“互聯網+”時代民族品牌的公關危機

烏力雅蘇 趙一蕾

摘要：2018年10月習近平總書記又進一步指出，要推進“互聯網+教育”、“互聯網+醫療”等政策，讓百姓少跑腿、數據多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水。“互聯網+”的發展對我國民族企業來說既是機遇也是挑戰。以聯想“投票門”為例，在“互聯網+”時代背景下我國民族企業應如何順應時代的變化，采取措施合理處理公關危機，與公眾建立良好的關系，提升民族品牌形象。

關鍵詞：“互聯網+”;民族品牌;公關危機;聯想“投票門”事件

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.021

1“互聯網+”時代下民族品牌的發展

1.1“互聯網+”時代下民族品牌的現狀

在“互聯網+”發展迅速的今天，互聯網已經對社會各個領域及傳統行業產生革命性的影響。它以一種獨特的方式洞見事物的發展趨勢、影響人們的價值觀念、改變人們的知識體系和生活方式。這些改變對于消費者和企業來說都足以起到翻天覆地的影響。尤其是民族品牌，代表國家的軟實力，是一個國家民族精神和文化的載體，國家民族企業發展代表著國家經濟實力的增強。但是由于基礎薄弱，創新力度不夠，以及國內消費者對民族企業缺乏忠誠度等等原因，我國民族企業競爭力始終薄弱。經濟全球化發展，國外眾多品牌的進入讓我國民族企業的發展更加困難，不少民族企業不得不采取措施尋找新的出路。

1.2“互聯網+”對民族品牌的影響

“互聯網+民族企業”給我國民族品牌帶來了新的希望，拓寬了企業的銷售渠道，讓更多人有機會了解企業的產品和文化，同時有助于我國民族企業走出去，走向國際市場，迎來更廣闊的空間。“互聯網+”對企業的公關活動具有雙向影響性，企業可以通過互聯網及時了解最近公共大眾的需求，方便企業及時了解信息調整政策方案和營銷手段，獲得想要的信息。一方面企業借助互聯網平臺推出新產品，新優惠，進行宣傳。公眾可以在第一時間內得知產品，縮短了了解新產品推廣的時間。另一方面社會大眾可以及時了解到有關產品的信息和他人對產品的評價，給自己的購買意向提供參考。當企業面對公關危機時，可以借助互聯網來解決危機，企借助互聯網快速提高知名度和影響力。

“互聯網+”時代對民族企業來說既是機遇也是挑戰。更重要的是互聯網時代的到來使企業更加透明的展現在消費者面前，企業面對的輿論壓力越來越大，與消費者的關系越來越復雜，已不再是簡單的“賣與買”關系，更多的是被監督與監督的關系。所以說，我國民族企業的發展比較困難。近年來，公關問題對我國民族企業來說也是一個棘手的問題。

2“互聯網+”時代下企業公關關系發展

2.1公共關系發生改變

隨著互聯網的廣泛運用及大數據時代的到來，作為營銷傳播工具之一的公眾也在發生深刻的變化。公眾自我意識提升，細化程度加深，公關應對難度加大，公關危機對我國民族企業來說發生的頻率也在提高。因此，民族企業要學會采取自救措施，制定公關策略。

然而處理公關危機并不是隨隨便便的，要有針對的處理方案。美國公關學者格羅尼格和亨特曾按公眾發展的一般過程將公眾分為“非公眾”“潛在公眾”“知曉公眾”和“行動公眾”四種類型，傳統的公關只能通過大眾媒體來對公眾傳達信息;運用大數據技術則能夠對公眾進行精確細分，準確獲知某一用戶的人口統計特征、興趣愛好、消費偏好、社會關系網絡等信息。以此確定該用戶屬于哪種類型的公眾，并根據其特征制定公關策略。民族企業在制定公關策略時要進行深刻分析找出問題的所在，妥善處理，同時也要學會未雨綢繆。

