寧波市星級酒店基層管理人員招聘風險對策研究

祝海倫 陳愷宇

摘 要：目前，寧波市星級酒店（主要指四星級以上）已超過百家，對于基層管理人員的需求量逐年增大，而酒店業(yè)普遍面臨著人員流失率居高不下的困境。因此，迫于上崗的壓力，寧波星級酒店的基層人員的招聘周期不斷縮短，進而放大了招聘風險。鑒于此，通過實地調研及訪談的方法，從招聘角度對基層人員流失進行分析，找出招聘存在的風險點，探究出幫助寧波星級酒店走出基礎管理人員招聘風險困境的方法。

關鍵詞：星級酒店;基層管理人員;招聘風險;對策

中圖分類號：F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）03-0123-04

隨著國家提出“一帶一路”的發(fā)展倡議，中國的旅游業(yè)全面開放，會展業(yè)也進入了快速發(fā)展的階段。作為會展業(yè)重要的支持行業(yè)之一，酒店業(yè)也面臨著新的市場機遇。在酒店的硬件設施越來越完善的情況下，越來越考驗酒店的無形服務的質量，其中酒店的員工素質便起著至關重要的作用。然而一直以來，酒店行業(yè)的基層人員的流失率居高不下，給酒店行業(yè)帶來諸多用人風險。一方面，隨著人們對于住宿條件的要求越來越高，星級酒店數(shù)量逐步增多，市場競爭日趨激烈，為酒店業(yè)的基層管理人員跳槽提供了外部環(huán)境;另一方面，酒店業(yè)的基層管理人員的薪酬待遇跟不上外部經(jīng)濟發(fā)展速度，以及酒店自身內部對于管理人員的培訓與開發(fā)不夠重視，加速了人才流失的風險。

本課題研究的寧波市星級酒店，其范圍主要是四星級（含）以上的酒店，研究的具體對象為寧波市星級酒店的基層人員。前期研究發(fā)現(xiàn)，寧波市星級酒店的基層管理人員一年的留存率不足30%，面對如此高的基層管理人員的流失率，許多星級酒店對于員工技能培訓與開發(fā)的工作“望而卻步”。畢竟，在完全競爭的環(huán)境下，誰都不愿意為他人做嫁衣。表面上看，星級酒店基層管理人員留不住看似是由于薪酬水平較低、培訓不到位、外部市場需求旺盛等因素，但根據(jù)人力資源管理循環(huán)的觀點來看，“留不住人”這個果，更多應從“找不對人”這個因去思考。

一、寧波市星級酒店人員流失現(xiàn)狀分析

酒店招聘風險是指由于酒店招聘工作不當，使酒店招不到合格的員工或招到不合格的員工，從而影響酒店的經(jīng)營，使酒店蒙受損失的風險。酒店招聘風險會影響酒店的經(jīng)營效率和發(fā)展，給酒店造成損失。直接體現(xiàn)在員工不能勝任本崗位工作，加速員工流失的過程，若招聘風險得不到有效規(guī)避，勢必形成“招聘—流失—再招聘—再流失”的惡性循環(huán)。因此，從酒店內外部探究星級酒店基層管理人員招聘的風險點，有利于提出規(guī)避這些風險的對策，進而緩解酒店人員流失率高和招聘困難的現(xiàn)狀。

通過前期的問卷調查法，能夠更好地了解酒店業(yè)的招聘情況。提供信息的酒店均為寧波本地的具有代表性的星級酒店，如寧波柏悅酒店、寧波朗豪、南苑環(huán)球大酒店、四明山開元大酒店、余姚賓館等。實踐管理經(jīng)驗數(shù)據(jù)表明，新入職員工一年內流失控制8%～10%是較為合理且可行的。調研數(shù)據(jù)顯示，寧波市38.46%的星級酒店基層人員流失率在30%以上，15.38%的星級酒店基層人員流失率在25%～30%的范圍內，38.46%在10%～20%的范圍內，只有僅僅7.7%的星級酒店基層人員流失率在10%以下。通過數(shù)據(jù)可以看出，寧波星級酒店每年基層人員一年內流失率相對較高，超過合理值的范圍。盡管被調研酒店均對新入職基層管理人員進行崗前培訓，但基層管理人員流失率高已經(jīng)成為一個不爭的事實，需引起管理層的高度重視。

