政企共營(yíng)的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)探析

黃晨

摘要：隨著老年人占人口比重的不斷上升，我國(guó)的老齡化形式越來(lái)越嚴(yán)峻。近年來(lái)，智慧養(yǎng)老理念為我國(guó)解決養(yǎng)老難題提供了一個(gè)新途徑。通過(guò)對(duì)已有研究成果及宏觀環(huán)境的分析，以馬斯洛需求層次理論為依據(jù)，提出政府與企業(yè)共同參與運(yùn)營(yíng)的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)思路，為智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了一些參考。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老;PEST分析;政企共營(yíng);馬斯洛需求層次理論

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.02.039

1引言

目前，我國(guó)的人口老齡化已經(jīng)進(jìn)入了快速階段。預(yù)計(jì)到2020年，全國(guó)60歲以上老年人口將增加到2.55億人左右，占總?cè)丝诒戎靥嵘?7.8%;其中獨(dú)居和空巢老年人將增加到1.18億人左右。隨著人口老齡化問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，對(duì)于子女來(lái)說(shuō)，陪伴在父母身邊的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的成本壓力將不斷增大。同時(shí)，現(xiàn)階段我國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在數(shù)量少、費(fèi)用高的問(wèn)題，且受到當(dāng)前社會(huì)的家庭倫理觀念的影響，很大一部分家庭不會(huì)選擇養(yǎng)老院等社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行養(yǎng)老。在兩難的情況下，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)模式無(wú)法滿足老年人的需求，不能夠?yàn)槔夏耆颂峁┦嫘牡酿B(yǎng)老環(huán)境和精神慰藉。

在互聯(lián)化、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，智慧養(yǎng)老概念的提出解決了一些問(wèn)題。其中，智慧養(yǎng)老平臺(tái)整合現(xiàn)代化的信息技術(shù)，是一個(gè)面向居家老人、社區(qū)及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)平臺(tái)，旨在為老年群體提供便捷、及時(shí)、準(zhǔn)確的養(yǎng)老服務(wù)，提高老年人的生活品質(zhì)。但現(xiàn)有的智慧養(yǎng)老平臺(tái)還處于試點(diǎn)推行階段，尚缺乏成熟的平臺(tái)構(gòu)架和運(yùn)營(yíng)模式。本文分析了目前的養(yǎng)老宏觀環(huán)境，根據(jù)馬斯洛需求層次理論梳理出平臺(tái)的大致構(gòu)架，并且提出政府與企業(yè)共同參與智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的設(shè)想。

2PEST宏觀環(huán)境分析

2.1P-政治環(huán)境分析

近年來(lái)，國(guó)家出臺(tái)了一系列養(yǎng)老政策。2013年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，提出要發(fā)展居家網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。2016年“十三五”規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)建立多層次的養(yǎng)老服務(wù)體系。2017年十九大報(bào)告提出，要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。對(duì)養(yǎng)老政策進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)家養(yǎng)老政策的發(fā)布數(shù)量越來(lái)越多，政府對(duì)養(yǎng)老政策的重視程度也越來(lái)越高。大量利好政策的發(fā)布為智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)推廣做好了準(zhǔn)備工作。但同時(shí)由于智慧養(yǎng)老模式在我國(guó)尚處于起步階段，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此專門針對(duì)智慧養(yǎng)老的政策文件較少且暫不完善。絕大多數(shù)工作都只能依靠研讀有限的文件，如《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃》等。而且已出臺(tái)文件多為建設(shè)性意見(jiàn)，對(duì)具體工作的指導(dǎo)作用有限。

2.2E-經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

隨著人均可支配收入的增長(zhǎng)與消費(fèi)水平的提升，新一代的老年人已經(jīng)成為了一個(gè)很大的消費(fèi)群體。根據(jù)2017年《中國(guó)家庭金融調(diào)查報(bào)告》，88%的老年人享有養(yǎng)老保險(xiǎn)，在城鎮(zhèn)地區(qū)，這一比例達(dá)到了92%。在收入穩(wěn)定的同時(shí)，新一代老年人平均每月用于家庭消費(fèi)的支出占收入的45%。老年人在消費(fèi)時(shí)也更注重消費(fèi)的質(zhì)量和便捷性。老年群體經(jīng)濟(jì)水平的提升意味著社會(huì)公眾有能力拿出閑散的資源投入到智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的部分付費(fèi)項(xiàng)目中，這為構(gòu)建能夠自給自足的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)提供了較好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

