門診藥房表格式主任工作日志應用效果評價

朱薛瑩，梁茂本

（南京醫科大學附屬淮安第一醫院，江蘇 淮安 223300）

門診藥房是醫院對外的重要窗口，若管理不善，易導致處方調配差錯的發生，以至降低患者或家屬對醫院的滿意度。我院門診藥房從2017年1月開始將門診藥房主任工作日志（以下簡稱工作日志）應用于質量管理，效果滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源

從醫院信息系統（HIS）提取2016年1月至12月（實施前）和2017年1月至12月（實施后）門診差錯處方，發放滿意度調查問卷，對長期在我院門診藥房取藥的門診患者或其家屬各200名進行調查問卷。

1.2 方法

工作日志的建立：由我院藥學部統一制訂工作日志表格，內容見圖1。

工作日志的實施：每日由藥房主任或副主任持工作日志對其內容逐一巡查，將存在的問題記錄在相應項目中，并在檢查結束后將存在的問題反饋給責任人。必要時與患者或家屬充分溝通，認真聽取意見及建議，急需解決的問題及時解決；暫時不能解決的，和相關部門協調并限時解決。

管理方法：門診藥房主任或副主任每日下班前對巡查中存在的問題進行復查；定期組織討論存在的問題和安全隱患，分析原因；每月召開質量控制分析會議，制訂改進措施，并在門診藥房全體人員會議上反饋。同時，藥房質量控制小組根據質量控制標準定期檢查，以便了解建立工作日志后的效果，并將檢查結果以表格的形式書面上報至藥學部，以利于藥房質量的持續改進。

藥房質量控制標準：我院藥學部根據《江蘇省三級綜合醫院評審標準實施細則》，結合門診藥房工作實際情況并參閱相關文獻[1]，制訂了儀表及服務態度，規章制度執行情況，藥品賬物相符情況，麻醉藥品及精神藥品管理，調配藥品標識，藥品破損，溫濕度記錄，環境衛生等20項考核評價標準，每項標準滿分100分。

學習評分標準：組織藥學人員認真學習各項質量考核評分標準。

質控小組活動：門診藥房質控小組成員由藥房主任、副主任及2名資深主管藥師組成。藥房主任、副主任分別在每月的第1，3周和第2，4周各帶領1名主管藥師進行質量檢查，每月的最后2天內組織全體質控小組成員進行質量檢查。每次檢查抽取2～4項，將存在的問題立即反饋給責任人，并在當日下班前進行復查，要求責任人讓其參加下次的質量檢查，使其充分了解各種質量評分標準，并嚴格參照執行。

圖1 表格式主任工作日志表

1.3 評價指標

綜合質控評分：分別取實施前、后門診藥房質控小組對門診藥房質量檢查的記錄，比較全年質控平均值。

滿意度評分：Cronbach′α=0.826。問卷內容除包括患者基本信息外，還包括取藥等候時間、用藥指導、標識情況等12項內容，每項均為單選題。采用Likert 5級評分法[2]，分為很滿意、比較滿意、一般滿意或說不清、不滿意、很不滿意；以前兩者合計為總滿意。

調配內差統計：將《藥品調配差錯登記本》放于藥品核發窗口，對每次的差錯進行無懲罰性自主登記。由專人負責收集管理實施前后門診藥房調配差錯的處方數，并進行分類整理和統計分析。

處方合格率：隨機抽取管理實施前、后期間每月門診處方各500張（不含麻醉藥品、精神藥品及方便門診處方），根據《處方管理辦法》（衛生部令第53號）、《醫院處方點評管理規范（試行）》（衛醫管發<2010>28號）、《抗菌藥物臨床指導原則》（國衛辦醫發<2015>43號）和藥品說明書等，每月點評，聯合用藥適宜性、給藥劑量、給藥時間、給藥途徑、抗菌藥物使用和重復用藥等情況。

1.4 統計學處理

采用SPSS16.0統計學軟件分析。計量資料以表示，行t檢驗；計數資料以百分率（%）表示，行 χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

結果見表1。

表1 質量管理實施前后藥房綜合情況比較

3 討論

患者滿意度指醫院服務達到患者期望值的程度[3]。工作日志在門診藥房的應用明顯提升了家屬或患者對門診藥房的滿意度，降低了處方調配差錯率。2017年，門診藥房對照工作日志，積極調整工作理念，盡最大努力配合臨床滿足患者的需求，高峰時及時增開調配窗口或單獨開設兒童用藥窗口；實行彈性排班制度，工作質量及服務態度與績效掛鉤；自動化發藥系統設備工程師對門診藥房各工作人員進行定期培訓，加強規范化操作，分析問題出現的原因及防范措施，保證設備正常、高效運行。患者或其家屬取藥時間控制在10min內，杜絕排長隊現象。

調配內差是指調配人員在調配藥品過程中出現但被發藥人員發現并糾正，或是發錯藥品被臨床醫護人員檢查后發現并糾正的差錯[4-5]。按工作日志檢查內容要求，將常用易混淆相似藥品按包裝、藥品名稱相似，相同藥品不同規格、不同廠家、不同劑型分成5類[6]，制成目錄和圖片張貼上墻。除了不同劑型藥品進行分類擺放外，還確保貨架上相似藥品添加警示標識并隔開存放，隨時隨地保持對調劑差錯的警惕，杜絕習慣印象發藥、經驗發藥和調配核發相互依賴發藥等，發藥時嚴格執行“四查十對”。

本調查結果顯示，工作日志的建立，能明顯提高門診藥房處方合格率。質量管理實施后，調配過程中發現不合理用藥處方，門診藥房安排用藥咨詢窗口藥師專人及時和開方醫師溝通并消除隱患。每月的處方點評除將結果刊登在我院內刊上外，還書面通知藥學部和門診部，使其對不合格處方實行相應的藥學干預。

按工作日志要求，藥品按“先進先出，遠期后出”的原則進行上架和調配，防止過期；每月中旬安排專人對藥品進行定期檢查，近效期藥品立即告知臨床，或與病區藥房調換，并上報藥學部。麻醉、精神藥品嚴格按“五專”和“四專”管理，細胞毒藥品和高危藥品按相關規定管理。管理實施后，門診綜合質控得分為（96.49±3.52）分，明顯高于實施前的（92.11 ±3.27）分（P<0.05）。工作日志的實施，使得各位藥師的工作責任心進一步加強，各項工作均進一步提高，特別是明顯降低了門診藥房調配內差的發生率，提高了處方合格率和患者及家屬的滿意度。