高職呼叫中心課程的實踐教學研究

陳培培 張璞 陳煜

摘要：高等職業教育肩負著為社會培養生產、管理、服務第一線人才的重要使命。目前我國呼叫中心產業發展迅速，然而急需高素質的相關產業人才。呼叫中心建設與管理這門課程針對相關人才短缺的問題，旨在培養學生呼叫中心建設與管理的基本理論與知識，使學生掌握呼叫中心建設與管理的基本概念與管理方法。

關鍵詞：高職；呼叫中心建設與管理；實踐教學

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）07-0271-02

一、呼叫中心發展現狀介紹

呼叫中心的概念起源于20世紀30年代，世界上第一個具有一定規模的呼叫中心由美國泛美航空公司于1956年成立，隨后廣泛應用于電信、銀行、旅游等各行各業。呼叫中心于20世紀90年代中后期引入我國，通過二十多年的快速發展，呼叫中心已經成長為新興產業。呼叫中心為企業提供了將市場、客戶及銷售整合的系統平臺，為各行業市場競爭提供了有力地技術支持。隨著通信技術的不斷發展，呼叫中心已由傳統的交換技術轉變為軟交換及融合通訊，依托互聯網及云計算技術，呼叫中心將會朝著云呼叫中心不斷演進。

據統計，目前一個呼叫中心僅有10%左右的成本是花在系統建設上，而90%的成本是用于支付工資、網絡成本及日常運營開支。呼叫中心人員的專業素養、運營水平高低直接會影響到呼叫中心的成本。當前技術層面已經不是制約呼叫中心發展的主要因素，然而在人力資源上面則不斷凸顯出來比較嚴重的供求矛盾。據調查顯示，截止2014年，我國呼叫中心的總座席為120萬，按照年均增速13%計算，需要的工作人員將達到15萬以上。人才短缺成了制約呼叫中心發展的主要原因。呼叫中心行業是一個人員密集、知識密集型產業，對人員綜合素質要求較高，不僅體現在對從業人員語言能力、還體現在溝通能力、應急反應能力上。特別是在高端的呼叫中心業務中，不僅要求從業人員具備快速掌握項目相關的知識、還需要具備熟練的外語以及處理國際事務的能力等。當前的呼叫中心企業中為了滿足人員需求，通常采用培訓上崗的方式。這種方式通常會導致后期對培訓的不斷投入，增加了企業成本。而對于對人員綜合素質要求較高的呼叫中心運營人才，則很難通過短期培訓達到。因此，需要制定相關的人才培養體系，通過系統的高職教育方式在職業能力和職業素養兩方面著手培養呼叫中心行業急需的人才。

二、呼叫中心建設與管理課程內容的深入開發

為了保證課程開發符合呼叫中心行業中實際的崗位設置，通過對合作企業進行深入調研，對現有呼叫中心主要崗位（如座席、班長、質檢員、培訓師、運營主管等）進行分析，列出各崗位對應的素質要求，結合呼叫中心系統組織架構，對呼叫中心的教學內容進行設計，可以讓學生在學習知識同時，對呼叫中心行業及行業中的工作流程與環境有更深刻的了解。

深入開發呼叫中心建設與管理的教學內容，整體上分為以下幾個教學階段。

1.呼叫中心概述

2.呼叫中心關鍵技術與運用

3.呼叫中心建設與維護

4.呼叫中心實務

5.呼叫中心運營管理

三、教學工作任務的形成

根據制定的呼叫中心建設與管理的教學內容，設計相關工作任務，將呼叫中心建設與管理的教學知識點、基本技能分解，并融入其中。在呼叫中心實訓室中營造真實的工作場景。以實現工作任務為目標，有針對性地進行學習，通過角色扮演的方式使學生真實的體會到呼叫中心的不同崗位的特點及所需的素質要求。

以下給出基于教學內容，設計的工作任務。

1.熟悉呼叫中心建設流程——任務一，以投標書的形式為甲方公司撰寫呼叫中心建設方案書，包含呼叫中心采用的設備及關鍵技術。

2.熟悉呼叫中心專業軟件及工具——任務二，熟練掌握呼叫中心座席軟件的操作及相關數據的采集與使用。

3.呼叫中心實務——任務三，對呼叫中心業務流程進行設計，撰寫相關話術腳本。

4.呼叫中心運營管理——任務四，根據以上三大任務，建立虛擬的場景模擬真實呼叫中心任務執行，將學生進行分組角色扮演，分別為客戶、業務代表、運營主管、質檢員、培訓師等，對整個呼叫中心的運營實際情況進行真實演練。