2.3S-社會(huì)環(huán)境分析

從社會(huì)發(fā)展的一般狀況來(lái)看，當(dāng)前社會(huì)結(jié)構(gòu)與老人價(jià)值觀念的改變對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建提供了較為有利的條件。由于移動(dòng)支付以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，老年群體對(duì)于微信等移動(dòng)社交媒體的使用率在不斷增加，有數(shù)據(jù)顯示，約40%的新一代老年消費(fèi)者有使用微信的習(xí)慣。老年群體對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)等工具的接納與熟悉對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)的推廣是一個(gè)極為有利的前期鋪墊。同時(shí)由于長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃生育，中國(guó)目前的家庭規(guī)模不斷縮小，因而新一代的老年群體的日常活動(dòng)也更多的表現(xiàn)為社交性。這一群體特點(diǎn)正好契合了養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)中的滿足老年人的情感交流需求的功能板塊。

2.4T-科技環(huán)境分析

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析以及智慧城市等新技術(shù)與新理念為提升養(yǎng)老服務(wù)的有效供給開(kāi)辟了新的路徑。應(yīng)用于智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛體現(xiàn)在與其他組織或是其他平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)連通接入上。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于智能感知與識(shí)別功能，如自動(dòng)檢測(cè)煙霧、光照和溫度等。同時(shí)，平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘與管理技術(shù)分析老人的生理與心理需求，為老年群體提供更多個(gè)性化的服務(wù)。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的主要運(yùn)作機(jī)理是通過(guò)智能終端（如互聯(lián)網(wǎng)客戶端、檢測(cè)器、第三方設(shè)備等）進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，然后通過(guò)大數(shù)據(jù)等工具對(duì)老人體征、定位、環(huán)境等數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析后形成對(duì)老年人需求的預(yù)判，通過(guò)相關(guān)設(shè)備反饋到用戶層面。

3運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題及改進(jìn)方案

3.1完全由政府運(yùn)營(yíng)模式存在的問(wèn)題

第一，缺乏靈活性。政府決策的原則性導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)初期過(guò)程中會(huì)受到較多的約束。第二，缺乏主動(dòng)性。在過(guò)多的政府保護(hù)政策下，服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)行對(duì)政府產(chǎn)生了較大的依賴，很難積極地適應(yīng)市場(chǎng)。第三，缺乏可持續(xù)生產(chǎn)性。伴隨著老年人口逐步增加，政府在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上的支出將越來(lái)越多。完全由政府買單的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)無(wú)法形成一個(gè)自給自足的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)，閑散的社會(huì)資源也無(wú)法得到更大程度上的利用。

3.2完全由企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式存在的問(wèn)題

第一，缺乏規(guī)模性。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)涉及多個(gè)行業(yè)，在完全由企業(yè)主導(dǎo)的模式下，較難形成多個(gè)行業(yè)無(wú)縫對(duì)接的情況。在企業(yè)盈利的首要目標(biāo)下，部分社會(huì)資源在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下消磨，導(dǎo)致規(guī)模效應(yīng)難以形成。第二，缺乏技術(shù)性。目前參與智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)的企業(yè)都以中小企業(yè)為主，難以投入大量資金進(jìn)行產(chǎn)業(yè)研發(fā)。第三，缺乏公平性。從社會(huì)發(fā)展的層面看，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)很大程度上是以社會(huì)福利的形式存在的。若完全由企業(yè)運(yùn)營(yíng)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，會(huì)使得部分社會(huì)養(yǎng)老資源向收入較高的人群傾斜，造成資源分配的不平衡加劇。

