論酒店服務質量的改進

韋陽陽

摘要：酒店服務質量是酒店賴以生存的根本，影響著酒店的品牌形象，關系著酒店的生存和發展。本文以酒店服務質量概述為基礎，分析我國酒店服務質量現狀，并以深圳福田香格里拉酒店服務質量為例，分析存在問題并指出對策與建議。旨在提高顧客的滿意度，提升酒店服務質量。

關鍵詞：酒店 服務質量 顧客滿意度

中圖分類號：F719 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）02-0072-02

一、酒店服務質量概述

1.酒店服務質量含義

酒店服務是指酒店為滿足客戶需求而支付的必要服務和所需物質。服務是無形的，是由酒店為游客提供住的包括住宿服務、生活服務和設施服務，等等。

2.提高酒店服務質量的作用

提升酒店的品牌形象。良好的服務很容易形成良好的口碑，留住老客戶吸引新客戶，幫助酒店創建良好的客戶關系訂單。

3.提高酒店服務質量的意義

良好的服務可以有效地鞏固現有客戶，贏得更多新客戶并長期保持客戶忠誠度，使客戶有機會反復購買，從而促進銷售增長。可以說客戶滿意度是測試酒店服務質量的唯一標準。酒店必須追求服務質量客戶滿意度的最高水準。因此，加強酒店服務質量管理對酒店管理具有重要意義。

二、國內酒店服務質量管理的現狀

相對于國外星級酒店，國內部分星級酒店的服務質量相對差一些，服務管理水平較低。國內經濟發展速度很快，奈何發展時間較短，酒店的服務質量短時間內還無法超越國外星級酒店。中國大多數星級酒店的硬件設施已達到或超過國際高星級酒店的水平。但高星級酒店的服務便取決于它的內部和外部因素，如團隊管理理念、服務人員素質、管理效率和市場競爭等。

三、深圳某酒店在服務過程中存在的問題

國內星級酒店在運營管理過程中，受到許多因素影響，酒店整體的服務質量還存在著一定的提升空間，本文借鑒相關研究成果，從以下幾點對深圳某酒店服務質量的影響因素進行分析。

1.注重設備硬件，輕視服務管理

近年來酒店在設備硬件上投入了大量的人力物力，酒店餐廳和宴會廳的裝修成本非常高。但相對來說，酒店的服務存在一些不足之處，如員工的素質、語言技能和服務技能等還有待提高。這種強調外部因素、忽視內部服務的管理理念，影響酒店的整體服務質量提升。

2.服務質量管理效率較低

酒店的產品主要是為顧客提供服務，酒店產品的服務質量相對于一般實體企業的商品是無形的，質量控制也比較困難。這種無形的服務，直接提供者是酒店的工作人員。詳盡的服務流程、服務流程標準化是控制服務人員行為并提升服務質量的重要途徑。酒店需要參考酒店實際情況制定科學的服務質量標準體系，確保其有效實施是保證酒店服務質量的主要手段。

酒店的質量管理意識有所松懈，在質量管理上的方法和技術手段稍顯陳舊，應對瞬息萬變的市場經濟有所不適應，迫切需要優化并提高管理效率。具體表現為：質量管理體系缺乏科學性，需制定完善科學的體系;實施效果不好，個體工程思想在系統中過于陳舊，與現代客戶的多樣化和個性化需求相沖突。

3.從業人員素質普遍較低

（1）缺乏行業的標準化勞動力認證系統。酒店員工門檻低，專業人才市場尚未形成，不可能建立具有社會權威或政府性質的酒店業專屬酒店員工培訓和認證機構，導致酒店員工的整體素質水平不高。

（2）薪酬過低難以招聘到真正的高素質人才。現階段，工作仍是大多數人維持生計的唯一途徑，工資的多少是員工重要的參考要素。酒店的工作人員工作非常辛苦，尤其是直接參與對客服務的服務人員，在耗費體力的情況下還時刻承受著精神上的壓力。當員工認為所付出的勞動與收獲的報酬不平等時，不可避免地會導致不滿。事實上，酒店員工的工資普遍較低，因此，高素質的人才遠離酒店業，很難提高酒店員工的整體素質水平。

4.管理者缺乏戰略眼光

酒店工作人員不能做到主動服務，不能保持“微笑服務”。存在員工缺乏基本的禮貌和禮儀、不能使用先進的設施和設備、外語水平差、操作電腦的熟練程度低等情況。這些都是酒店服務質量低下的表現。雖然這種情況逐年減少，但仍不能徹底滿足顧客隨時需要服務的需求。

5.酒店內部部門協調能力差

酒店的服務產品全面而廣泛，由各部門和員工提供。酒店服務的質量取決于各部門和服務人員的合作與協調。酒店的主管更關心的是如何獲得部門的成果，而不是與其他相關部門合作。管理人員與一線服務人員在部門領導的默許下與其他部門進行對抗，推卸責任至其他部門。在這個互相推諉的過程中，顧客成了酒店內部矛盾斗爭的犧牲品，久而久之顧客便會選擇離開。