呼叫中心建設與管理是一種以實際經驗為主的工作流程，將該課程通過幾大任務的形式貫穿整個學習過程，通過實際場景模擬加深學生對于課程理論基礎知識的理解。同時從真實的案例中積累經驗，形成實際解決問題的能力。

四、教學方法

本課程的主要教學方法是通過工作任務引領，穿插多種教學手段：包括場景模擬、小組討論、案例分析等。通過實際場景模擬下的工作任務，引導學生加強學習的主動性，為學生更好地吸收知識并將知識靈活應用打下基礎。

從組織結構上看，“案例分析”的教學方式與“以練促學”“小組討論”“探索性學習”的方式相結合，不斷深化理解所學課程。

小組討論的教學方式行之有效，考慮到所學課程的實際應用場景中所涉及的不同崗位及所相對應的角色，將學生分為若干小組，分別對小組成員賦予不同的任務角色，通過團隊協作完成真實的場景任務。

“以練促學”的教學方法充分應用在實訓室進行實際操作中，為了完成工作任務，必須主動的學習呼叫中心設備的調試、軟件座席的實際操作，調動了學生學習的熱情，以任務為導向提高了學習的效率。

“案例分析”的教學方法用于啟發學生積極思考，更好地理解理論知識，并將其應用于工作任務。結合“探索性學習”的方法，對真實崗位所要求的人員素養及知識進行進一步擴展性的學習（其中包括呼叫中心項目話術腳本的設計以及客戶心理學研究與分析等）。為學生進一步養成獨立思考、主動獲取解決問題的方法提供了鍛煉的機會。

通過精心設計的工作任務，將呼叫中心建設與管理所涉及的理論知識以及所需掌握的基本技能貫穿其中。使得學生在以工作任務為導向的實踐學習中，更加有針對性、更加主動地投入到學習過程中，事半功倍的學習知識、同時更加深刻地了解呼叫中心各個崗位的工作特點。

五、教學技術手段的應用與實踐

本課程主要采用以工作任務引領的實踐學習的教學手段。通過模擬真實的呼叫中心企業場景，賦予學生真實的呼叫中心崗位職責，依照課程內容的設計，結合呼叫中心實際案例，給學生布置相關任務，通過在實訓室對真是呼叫中心場景進行模擬，學生通過協作完成相關任務，并將任務結果考核納入到教學的平時考核中。通過不斷地練習，提升學生將理論應用于實際操作的能力。通過虛擬場景的模擬，使學生體系化地了解呼叫中心運營管理的流程，并對呼叫中心建設與管理有整體的認識。以工作任務為驅動，以任務結果為考核，進一步增強教學效果。

此處的虛擬項目，即在學生分組的基礎上，以正規團隊的形式完成呼叫中心運營管理的流程實現。各個小組分別通過角色扮演客戶、業務代表、運營主管、質檢員、培訓師等角色，實施呼叫中心的業務。呼叫中心運營管理通過戴明環的形式進行質量管理把控，通過不斷地練習提高學生對各個崗位職責的理解以及認識。各小組的角色在任務實施過程中可以進行輪換，在不同角度了解呼叫中心運營管理的情況。虛擬項目的開展可以是基于企業的一些真實案例，也可以由學生以團隊的方式設立的虛擬企業項目。在整個虛擬項目的實施中，所有學生都有機會體會到每個工作流程的運作機制以及重要性，在熟悉呼叫中心建設與管理課程的基礎上，鍛煉了學生的組織能力與團隊協作能力。以工作任務引領，結合多種教學方法，通過優化教學方法，大大提高教學質量，取得了很好的效果。

六、結束語

呼叫中心建設與管理是移動通信專業的一門重要核心課程，本文提出了以工作任務引領，結合多種教學模式開展課程的方法，提出了旨在培養適應崗位需求的技能型人才的課程實踐教學方案，以期為高職呼叫中心建設與管理相關課程建設提供參考。

參考文獻：

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[3]趙溪，石云，李百慧.客戶中心能力成熟度模型[M].清華大學出版社，2016-06-01.