我國酒店業女性員工流失現象探源及對策

范玉翔

摘 要：酒店業是女性從業聚集的主要行業之一，女性員工是酒店人力資源的主要構成，是支撐和促進酒店業發展的重要力量。受女性生理和心理特征以及我國傳統思想觀念等因素的影響，酒店業女性員工在就業及發展中存在內憂外患，導致我國酒店業女性員工流失率一直居高不下，嚴重影響我國酒店業的健康發展。鑒于此，分析當前我國酒店業女性員工流失的原因，主要包括女性員工自身原因、酒店行業原因、社會傳統觀念原因等三個方面，并基于此提出了具體的對策建議。

關鍵詞：酒店業;女性員工;流失;對策

中圖分類號：F590.63? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）05-0062-03

酒店業是典型的勞動密集型行業。酒店向顧客提供的核心產品是服務，這要求酒店員工要有內化的服務意識和敏銳的移情能力。由于女性具有善于觀察和協調、細致入微、溫和委婉等特質，成為酒店人力資源的主要構成，對酒店業的發展起到至關重要的作用。據統計，我國酒店業從業人員中，女性占60%以上，是支撐和促進酒店業發展的重要力量[1]。隨著市場競爭的日趨激烈，酒店業日益強調柔性管理、人性化管理、細節管理以及團隊合作管理等現代管理模式，這反映出酒店業管理的女性化趨勢以及女性在酒店服務與管理中的獨特優勢。但是，受到宏觀與微觀、主觀與客觀等多方面因素的影響，我國酒店業女性員工的流失率一直居高不下。尤其是在我國高星級酒店，隨著年齡的增長和職位的提升，女性員工比例銳減，對酒店的生存和發展造成了嚴重的影響。在此現實背景下，探討酒店業女性員工流失的現狀及成因，并提出應對策略，對我國酒店業女性人力資源開發與管理以及酒店業的健康發展無疑具有重要的參考意義。

一、我國酒店業女性員工流失現象及影響

（一）我國酒店業女性員工流失現狀

員工流失即員工跳槽或離職[2]。王興瓊用“流動”一詞概括該現象，并將員工流動分為橫向流動和跨行業流動[3]。前者為人力資本投資的主要內容之一，合理流動不僅有利于酒店業勞動力資源的調配，促進酒店業管理經驗和操作技能的交流，還有助于酒店業經營管理水平的提高和服務質量的改善。雖然員工流動對流出酒店是一大損失，但有另一家酒店受益，勞動力仍在本行業內流動。但酒店業員工的跨行業流動，無論對流出酒店還是酒店行業來說都是損失，前期酒店對員工的人力資本投資將完全流失。本文研究的酒店業女性員工流失現象主要針對后者，即酒店業女性員工跨行業跳槽或主動失業，以徹底離開酒店行業。

目前，我國酒店業女性員工流失現象較為嚴重，跨行業跳槽或主動失業率遠高于男性員工，隨著職位和工作年限的提升，這一現象則更為明顯。據一份對湖南省和廣東省115家不同檔次酒店的問卷調查，在641位管理者中，女性管理者只有196位，所占比例為30.6%;女性總經理只有15位，占總經理的比例僅為13.0%;30歲以內的女性的人數超過男性，但年齡增長后，女性人數與男性人數的比例漸漸減小，而50歲以上的女性人數僅占男性人數的1/10左右[4]。由此可見，酒店業女性的行業任期分布存在前高后低的現象，尤其是10年以上任期的管理者，男性所占比例遠高于女性，導致我國酒店業缺少經驗豐富、資深的女性管理者，這體現了我國酒店業女性員工流失隨著年齡和職位提升而加劇的特征。

（二）女性員工流失對我國酒店業發展的影響

1.酒店人力資源成本增加。酒店在人力源管理中投入大量的資本進行人才的招聘和培訓，而這些投入會隨著女性員工的流失而損失，前期培養員工的投入也隨之被浪費。酒店女性員工流失后，為了維持正常的經營活動，酒店需要重新招聘新員工來填補空缺崗位，需要再次支付一定的更替成本。尤其原有女性員工流失后需要招聘合適的女性員工才能勝任，這期間往往會多次更換員工，使酒店投資增加。因此，酒店女性員工的大量流失，將導致招聘、培訓的投入不斷上升，人力資源管理成本也越來越高。