四、完善深圳某酒店服務質量的建議

1.轉變傳統觀念，提升服務品質

在今后的星級酒店運營和管理的過程當中，應扭轉傳統的重硬件、輕軟件的錯誤傾向。一方面，注重整體硬件管理水平的提升，為賓客住宿提供更加優質的環境;另一方面，還應加大對服務意識、服務水平以及服務氛圍的改進和提升，讓廣大賓客感受到賓至如歸。只有將硬件建設和軟件建設有機地結合在一起，今后星級酒店的服務質量才會在現有基礎上得到更大水平的提升。

強化酒店員工的禮儀培訓也是提高服務品質的重要措施。在高星級酒店消費的大多數顧客都是高端人士。這些人非常注重禮貌和禮儀。因此，加強酒店員工的文明禮儀培訓可以使高星級酒店樹立良好的形象，也可以讓客戶體會到酒店的尊重。最后，通過對酒店員工開展價值觀教育，培樹員工的價值觀、世界觀。

2.提高酒店服務管理效率

（1）建立服務質量管理的組織機構或部門。酒店需要設立專職的服務質量管理組織，建立合理和嚴謹的服務質量管理體系，有一定的制度、規則作為組織保證。通過一定的方法和程序，使酒店服務質量控制活動系統化，將標準化和制度化整合為統一的質量控制體系。

（2）制定質量標準和質量目標。酒店應該為每個服務項目的日常管理和服務環節制定質量標準，制定工作標準和程序，并使員工的服務行為有章可循。酒店中每個崗位和環節的服務過程都被如實記錄，仔細分析和研究，根據質量管理要求進行改進和合理化，并以文本和圖表的形式確定，以形成服務程序。服務過程的標準化、程序化不僅是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制定服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集和分析服務不符合標準的原因，并提出和實施改進措施。

3.強化培訓，提高服務人員業務能力

高素質的員工是酒店服務質量管理的重中之重，培訓可以起到很好的作用。訓練方法有很多種，但有兩點需要特別注意。一是在進行適當的智力培訓的同時，培訓員工的技能。只有將技能培訓和知識培訓結合起來，我們才能真正提高員工的素質和技能以及他們的服務質量。其次，培訓應該是伴隨著員工職業生涯的持續活動。

4.注重服務質量評價與質量文化，提高酒店服務水平

規則是確保酒店正常有序運營的基礎。因此，深圳某酒店需要注意管理文件的創建，保證相關文件的合理性與科學性。例如，高性能酒店需要科學地記錄并反映服務人員的服務質量，并以科學的參考標準和質量評估體系評估每個員工的服務質量和任務完成情況。此外，酒店的高級管理者需要注意酒店的高質量的文化的培育。高品質的文化內涵是企業隱形的財富。

5.提高部門之間的協調性

（1）加強溝通和管理。部門合作是建立在溝通的基礎上的。沒有溝通，將陷入相互孤立的狀態，不可能形成默契合作。酒店溝通包括高層管理人員與一線員工之間的溝通，服務人員間、部門之間的溝通。通過舉辦各種團體活動可以促進酒店各部門之間的溝通，加深彼此的友誼，如：在不影響酒店日常工作的原則上，組織多部門員工進行聯歡活動，內部聚餐、外出踏青旅游，以此增進團隊間的溝通，增強凝聚力。另外，還可設置用于員工意見反饋的電子郵箱或開辟其他信息渠道，以供員工隨時反饋。

（2）實行崗位輪換制度。酒店是一家勞動密集型公司，很多工作都繁重而繁瑣，很容易導致員工疲勞或懈怠，這就要求管理人員輪流工作。這將有助于培養員工的潛在工作能力，并打破不同部門之間的溝通障礙。

（3）培育企業文化。企業文化是企業運行的根本，是企業團隊凝聚力的內涵。酒店文化的形成體現了酒店員工的共同價值取向。在此基礎上，酒店員工與部門之間將形成合作伙伴關系。良好的酒店文化可以增強員工服務顧客的意愿，而消費者接受這種服務并感受到這種企業文化，他們也會增強對酒店服務質量的認同感。

五、結語

服務質量是酒店賴以生存和持續發展的基礎，只有提高服務質量，顧客滿意度才能夠有所提高，才能夠對品牌進行有效的正面宣傳。酒店間的競爭，本質上是其所提供的服務質量的競爭。酒店服務質量必須有所提高，提供給客人的服務必須是安全的，有效的，所有酒店員工必須熱情禮貌地接待客人，真正做對，做好。

參考文獻：

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責任編輯：于蕾