二、寧波市星級酒店招聘風險研究

（一）招聘風險分析的必要性

1.有助于酒店降低人力成本。在招聘的一系列流程中，如果從中選拔出了合格的人才，酒店就能從他的工作中得到的相應回報，并且隨著人才的工作年限的增長，回報也越來越大。相反，如果選拔了不合格的人員，不但人力成本無法收回，還會隨年限的推移而產生持續(xù)的負面效應。通過對招聘過程中的招聘風險點的逐一分析，能從根本上緩解酒店基層人員流失，從而降低酒店的人力成本。

2.有助于星級酒店的人才儲備。高星級酒店的管理人才都是通過在基層的工作積累和崗位培訓逐漸從初級崗位上升到高級崗位，基層管理人員的流失率高意味著酒店正失去大量的儲備人才。通過對星級酒店基層管理人員的招聘渠道、招聘時間、錄用決策等一系列招聘流程的具體分析，有利于酒店發(fā)現(xiàn)問題所在并采取應對措施，從而留住酒店的重要儲備人才，為酒店的持續(xù)發(fā)展注入新活力。

3.有助于提高星級酒店的服務質量，促進酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)不同于制造業(yè)，不僅提供有形產品，更重要的是提供了無形產品。同時，酒店的整體形象不僅是取決于酒店的業(yè)績，而更在于酒店基層員工的服務質量。由于基層員工是直接面客的。因此，這決定了基層員工一定要按照酒店的規(guī)范進行對客服務，也要求員工具備較高的品質素養(yǎng)。對于高星級酒店而言，基層管理人員隊伍的穩(wěn)定決定了酒店的服務質量的穩(wěn)定。通過規(guī)避招聘過程中的風險點，酒店才能招到合適的人才，才能為客人提供更加優(yōu)質的服務，塑造酒店良好的形象。

（二）招聘風險點

通過對寧波市星級酒店人力資源負責人進行訪談，歸納總結出以下幾個基層管理人員招聘存在的風險點。

1.在酒店的招聘流程中人力資源規(guī)劃大多是根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，也有少數(shù)是由酒店部門經(jīng)理確定的。總體來說，這部分應該是風險較低，但也會受到部門經(jīng)理管理能力的影響。

2.在職位分析中對于酒店基層管理人員的工作內容不夠清晰具體，對于職位要求也存在部分職責不匹配的問題。這部分的招聘風險很大，也是比較突出的一個問題。

3.勝任素質模型中酒店最重視基層員工的服務意識，其次是工作經(jīng)驗、品德、專業(yè)技能、創(chuàng)新能力，最不看重的是學歷和管理能力，從中可以看出模型存在一定的限制，酒店更青睞于那些專業(yè)技能和有工作經(jīng)驗的招聘者，而對管理能力和學歷方面的要求偏低，雖然這樣招聘看起來很有效，但是因為酒店的基層管理人員一般是由基層人員發(fā)展而來，因此這并不利于酒店的長久發(fā)展。酒店的大部分工作和技能都是可以通過反復的練習和操作學習到，然而一個人的學歷和文化素養(yǎng)往往是正相關的，是較難習得的，這部分的招聘風險也不容小覷。

4.酒店的招聘范圍主要以全國為主，也存在地區(qū)和全球范圍，這部分流程風險較低，主要看酒店的品牌是當?shù)仄放七€是國際品牌，采取不同的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略。