3.3政企共營(yíng)模式的構(gòu)架

政府與企業(yè)共同參與運(yùn)營(yíng)的智慧養(yǎng)老模式解決了原有模式的部分存在問(wèn)題。在本文的設(shè)計(jì)中，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)在全國(guó)采取相同的基本服務(wù)配置。平臺(tái)研發(fā)中心由政府出資，全國(guó)統(tǒng)一管理。政府以縣級(jí)行政區(qū)為單位，在各行政區(qū)劃范圍內(nèi)可對(duì)當(dāng)?shù)氐钠脚_(tái)服務(wù)內(nèi)容做出修整。同時(shí)，在各地成立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)專營(yíng)企業(yè)。

首先，政府整合資源。各地政府根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，統(tǒng)籌規(guī)劃多個(gè)行業(yè)的資源，使部分本地企業(yè)參與到服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中。并且，參與合作的企業(yè)應(yīng)做到數(shù)據(jù)共享，服務(wù)相連，使得智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)提供更廣泛的服務(wù)。其次，企業(yè)贏得利潤(rùn)。為了減少政府方面的支出，分散養(yǎng)老服務(wù)的成本，平臺(tái)部分服務(wù)將向社會(huì)公眾采取適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)形式，以促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)向更靠近市場(chǎng)主導(dǎo)的服務(wù)買賣型經(jīng)濟(jì)靠攏。服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的收支將由專營(yíng)企業(yè)統(tǒng)一核算管理，專營(yíng)企業(yè)將盈利重新投入到智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)支出中。同時(shí)加大對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)督管理，通過(guò)法律法規(guī)的約束以及政府和社會(huì)公眾的監(jiān)管確保這部分盈利的正確用途。此外，平臺(tái)部分服務(wù)將由有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的志愿者來(lái)提供，促使更多人參與到養(yǎng)老服務(wù)中去，在全社會(huì)營(yíng)造一種尊老敬老的社會(huì)氛圍。在上述的設(shè)計(jì)中，平臺(tái)將形成一條自給自足的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，運(yùn)行起來(lái)也更有效率。

4智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)框架

馬斯洛需求層次理論把人的需求分成五個(gè)層次：生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。通常認(rèn)為，五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理需求、安全需求和情感需求都屬于低一級(jí)的需求，通過(guò)外部條件就可以滿足;而尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求是高級(jí)需要，通過(guò)內(nèi)部因素才能滿足的。 以該理論為基礎(chǔ)，該智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)分為更適用于老年人的三個(gè)板塊：生活需求板塊，安全需求板塊和精神需求板塊。平臺(tái)提供的服務(wù)中，部分為收費(fèi)服務(wù)，與提供服務(wù)的企業(yè)共同盈利，平臺(tái)據(jù)此獲得利潤(rùn)。

4.1生活需求板塊設(shè)計(jì)

生活需求板塊為老人提供五類的服務(wù)：衣、食、住、行和緊急救護(hù)。“衣”指與老人穿著的衣物相關(guān)的服務(wù)。相對(duì)于年輕人對(duì)服飾要求的新穎時(shí)尚，老人更注重的是舒適。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)根據(jù)每日的天氣變化、老人的個(gè)體偏好數(shù)據(jù)等因素，為老年群體提供日常穿搭建議。同時(shí)，服務(wù)平臺(tái)接入部分品牌服飾，供老年群體在線選購(gòu)，支持子女代選代付功能。“食”指與老人日常餐飲相關(guān)的服務(wù)。空巢或獨(dú)居老人沒(méi)有親友陪伴在身邊，可能會(huì)減少下廚做飯的時(shí)間，因而往往飯菜的種類較為單一。平臺(tái)接入當(dāng)?shù)匦l(wèi)生安全有保障的餐飲企業(yè)提供點(diǎn)餐送餐服務(wù)。餐飲企業(yè)評(píng)分可以在平臺(tái)上查看。平臺(tái)也將設(shè)置子女幫忙點(diǎn)餐的功能。“住”指與老人日常住宿相關(guān)的服務(wù)。平臺(tái)與當(dāng)?shù)丶艺髽I(yè)合作，提供衛(wèi)生打掃、家電維修、洗衣清潔等服務(wù)。此外，平臺(tái)上發(fā)布周邊養(yǎng)老院的相關(guān)信息，如居住環(huán)境、價(jià)位等，為有意向前往養(yǎng)老院居住的老人提供選擇。住宿板塊也將提供日用品的購(gòu)物功能。“行”指與老人交通出行相關(guān)的服務(wù)。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為老人提供目的地人流量預(yù)告、天氣預(yù)告服務(wù)，根據(jù)當(dāng)日路況為老人提供路線規(guī)劃服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)也提供出行陪護(hù)、代駕等收費(fèi)服務(wù)。“緊急救護(hù)”指在老人遇到危急情況時(shí)能夠獲得及時(shí)的救護(hù)。服務(wù)平臺(tái)為每一位在平臺(tái)注冊(cè)的老人提供相關(guān)智能設(shè)備，用于一鍵呼救。遇到突發(fā)狀況時(shí)，老人可使用設(shè)備請(qǐng)求緊急救護(hù)。平臺(tái)接收到請(qǐng)求后會(huì)將老人的定位數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)以及體征數(shù)據(jù)發(fā)送至社區(qū)工作人員、老人子女或者就近醫(yī)院用戶端，為老人提供實(shí)時(shí)救護(hù)。