2.酒店服務質量受到影響。通常，一旦酒店員工對自己的工作心生不滿或有離職傾向，工作質量和效率都會隨之不同程度地下降，酒店的服務質量必然也要受到影響。部分員工離職后，酒店需要補充新生力量，但這些員工在服務技能和服務意識等方面遠不及已經過長期持續培訓的老員工，需要經過多輪培訓后才能得以有效提高。因此，酒店大量更新員工也會在一定程度上造成服務質量的不穩定。可見，優秀女性員工的流失給酒店的經營和管理帶來的影響是多方面的，不但使酒店經濟上蒙受損失，還給酒店服務質量帶來消極影響。

3.削弱酒店團隊士氣。女性員工的流失必然會對酒店中其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是酒店內個別非正式組織的女性領袖的離開，會極大地損傷酒店的團隊士氣。如果個別女性員工的流失導致更大范圍的員工流失，則對酒店人力資源管理的影響更為嚴重。同時，當其他女性員工看到離職員工得到更好的發展機遇或因離職獲得更多的收益時，在崗員工的工作積極性將受到打擊，從而削弱酒店的團隊士氣。

4.導致酒店業務量流失。酒店女性銷售人員及中高層管理者的流失，無疑會給酒店帶來巨大的業務損失。一般而言，銷售人員都掌握著相當多的客戶資源，尤其是我國酒店業銷售人員多以女性為主，這些員工的流失將會直接造成酒店與原有顧客群體之間密切關系的斷裂，許多顧客則會轉向其他酒店。同樣，酒店中高層管理者離職也會帶走一些客戶，給酒店經營和發展帶來巨大威脅。

二、我國酒店業女性員工流失的主要原因

（一）酒店業女性員工自身的原因

1.女性生理特點導致工作時間間斷。受女性生理因素的影響，女性生育與就業的年齡重合，即女性的最佳生育年齡與她們職業發展的關鍵時期相一致。在此期間，女性生育及撫養子女的行為可能對她們能力的提升和職位升遷造成一定的影響。在職業生涯的黃金時期，由于生育及撫養子女等原因脫離工作環境，造成女性員工職業生涯的暫時中斷，這是酒店業女性人力資源管理中不可回避的問題。因此，如何平衡生育與事業之間的關系是酒店業女性員工所要面對的一大難題。

2.女性心理特點決定的工作態度。男女之別不僅體現在生理特點上，還表現在心理特征上。相對男性員工而言，酒店女性員工的職業心理特征表現在多個方面：其一，競爭意識不足，缺少工作進取心。作為“柔弱群體”的女性，其競爭意識普遍較弱，導致自信心不足，從而失去鍛煉的機會，嘗試不到獲得成功的快感。其二，心理敏感度高，容易產生焦慮。酒店業女性員工既能夠體察到周圍環境的細微變化，并能對之做出迅速的反應，也會產生比男性員工更為強力的焦慮感，從而產生離職傾向。其三，普遍期望穩定的工作。受社會角色的影響，女性更渴望穩定的工作，而酒店工作經常加班、倒班，休息時間不規律，造成酒店女性員工對工作狀態的不滿意。

（二）酒店行業的原因

1.“玻璃天花板”效應阻礙女性發展。酒店業的“玻璃天花板”效應是指，女性無法晉升為酒店高層管理者并非是因為其能力或經驗不夠，或是不想獲得更高的職位，而是酒店為女性員工的升遷設下了一層無形的障礙[5]。當酒店女性員工在發展階梯上逐漸攀登，接近酒店職位的頂端時，就會受到這一層無形障礙的阻隔，再無法繼續晉升。據統計，在控制其他影響因素下，崗位每提高一個級別，女性員工的離職行為發生比是下一個級別離職行為發生比的2.45倍，且女性員工的崗位級別越高，其離職的可能性越大[6]。“玻璃天花板”效應的存在，使女性員工覺得前途渺茫，而離開酒店行業轉向其他行業發展，導致我國酒店業女性員工的流失率居高不下。