5.酒店的招聘時間普遍是每個月都有，過年前的這段時間會更加頻繁，這存在一定的招聘風險。首先，過年這段時間人員流動率是很高的，入職員工一般期望能夠回家過年，然而酒店的崗位性質卻要求員工待在酒店上班;其次，有很大一部分人員都是在年后這段時間開始找工作，可能會錯過酒店的招聘時間，導致酒店的招聘成本的提升;最后，酒店在年前進行招聘也會在一定程度上增加人力資源部門的工作壓力和酒店的資金壓力。

6.酒店的招聘渠道采取了多種渠道相結合的辦法，以校企合作項目、校園招聘會為主，互聯(lián)網(wǎng)媒體、人才招聘會、廣告招聘等渠道相結合的方法，可以說渠道寬廣且實際操作效果良好，在一定程度上招聘到了大量的人員，但也因為渠道的特殊性，每年實習生的流動率是很大的，在一定程度上會造成酒店培訓投入的浪費。因此，這部分的招聘風險也挺大的，也是目前比較需要迫切解決的一個點。

7.酒店在甄選時以面試為主，有時會輔以標準化測試或其他甄選工具。雖然面試官大多經(jīng)驗豐富、銳眼識人，但這樣甄選在很大程度上受面試官的主觀判斷的影響，并不一定客觀。同時，可以發(fā)現(xiàn)一個較為嚴重的問題就是酒店基本上對面試者幾乎來者不拒（滿足身體健康完好的面試者），可以說除了對員工要求比較嚴格的崗位（如前廳、接待），其他部門都可以接受調劑。這樣的錄用決策明顯是迫于用人壓力而做出的，并沒有考慮面試者能否適應酒店的工作、是否愿意長期在酒店工作等其他因素，因此存在很大的招聘風險，也是最為突出的一個問題，在一定程度上給人員流失埋下了隱患。

8.酒店在招聘的效果評估方面也存在問題，有23.08%的酒店并沒有進行招聘總結和評估，69.23%的酒店也只是招聘小組進行相關研討總結，沒有酒店的高層領導對招聘進行專題會議。從中可以看出，酒店的人員流失率一直居高不下，但是領導層卻不曾從招聘這個角度去思考問題的根源，也并沒有重視甚至忽略了這一問題。實際上，對招聘的效果進行評估是一個反饋的過程，有利于從中發(fā)現(xiàn)招聘存在的問題，然后及時改進，從而不斷優(yōu)化酒店的招聘方案。

上表將招聘流程都一一列舉出來，對其中幾個重要環(huán)節(jié)進行風險點的預測，然后通過實際的調研再把無關因素排除，剩下的就是關鍵的幾個招聘風險點了。雖然招聘風險點看起來很簡單，但在實際運用中總會因為一些原因而被管理者們忽視。

三、寧波市星級酒店招聘風險對策探索

（一）完善基層員工職位分析，進行人力資源規(guī)劃

1.職位分析具體明確才能保證招聘的有效。在實際的工作中，具體明確的崗位要求往往更能調動員工的積極性，更愿意承擔相應的工作責任。同時，清晰的工作內容使不同崗位分工明確，也讓員工更了解自己的職責，能在很大程度上提高酒店的工作效率，緩解酒店因缺人而產生的生產低下的現(xiàn)狀。酒店需要針對所有的基層崗位展開一次全面徹底的調查和分析，將不同部門的職能以及下屬崗位的職責一一列出，制定出標準的工作規(guī)范，最終編寫工作說明書。

2.進一步明確人力資源規(guī)劃。酒店不斷的招聘進新人，然而各個基層崗位還是面臨著缺人的狀態(tài)，其主要原因在于崗位分工不明確、工作效率低下、管理不善，究其根本是人力資源規(guī)劃的缺失，對于空缺職位沒有進行完全統(tǒng)計或者過剩，導致了人力資源的閑置和浪費。酒店應該在每年年初對所有崗位進行統(tǒng)計，清點在崗人數(shù)，計劃招聘人數(shù)、培訓人數(shù)、晉升人數(shù)，預估招聘費用、培訓費用等人力資源費用，并且嚴格按照人力資源規(guī)劃執(zhí)行招聘事項。