4.2安全需求板塊設(shè)計(jì)

安全需求板塊為老人提供兩類服務(wù)：日常醫(yī)療保健護(hù)理和法律援助。兩類服務(wù)分別針對(duì)老人身體健康安全和財(cái)產(chǎn)安全。平臺(tái)提供日常醫(yī)療保健等相關(guān)常識(shí)，老人或其子女可以搜索所需要的信息。針對(duì)平臺(tái)尚未囊括的護(hù)理保健知識(shí)，老人可以咨詢平臺(tái)在線的專業(yè)醫(yī)生。其中，為平臺(tái)提供服務(wù)的醫(yī)生由在職醫(yī)生、醫(yī)科大學(xué)教授等專業(yè)從業(yè)人員組成，經(jīng)平臺(tái)審核后成為志愿者，為老年群體提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作，由社區(qū)組織定期的體檢，幫助老人防病患于未然。每次體檢之后，平臺(tái)會(huì)將體檢數(shù)據(jù)發(fā)送至老人和子女的客戶端，同時(shí)給出護(hù)理保健建議。財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)中主要涉及的是老人的財(cái)產(chǎn)處置分配問(wèn)題，平臺(tái)將為老人提供免費(fèi)的法律咨詢。法律咨詢將由在職法律從業(yè)人員、高校教師或取得相應(yīng)從業(yè)資格的高校在校生組成的志愿服務(wù)隊(duì)提供。

4.3精神需求板塊設(shè)計(jì)

精神需求板塊為老人提供三類服務(wù)：休閑娛樂(lè)、溝通互動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)。休閑娛樂(lè)服務(wù)指平臺(tái)提供線上娛樂(lè)及外出旅行信息。平臺(tái)接入多個(gè)視頻網(wǎng)站，音樂(lè)網(wǎng)站等娛樂(lè)網(wǎng)站，為老年群體提供大量的在線娛樂(lè)信息，幫助老人保持一顆年輕的心。服務(wù)平臺(tái)也與當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献鳎ㄆ趯⒙糜螆F(tuán)的相關(guān)信息公布在平臺(tái)上，并且提供在線報(bào)名組團(tuán)的功能。溝通互動(dòng)服務(wù)指平臺(tái)為老人提供在線聊天的工具。除了可以與子女在線視頻，平臺(tái)也支持同社區(qū)的鄰居老人組成聊天群，促進(jìn)老年群體與外界多溝通交流。平臺(tái)在現(xiàn)有聊天軟件的基礎(chǔ)上優(yōu)化用戶界面，使聊天工具對(duì)老人更友好。社區(qū)活動(dòng)服務(wù)指平臺(tái)為老人提供在線下可以參與的活動(dòng)。社區(qū)活動(dòng)的發(fā)起者將活動(dòng)信息發(fā)布在平臺(tái)上，對(duì)活動(dòng)感興趣的老人可以在線報(bào)名參與活動(dòng)。活動(dòng)的形式有社區(qū)志愿服務(wù)、社區(qū)歌舞比賽、老年大學(xué)課程等，促使老年群體走出家門，參與社區(qū)活動(dòng)，豐富老年生活。

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