網絡購物投訴原因的調查及相關建議

張靜毓 王冬陽 孟芷伊 李丹妮 楊茜紫

[摘 要] 移動支付方式的普遍使用以及大數據的廣泛應用，對人們的購買方式產生了巨大影響。但是網絡購物規(guī)模不斷增長的同時，網絡購物投訴的數量也在不斷增多。通過網絡問卷、實地調研和談話的形式進行調查，其網絡購物投訴的原因是由于產品質量、物流、虛假宣傳及銷售服務等方面問題造成的，應從提高商品質量、合理提升配送效率、提升服務水平、完善投訴機制及增強維權意識等方面入手，使網絡購物環(huán)境更加安全、便捷以及高效。

[關鍵詞] 網絡購物;網絡購物投訴;原因;調查

[中圖分類號] F724[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）02-0098-03

一、引文

隨著計算機互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展及移動支付方式的普及，網絡購物成為大部分人的一種消費方式。網絡購物與實體店購物相比，在時間上更加靈活，在地點上不受限制，隨時可以購物，所需要的費用成本比較低廉。但是在享受到方便快捷的同時，也被很多隨之而來的問題所困擾。2017年10月18日，國家工商總局發(fā)布的消費投訴分析數據顯示，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求623.8萬件，同比增長7.7%。其中，網絡購物投訴22.3萬件，占比達31.1%，同比增長44.1%。建設好網絡購物市場、網絡購物監(jiān)管不嚴格、商品質量以次充好、商家服務態(tài)度差等一些問題亟待解決。

二、調查方法與結果

本次調查，我們查閱相關文獻，圍繞調研主題完成了線上和線下自設問卷《網絡購物投訴增多原因的調查》。……