2.酒店業工作性質導致工作—家庭沖突。工作和家庭是個體生活的兩個重要領域，酒店業女性員工分別在不同領域中扮演不同的角色。受傳統觀念的影響，我國女性被定義為整理家務、照顧家庭，需要投入更多的時間到照顧家庭的事務之中，呈現出顯著的家庭屬性。酒店業“三班倒”的工作規律，以及工作中經常需要值夜班、接受外派任務或拜訪客戶，在時間上都會造成與家庭責任的矛盾，導致酒店業女性員工精力上的緊張感和角色沖突。面對角色定位的矛盾，大多酒店女性員工會調整自己的角色，將重心更多地轉向家庭。因此，許多酒店業女性員工為解決工作與家庭的沖突，而轉向時間相對固定、內容較為簡單的行業，導致酒店業女性員工大量流失。

3.酒店業薪酬制度缺乏吸引力。相對工資水平偏低是影響酒店業女性員工流失的另一重要因素。女性的柔韌、堅強、細膩、慎重和樂于溝通等特質在許多行業都有用武之地，近年來新興的高新技術行業的工資水平普遍高于酒店業，這對女性來說具有較強的吸引力。同時，我國酒店業還存在著薪酬制度不合理、保障體系不健全等問題，尤其是一些法律明確規定的權利，如節假日、加班補貼等都無法保證。為了滿足高品位、高質量生活的需要，許多女性員工主動離開酒店業，尋找作息時間規律或員工權利得到有效保障的工作。

（三）社會傳統觀念的原因。在我國傳統文化的背景下，社會對男性和女性評判標準的差異往往是根深蒂固的[7]。在“男主外，女主內”的傳統社會觀念中，女性被賦予了以家庭幸福為主要成就的目標，需承擔更多的家庭責任。這種傳統觀念在女性成長過程中持續地影響她們的心理特征，并進一步影響她們的個性傾向，造成酒店業女性員工在事業發展過程中傾向于按傳統性別意識形態的要求來規范自己的行為。同時，在這種文化的長久熏陶下，人們形成了對女性群體能力的懷疑和不信任，認為她們的大局觀、抗壓性及自信心等方面不及男性群體。凡此種種，無形間形成了一種“女性應成為賢妻良母”的社會共識，即便女性同樣優秀，但給予她們的機會仍會少一些，使女性在酒店業競爭中始終處于弱勢地位。

三、我國酒店業女性員工流失的對策建議

從上述分析中可以發現，我國酒店業女性員工流失問題的原因是多方面的，酒店需要針對性探索解決這一問題的對策，以保障酒店女性員工隊伍的穩定和酒店業的健康發展。具體而言，以下對策更具可行性及有效性。

（一）改變傳統管理觀念，重視女性人力資源開發

酒店業是一個巨大的舞臺，女性是優美的舞者。傳統酒店人力資源管理觀念由于對女性人力資源開發不夠重視，導致較為普遍的女性人力資源被邊緣化的不良現象，由此造成了女性人力資源的浪費。因此，酒店應該改變傳統的人力資源管理觀念，重視和加強對女性人力資源的開發。一方面，應針對女性員工的生理及心理特征，幫助她們制定適合自己的職業發展規劃，并為其提供公平的職業發展機會，使其為酒店發展貢獻更多的智慧和才能;另一方面，采用內容豐富和形式靈活的培訓方式，讓每名女性員工明確自己的特長和個人的未來發展方向，幫助女性員工提高專業技能，保證女性員工個人目標與酒店目標的有機結合，從而增強女性員工對酒店的歸屬感和忠誠度，進而降低女性員工的流失率。

