淺談導游
——以四川實習導游為例

(重慶電信職業學院 重慶 400900)

一、導游帶來的便利

(一)指揮旅游行動

旅游團的常規線路和最終目的地一般都是提前確定的，導游的職責就是尋找到或選擇最初所設計的路線，確保旅游的正確軌道[1]。從我們到達指定地點到最后離開，導游一直負責我們的各種旅游行動：，指揮大巴車行車路線和車程，找到我們指定的地點，找停車場，告訴我們景區線路……為初到陌生環境的旅游者提供了方便。

(二)中介人

在旅游過程中，導游有責任為旅游團聯系各個具體的旅游企業提供服務和設施[2]。出去實習的5天，酒店的聯系與預定，辦理入住和退房，都是導游一手操辦，為我們節約了不少時間也省去了不少麻煩；四頓早飯，六頓正餐，去完景點之后，我們也不必太為吃飯的事情擔憂，可以有更多地精力和金錢花費到景區里去。

二、叫我如何不宰你？

如今的旅游一開始就是一個陷阱，沒有幾個旅行社和導游能讓游客真正享受旅游。[3]學生團，零購物，你以為就宰不了你了嗎？宰客不僅體現在購物當中，在整個旅游過程中，無論店里店外，車上車下，鞍前馬后，國內國外，到處都是宰客的屠宰場。[4]

三、旅游亂現象

導游服務作為旅游服務的一個重要組成部分，已經成為衡量一個國家旅游業發展水平的重要標志。可是，看看我們國家的導游都在做些什么：香港導游強迫購物事件；云南導游大罵游客事件；香格里拉導游強制消費事件，甚至趕不愿交錢的游客下車，把游客丟在前不著村后不著店的地方……我們不禁要問，我們的導游都怎么了？

四、為什么會這樣？

(一)導游人員面臨嚴重的生存危機

一方面導游人數激增，旅行社難以悉數容納，部分導游開始游弋于旅行社之外；另一方面，旅行社改制深入和旅游市場競爭加劇，90%持證導游被轉到旅游服務公司管理。由于此類公司是個中介結構，不可能提供相應的福利待遇，導游從旅行社管理變為導游服務公司管理，導游從旅行社寵兒變成了自由職業者。面對行業巨變和生存挑戰，身無長物的導游不得不“另謀生路”。

1.導游收入結構發生巨變，合法收入被取消，不合法收入卻被放大。改制后，導游的合法收入；如工資、獎金、出團補貼均被取消，收入只剩下回扣和少量小費。而中國人又很少有給小費的習慣，于是導游只能在回扣上大做文章。即使法律明文規定禁止消費回扣，可也不能阻止消費回扣成為行業內的潛規則，甚至是導游發家致富的根本來源。

2.導游喪失了基本的社會福利待遇。除了工資收入不穩定，旅行社和導游服務公司為導游提供的社會福利狀況也極不樂觀。大多數的旅行社或導游服務公司完全未提供醫保、社保和養老保險，導游只能自掏腰包為保險買單。更有旅行社為了應付旅游管理部門的檢查，通過導游收費的方式來辦理醫保、社保。說到底，還是得導游自己在買單。

(二)導游職業倦怠

林丹以福州市為例調查了導游職業倦怠的三個原因：去人性化、情緒疲憊、個人成就感降低

1.去人性化。有導游網上發帖說：“導游起得比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差，跳得比猴快，走的冤枉路比馬多，爬得比牦牛高，曬得比藏族黑，被旅行社宰得比兔還慘，在客人面前比羊還乖，這樣弄，想長壽都難。”做導游其實是很辛苦的，但是社會輿論導向和游客的戒備心理，讓我們都去關注導游黑暗的一面，而無人問津導游為游客和社會的付出，只是一味的批評和責難，讓導游對前途感到困惑與迷茫，也讓想加入導游行列的人望而卻步。收入不穩定和沒有社會保障，面對現實收入和未來生活雙重的不可預期性，導游人員身心俱疲。

2.情緒疲憊。因為頻頻曝出的導游丑聞，多數游客(包括筆者自己這次出去)都以偏概全，對導游一律“嚴加防患”：對導游安排的旅游項目或推薦的旅游產品無端猜疑。更有甚者，認為“客人上趟廁所都說導游吃了回扣”。游客的“草木皆兵”，給導游帶來巨大的心理壓力，導游抱有強烈的逆反心理。因此，部分導游在帶團過程中容易不滿而發怒最終釀成質量事故。

3.導游個人成就感低。在旅游者的整個旅游行程中，導游往往是唯一一個與之發生直接接觸的群體，充當了旅游目的地和旅游者之間的重要橋梁。所以，游客的不滿也會直接發泄到導游身上——旅游中的不配合，事后的投訴等。導游的一些小失誤都會被無故放大，導游得不到游客的認同，得不到社會或媒體的絲毫同情，導游身上背負著旅游業的黑鍋，在常人心目中幾乎接近于一個壞分子。這一切讓導游對自己所從事的職業缺乏榮譽感和自信心，如此，導游如能提供好的服務？

五、相關措施

(一)管理最重要

中國的問題，大多都可以用管理來解決，可是現狀卻是官員都無作為。旅游業也是這樣，無人管，自然也就亂。

1.整治旅游行業的非法旅行社。因為缺乏有效的管理，旅行社和導游魚龍混雜，不少非法運營的旅行社和黑心導游，只顧賺錢，對旅游者“坑蒙拐騙”。如果能加強旅行社和導游的準入制度，加大監督力度，及時取締非法的旅行社，處理違紀導游，樹立良好的風氣。

2.明令禁止低價團。“沒有買賣就沒有殺害。”從根本上取消低價團的存在，規范旅游收費行為，讓導游沒有“宰”游客的機會。也讓游客不抱有僥幸心理，規范出游。

(二)導游薪酬合理化問題是提高導游職業聲譽的重點

“用錢能解決的問題都不是問題。”旅游行業的種種說到底也就是為了錢。如果能讓導游的收入合理而透明，自然能讓問題簡單化。

1.旅行社給優秀導游發福利。如果旅行社能夠做到給優秀導游發福利作為固定工資，不僅可以解決導游薪酬問題，也能激勵導游更加努力工作，同時旅行社也能減少投訴，提高服務質量，可謂雙贏。

2.杜絕回扣，傭金透明，小費逐步提倡。回扣可謂“黑暗的源頭”，只要有回扣的存在，這塊肥肉就能引得導游以身犯法，屢禁不絕。斬掉回扣，才能使旅游的水清澈起來。傭金歸旅行社管理，應當提倡透明管理，讓導游和游客都能放心；國人雖然很少有給小費的習慣，但畢竟習慣是可以養成的，尤其年輕人，我相信導如果游的服務令人滿意，大家也不會吝嗇小費的。