等級評定的重要依據(jù)，根據(jù)客戶信用評價結果，分類分層開展電費預警管理。芝英供電所員工若是發(fā)現(xiàn)有存在預警狀態(tài)的客戶，應立即填報“客戶電費預警報告單”，及時發(fā)出預警信息。對列入電費預警對象的風險客戶應及時跟蹤分析，根據(jù)客戶欠費發(fā)展情況，針對性采取防范措施。加強和用戶的信息溝通，根據(jù)用戶性質(zhì)、信用等級，制訂電費賬單和催費通知格式、催費策略，實施自動催費功能，實現(xiàn)電費回收100%。■