（二）實施人本管理，創建無性別歧視的工作環境

人本管理是將“人”視為企業最為核心和重要的資源，堅持“企業即人、企業靠人、企業為人”的原則，把所有員工視為管理的主體。實施人本管理是酒店創建無性別歧視工作環境的前提，也是激發員工潛能和調動員工積極性的重要途徑。無性別歧視并非簡單地等同于男女平等的絕對意義的公平，也不是要求酒店的全部政策都實現男女絕對的等同，而是在承認男女差別的基礎上，確保女性員工合理的權利和發展機會的均等，并結合弱勢補償的原則，在企業的各項規章制度中保障女性員工在應聘、培訓及升職等各個方面體現公平正義。具體而言，在招聘時，應消除對女性管理能力的偏見，向女性員工提供更多符合她們特長的崗位;在培訓中，合理分配培訓與工作的時間，多為女性員工創造展現自我的機會;在升職中，減少對男性的依賴，改變男性優先的思想，切實為能力突出且具有發展意愿的女性員工提供公平的競爭機會。

（三）實施家庭支持計劃，緩解工作—家庭沖突

工作—家庭沖突是導致我國酒店業女性員工流失的重要因素，如何緩解工作—家庭沖突是我國酒店業女性人力資源管理的核心內容之一。許多國內外知名企業推行的員工支持計劃為此提供了借鑒。當前，酒店業女性員工工作—家庭沖突的根源在于工作時間的不固定于與照顧家庭的時間相沖突。一方面，可根據女性員工的特殊情況和要求，設計彈性工作制，幫助她們協調工作與生活的關系，支持她們工作與家庭兼顧，在酒店工作中最大限度地照顧家庭;另一方面，實施家庭支持計劃，在酒店設置專門部門為女性員工提供幼托、兒童看護以及老人護理等家庭援助，并邀請女性員工家屬參加酒店的慶典等重大活動，或專門舉辦員工家屬答謝酒會等，以加強與員工家屬之間的聯系，獲取員工家屬的理解和支持。通過上述途徑，逐步緩解女性員工的工作—家庭沖突，激勵她們更為積極地投身于酒店服務與管理工作中。

（四）改善員工待遇，制定合理的薪酬體系

酒店業具有進入門檻低、服務性強等特點，但這并不意味著酒店業員工待遇應普遍低于其他行業。改善酒店員工待遇，制定合理的薪酬體系，從而對每一名員工付出的勞動表示充分尊重，是解決我國酒店業女性員工流失問題的又一途徑。其一，提高酒店員工的工資水平，提升薪酬的外部競爭力。只有酒店的薪酬水平與其他行業持平或差距不大，才能減弱其他行業對酒店員工的吸引力，降低酒店業女性員工的流失率。其二，制定合理的薪酬制度，保證內部分配的公平性。對于酒店女性員工而言，薪酬數量的多少固然重要，但她們更加希望酒店有一個公平的薪酬分配制度。酒店的薪酬應與員工崗位相結合、與工作績效相結合，同時也要與工作重要性相結合、與酒店發展的貢獻相結合，唯有如此，才能消除酒店女性員工的不公平感。其三，制訂完善的福利計劃，消除員工的后顧之憂。酒店應向員工提供養老保險、醫療保險、帶薪假期及住房補貼等福利，并針對特殊情況或有特殊需求的女性員工，制定個性化的福利計劃，以提升她們的歸屬感和忠誠度。

參考文獻：

[1]? 于巖平，羅瑾璉，周艷秋.高星級酒店女性員工工作—家庭平衡研究報告[J].婦女研究論叢，2012，（6）：31-36.

[2]? 游富相.飯店核心員工流失動因分析[J].中國人力資源開發，2009，（4）：105-107.

[3]? 王興瓊.飯店員工高流失率的原因及對策分析[J].樂山師范學院學報，2007，22（10）：98-101.

[4]? 楊云.我國飯店業女性員工的職業發展[J].經濟管理，2008，（19）：65-70.

[5]? 盧璟，磨玉峰.“玻璃天花板”效應研究綜述[J].商業時代，2008，（34）：58-59.

[6]? 楊云.酒店員工性別、薪酬差異對離職行為影響研究[J].旅游學刊，2014，29（4）：38-47.

[7]? 胡志鵬，閆淑敏.女性高管成長中的三重玻璃天花板及其突破路徑[J].中國人力資源開發，2014，（7）：30-36.