醫院后勤精細化管理的實踐與反思

湯幸

摘 要：隨著醫療改革的不斷深入，醫院后勤管理急需引入精細化管理理念，建立標準、規范、專業的后勤管理服務團隊，以保障醫療工作順利開展，滿足人民群眾日益增長的醫療衛生需求。結合武漢協和醫院后勤精細化管理的實踐，健全職責制度、實行責任制、節能減排細化成本、人力資源優化配置，提出精細化管理過程中的問題反思，以幫助醫院管理者尋求精細化管理的新途徑，降低后勤管理成本，提高后勤服務水平。

關鍵詞：醫院后勤管理;精細化管理;實踐與反思

中圖分類號：F24 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.047

1 醫院后勤管理內容

醫院后勤主要負責院區日常水電零星維修、房屋裝修改造、氧氣吸引泵站的維護管理;日?？照{、機房、凈化的維護管理;暖氣冷氣的輸送，鍋爐房日常維護;物業服務、醫療廢棄物處置轉運、建筑垃圾生活垃圾處理、污水處理、綠化租擺、房屋房產分配;醫院治安管理、通訊網絡維護管理、消防管理等工作。

2 醫院后勤精細化管理的內涵及現實意義

2.1 精細化管理的內涵

“精細化管理”一詞起源于20世紀60年代日本大規模工業化生產，豐田公司為適應大規模工業化生產，開始將精細化管理運用到公司實際管理中，取得了顯著的發展成效。所謂精細化管理，就是以較少的人力資源投入，達到降低管理成本，減少管理資源浪費的目的，實現收益最大化的一種管理模式。

醫院屬于事業單位、非營利性質，有別于企業最求利潤最大化的特性。即醫院后勤精細化管理就是醫院在降低管理成本、節能減排，解除資源占用，減少資源無謂浪費，實現資源的最大利用率的同時，為臨床醫療創造最大價值，提供最大化資源保障，以提高醫療行業公共服務水平的一種規范化管理模式。

2.2 現實意義

后勤管理是醫院管理中不可忽略的重要組成部分，它為醫院醫療、教學、科研等工作提供了最基本的物質保障，是其順利開展的前提。醫院后勤服務涉及范圍廣、工作繁多，將精細化管理理念引入到后勤保障實踐中，有利于實現科室、部門管理的精細化、規范化，更好的明確科室管理責任，落實到具體責任人，更快地發現問題、解決問題，提高后勤服務質量和效率，為臨床醫療提供更好地保障。同時，精細化管理為臨床科室創造舒適、健康的環境，有利于提高醫護人員的工作效率，激發其集體榮譽感和歸屬感，緩解醫患之間緊張的關系。不僅如此，規范化的管理方式也能促進醫院各部門之間的協調合作，加強科室間的溝通與聯系，改善同事間的關系，真正創造一股內部的凝聚力，提高醫院的運營管理效率，提升醫院服務品質。

3 醫院傳統粗放式后勤管理模式存在的弊端

通過調查、走訪武漢協和醫院的后勤工作人員，我們發現2013年12月以前，協和醫院一直采用相對落后、傳統化的粗放式后勤管理方式，即后勤辦公網絡化缺失、文件存檔紙質化嚴重、辦公簽章流程復雜、領導層級復雜、后勤部門工作職責不明晰、工作人員辦公效率低下、后勤維修保修周期長且易反復。由此可見，傳統粗放式后勤管理模式存在以下弊端。

3.1 部門職責交叉重疊，服務效率低下、質量差

傳統后勤管理中管理者偏好人際關系與職位權利，往往對于部門職責制度的制定比較忽視，導致醫院部門職責交叉重疊、一事多權、科室權責不明晰，因而出現部門之間相互推諉、逃避責任、無人處理事故等現象。例如，協和醫院后勤部門中，保衛處負責門禁、監控、消防與安防系統的安裝維護（維保期內），總務處負責門禁、監控、消防與安防的維修（維保期外），二者職責區別在于工程項目維保期限，經常出現相互報修的情況而無人上門維修，維修效率低;再者，總務處下屬科室也存在同樣情況，動力科負責空調供暖制冷及維修保養，修繕管理科負責空調末端風機盤管及支管、出風口的維修保養，一旦科室出現空調故障（不制冷不制熱、滴水漏水），由于短時間內無法判斷故障具體原因，導致維修師傅排查后，科室間互相推諉，都不愿主動維修。

3.2 工作方式落后，效率低下，管理成本高昂

傳統后勤管理多采用紙質化辦公、部門工作銜接口頭交代、維修報修人工派單等方式。紙質文件存檔既占用空間又浪費資源，造成科室管理成本增加;工作口頭交接，缺乏簽字憑證，部門間協調不到位，容易產生相互推諉、工作不及時的現象，影響服務質量。