2.2民族企業出現公關危機原因

2.2.1內部原因

（1）企業領導者能力不夠。領導者的決策失誤會影響到企業的發展。

（2）企業自身管理不善。企業缺乏管理，沒有建立完整的管理制度，會使企業變成一盤散沙，缺乏凝聚力。

（3）宣傳力度不夠。對企業進行宣傳一方面可以提高企業知名度，建立良好的企業形象;另一方面便于公眾了解企業從內心認可企業。

2.2.2外部原因

（1）國內環境因素。在“互聯網+”時代，人們通過網絡更容易接觸到更多時事熱點，有關企業的消極新聞也會被放大炒作，企業的公眾形象很容易就受到影響。

（2）國外品牌涌入對我國民族企業產生了巨大的沖擊。外企與本土企業的合并多多少少都會影響到民企發展。

3民族企業聯想“投票門”事件與公關處理

2018年5月聯想集團再次站在了輿論的風口浪尖。網上爆出了聯想在2016年國際通訊領域5G標準投票中，投票給美國公司高通主導的方案，而不投華為主導的方案，結果導致華為方案落敗的事情，簡稱“投票門”事件，引發眾多網友熱議。該輿情在社交媒體上持續發酵，聯想甚至被扣上“賣國”的帽子。一時間，聯想5G標準投票門事件成為日前網絡熱點話題。聯想作為我國老牌的民族企業，曾經深受公眾的信任。面對此次事件，社會公眾各抒己見。馬云表示商業避免不了競爭，但是競爭上升到無底線，扣政治帽子，煽動民情民憤實乃商業之悲哀，社會之悲哀。李彥宏稱聯想是民族產業的一面旗幟，作為民族企業聯想這次的公關危機問題的出現，我國民族企業學會應該反省，沉思，如何應對解決。基于互聯網+時代，民族企業自身條件不夠優越的情況下，暴露在消費者面前的問題將會無限擴大。危機當頭，聯想創始人柳傳志再次出山，先后發表聯想內部公開信，后是錄制音頻解釋說明。這樣的公關危機處理似乎并沒有什么作用。

不過通過聯想的事件，給很多企業也上了一堂危機公關課。首先企業不要一味的在危機公關中標榜自己的產品和功績;其次也不要瞞天過海，遇到問題就是要解決問題，誠實是最好的危機公關;最后不要試圖靠對抗言論來引導輿論導向，這樣往往會適得其反。其實聯想此次出現公關危機的真正原因有很多，雖然聯想是中國老牌的民族企業沒有錯，也一直在中國市場乃至國際市場上以民族企業形象出現，但是這種靠品牌效應來發展企業并不能讓企業走的很難長遠，真正的實力還是很重要的，不能一成不變。雖然聯想近幾年發展還不錯，但與國外品牌發展還有一定差距，比如惠普電腦。盡管惠普是美國的產品，可一些數據表明近幾年在中國的產量已經可以和聯想媲美了。為什么惠普可以如此快的搶占中國市場呢？惠普企業一直在不斷地創新尋找新的突破，追求健康的成長，這是值得我們國家民族企業反思的。

聯想公關危機的發生也暴露了內部企業自身的一些問題，經營管理不善，營銷策略不當，公關團隊自身的問題等等。聯想一直以來以民族品牌的出現在大眾視野中，它的公關危機處理也暴露了當前我國其他民族企業公關危機處理對策存在一些問題。

4“互聯網+”時代下公關危機處理對策

4.1在公關危機發生之前，懂得未雨綢繆

企業應該建立一個強有力的公關團隊，制定一些應急對策以備不時之需。在企業的常規經營中，嚴格把控每一個環節，包括生產、管理、銷售以及售后服務等各個方面，預防公關危機的出現。公關人員要有敏銳的洞察力，及時發現危機萌芽。聯想需要不斷完善自己的公關團隊，懂得未雨綢繆，及時關注市場信息和媒體公眾的動態，同時也要懂的關注其他企業的公關團隊，學習經驗，吸取教訓。

4.2在公關危機發生之后，要妥善處理

企業在危機發生后要沉著冷靜，不能失了陣腳。首先成立緊急小組了解情況制定合適的處理方案。然后主動陳述事情況，獲得媒體支持，維護企業在公眾心中的形象。如果是企業自身錯誤，要及時承認錯誤，態度要誠懇。最后，鼓舞士氣，共同齊心協力渡過難關。聯想在此次事件中企業形象已經受到了影響，最好的辦法就是誠實，主動告訴社會大眾真正的事實真相，承認錯誤，冷靜沉著的利用可以利用的有效資源妥善處理，不要一味的解釋，這樣只會越描越黑，更加說不清楚。

4.3學會反思、總結經驗教訓，重塑企業良好形象

企業不可在危機過后就忘掉了教訓，要懂得反思、總結，找出企業自身的問題，商量好解決方案。同時，危機過后，雖然企業安全度過，但在社會公眾心中的形象也會受到影響，企業經營也會因此受到影響，所以說，要重點維護重塑企業的良好形象。聯想要學會從投票門事件中吸取經驗和教訓，完善自我，加強內部企業的經營管理，找出存在的問題及時解決處理，也要學習借鑒惠普等企業的經驗模式。最重要的是要提高創新能力，不斷提升自主研發能力，用實力說話。

4.4注重對網絡公關進行管理

通過對網絡危機建立有效的管理體系，可以迅速合理的發現不同危機存在的潛在因素，及時找出問題，并采取相應措施解決。聯想企業要做好這方面的工作，懂得應對突發事件。

參考文獻

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