（二）制訂合適的招聘計劃，多渠道招募員工

1.招聘計劃并非越完美越好，而是選擇適合自己酒店的。招聘計劃的制訂自然是離不開酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，即在人力資源規(guī)劃的基礎上確定招聘的規(guī)模、范圍、時間、預算。招聘規(guī)模和范圍的大小一般取決于招聘人數(shù)的多少，招聘時間一般在酒店的旺季。酒店在進行招聘前需要做好人力資源經(jīng)費的預算，再與實際支出進行比較，分析經(jīng)費與預算有出入部分的原因，這在一定程度上可以幫助酒店節(jié)省部分的招聘費用，同時可以優(yōu)化招聘流程。

2.多渠道招募員工不僅拓寬了招聘的來源，而且有助于優(yōu)化基層員工的質量。酒店招聘員工可以針對不同的崗位采取不同的招聘渠道，不同的招聘渠道費用不同，所招聘的員工數(shù)量和質量也不盡相同。校企合作項目、校園招聘是招聘基層員工和管培生的重要渠道，從中獲取的大量的實習生相較于其他渠道的人才更具有可塑性，但同時這些實習生的流動性也是非常大的。因此，酒店應該采取相應的措施來留住這些員工，不僅是通過福利薪酬的形式，更要從企業(yè)文化方面引起他們與酒店價值觀的共鳴。人才招聘會、廣告招聘是比較老的招聘渠道，招聘費用較貴、效率較低;互聯(lián)網(wǎng)媒體是現(xiàn)代必不可少的招聘渠道，相對而言投入產出比較大;獵頭招聘適用于招聘管理層的人才，費用較高但人員質量較高。

（三）健全人才甄選機制，評估招聘效果

1.合適的員工才能為酒店創(chuàng)造價值，也更愿意留在酒店。寧波因其獨特的地理位置，港口工業(yè)發(fā)達，加之現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的電商行業(yè)與物流行業(yè)，對于酒店服務的需求日漸增大。但鑒于酒店工作要求高，需要員工有充足的服務熱情，進而加大了酒店的招聘壓力。因此，酒店往往會迫于用人壓力，對面試者放低招聘要求。這些錄用決策會大幅度降低招聘的質量，也會給應聘者一種“工作很隨便”的錯覺，于是便有了工作沒多久便離職的現(xiàn)象。健全人才甄選機制的目的就是要溯本求源，在招聘這一流程中就將不合適的員工或者流失可能性較大的員工給排除了，一來可以降低酒店一系列的人力成本，二來有助于提高酒店的服務質量。

2.招聘效果的評估是一個反饋的過程，是不斷優(yōu)化招聘方案的過程。招聘總結和評估對于整個招聘流程是具有非常重要的意義和價值的，然而往往也是大多數(shù)酒店管理者輕視或者忽略的一個環(huán)節(jié)。酒店人力資源部應該在每次招聘結束后召開一次招聘總結專題會議，對本次招聘進行總結和效果的評估，然后針對本次招聘出現(xiàn)的問題及時采取應對的調整方案，最后將所有的材料進行整理、存檔備用，為下次的招聘提供可以借鑒的經(jīng)驗。

（四）高薪高就，確定明確的晉升渠道

1.酒店業(yè)作為勞動力密集的行業(yè)，對于勞動力的需求是巨大的，然而隨著寧波市用人成本的日益增加，寧波酒店支付員工的薪酬越來越力不從心。因此，酒店應該將垂直結構扁平化，精簡管理部門，強化職能部門，特別是提高基層員工的工作效率。簡而言之，員工的工作效率提升了，相應的酒店支付的人工成本也減少了，酒店就有能力增加高效率的員工的績效，這樣便可以實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。但是，這樣的雙贏需要建立完善公平的績效考評機制來保障，同時也要激發(fā)員工的主觀能動性。