3.3 后勤管理人員知識文化水平不高，管理層級過多，辦公效率低下

自20世紀80-90年代以來，協和醫院后勤管理人員以初中學歷、高中學歷、專科學歷居多，知識文化水平不高，缺乏專業管理知識和能力，缺乏大局觀意識和前瞻性，導致管理團隊辦公效率低下。此外，醫院管理層級由上到下依次設置院長、分管院長、總會計師、紀委監察書記、財務處長、審計處長、總務處長、科室科長、管理員9個層級，任何文件或項目審核流程過于復雜，辦事周期長，影響辦公效率。

4 醫院后勤精細化管理實踐

為改善傳統粗放式管理模式，提高后勤工作效率和服務質量，自2014年以來，協和醫院開展后勤精細化管理改革，健全職責制度、實行責任制、節能減排細化成本、人力資源優化配置。

4.1 健全后勤職責制度，實行精細化管理

協和醫院總務處根據總務部門實際工作情況、部門崗位性質、特點，2014年制定了《總務處職責、制度、流程、預案匯編》，規范了總務處的機構設置、工作制度、AB崗制度、用章管理流程、廉潔管理規定、物資采購流程、工程招標流程、后勤值班流程及科室制度、崗位職責等，強調規范化管理及辦公流程，探索后勤精細化管理道路，嚴格執行各項規章制度并與個人績效掛鉤，責任落實到管理者。2016年制定了《總務處崗位標準化管理細則》，繼續強化后勤精細化管理，規范化、標準化、精細化的全面修訂總務處崗位細則，制定詳盡的工作流程及崗位要求，并實行崗位監督考核制度，月考核分數與個人績效息息相關。此規定對后勤工作人員提出了更高的紀律和工作要求，更加規范后勤工作者的行為，秉承一切為臨床患者服務的精神，提高工作效率，保障服務質量。

4.2 倡導科室節能降耗，規范成本精細化核算

2014年協和醫院開始倡導科室節能降耗，提倡“少點一盞燈、少用一滴水、少拿一張紙”，從源頭上減少日常水電氣及辦公用品的開支，提出綠色辦公。于是總務處制定了《協和醫院節能降耗管理規定》，對臨床科室、行政后勤部門領用的耗材、辦公用品等實行有效的控制管理;增強廣大職工的節能意識，建立長效節能工作機制，努力創建節約型醫院。2017年協和醫院印發《協和醫院節能降耗及成本控制管理規定》（協和行字〔2017〕60號），進一步加強能耗控制管理、強化全員節能意識，加快節能技術改造，完善節能考核評價機制，提高能源利用效率，降本增效，以促進醫院持續高效發展。細化了水、電、氣、低值易耗品、辦公用品、辦公設備、辦公家具、日常辦公節能等消耗成本的管控，實行目標責任制和考核評價制度，將節能目標完成情況納入全院各科室績效考核評價內容，實行節獎超罰制度，強化各職能部門、科室、人員的節能意識。

4.3 實行人力資源優化配置，提高管理隊伍整體水平

自2013年以來，協和醫院后勤開始實行人力資源優化配置，按照年度進行科室輪崗，將即將退休和身體素質差的職工調整到工作強度低、難度小的崗位，將工程監督、水電氣空調維修、污水處理、物資采購保管等重要崗位交給年輕力壯的職工。廣泛吸納985/211的本科生及研究生，提高管理隊伍水平，加強對新職工的培訓及基層輪崗，促進其更快了解后勤工作內容及性質。此外，每年開展行政后勤管理人員培訓，邀請知名專家學者開展管理知識講座，努力打造一支素質高、本領硬的管理團隊。

5 醫院后勤精細化管理過程中的反思

后勤精細化管理是一段漫長的歷程，盡管協和醫院采取一系列措施，實行精細化管理，取得一定成效，但與標準化、規范化醫院仍有差距，如何科學運用精細化管理手段，仍有很多問題值得我們反思：

（1）權利與執行力的平衡。要想徹底實行精細化管理，簡政放權是重點，醫院領導大多來自臨床醫療科室，他們對于專業管理知識相對了解較少，作為管理者和決策者難免會出現脫離實際的做法。后勤管理團隊具有相關管理知識和對于醫院后勤工作的高度了解，但由于重醫療輕后勤的思想，后勤部門缺少話語權和決策權，因而使的后勤工作難以徹底實現精細化。

（2）部門輪崗機制影響專業人才施展才能，人力資源高度浪費。例如，醫院招聘一名熱力工程研究生，專業適合總務處動力科，但由于輪崗機制調配到修繕管理科，負責房屋修繕工程維修項目管理，這使專業人才無法運用專業知識技能，而因崗位設置又必須重新掌握新的專業知識技能，造成人力資源的閑置浪費及崗位的擠占。

（3）精細化成本控制與服務質量、醫療辦公用品質量的平衡。高速高效完成工作任務，必然需要大量人力物力成本投入，所以在保障服務質量的同時實行精細化成本控制，必須適度，不能因控制成本減少開支而降低醫療辦公用品采購質量，品質、質量是精細化成本控制的前提。

6 結語

醫院后勤管理引入精細化管理理念，既是對醫院后勤工作效率和服務質量的一次跨越性的提升，也是對控制管理成本，提高醫療效益，實現醫院、患者、職工多贏的一次顛覆性舉措，這是未來后勤管理的新方向。

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