2.晉升是很多員工都關注的重要問題，究其原因主要有兩點，一方面是考慮到晉升后的薪酬問題，另一方面是對于未來職業(yè)生涯的考慮，想要進入管理崗位工作。首先應建立明確的晉升渠道，如，工作年限達到幾年便可自動晉升，績效達到一定的條件，或者考核達到何種成績，這些渠道也必須保證是明確的、公正的、公開的。然而，晉升的崗位數(shù)量有限，并不是每名員工都能夠成功晉升，因此，針對以上兩點原因可以采取其他的補償措施來緩解員工的心理落差。例如，隨著工作年份的增長，員工的工資也有一定比例的增長;當員工能力達到要求，但因崗位數(shù)量有限不能晉升時，可采取“加薪不升職”的辦法;在符合員工能力要求的范圍內，盡可能滿足員工對崗位的需求，可采取同級別調崗。

（五）注重人力成本控制，運用科技智能代替簡單人工

1.人力成本管理的好壞很大程度上影響著酒店的盈虧。然而寧波市大多數(shù)的品牌酒店都對這部分的工作產生了忽視，酒店越是缺人就越會在人力上花大價錢，因而經(jīng)常會有酒店經(jīng)營管理不善而導致虧損的事例。因此，無論是在招聘、薪酬、福利以及培訓等方面的成本都要嚴格把控。就從福利成本的控制來講，酒店為基層員工提供的節(jié)假日福利可采取半自由模式，在經(jīng)費允許的范圍內，將福利清單列出來由員工自行選擇，這在一定程度上能增強員工的參與度和積極性，也更能體現(xiàn)酒店以人為本的理念。

2.酒店可以通過對崗位內容重新進行整理定義，將簡單的、重復的、枯燥的工作獨立出來，交由機器人或者智能設備來完成，這也將是現(xiàn)代酒店在未來的發(fā)展趨勢。例如：由智能語音機器人代替前廳部的一部分GR;餐飲部門可以運用智能機器人代替部分服務員進行點單以及傳菜;已經(jīng)有一些酒店采用了智能酒店客房控制系統(tǒng)，未來可能還會有高效的客房清理機器人代替房務員。一方面，可以減少崗位上的員工數(shù)量，長久地降低用人的成本;另一方面，不僅可以提高生產效率，也讓員工從簡單枯燥的工作中解脫出來，去完成更多能夠體現(xiàn)員工價值的工作，提高基層員工的價值感和工作熱情。

四、結語

經(jīng)過調查研究，寧波市星級酒店基層管理人員目前仍面臨流失風險高，以及高素質、高崗位匹配度的基層管理人員困難的局面。上述對策希望能引起相關人員的注意與思考，將招聘所帶來的基礎管理人員流失的風險能顯著降低。縱然人員流失因素諸多，但筆者希望通過對于源頭的把控，將招聘風險點進一步優(yōu)化與控制，進而實現(xiàn)人員的長期留存。

參考文獻：

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[2] ?歐瑩瑩.海南省高端酒店招聘問題及對策研究[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2015，（24）：97-98.

Abstract：at present，Ningbo City star hotels（mainly referring to more than four stars） with more than 100，the demand for grassroots managers has increased year by year，and the hotel industry is generally faced with the dilemma of high turnover rate，so，forced by the pressure of employment，The recruitment cycle of the basic staff of Ningbo Star Hotel is continuously shortening，which in turn magnifies the recruitment risk.This article mainly aims at the high star hotel in Ningbo city，through the method of field investigation and interview，analyzes the loss of basic staff from the recruitment point of view，finds out the risks of recruitment，and explores ways to help Ningbo star hotel to get out of the risk dilemma of recruiting basic management personnel.

Key words：Star hotel;grassroots managers;recruitment risk;countermeasure