淺析酒店經營管理中存在的問題

孫曉亮

【摘要】酒店行業隨著國民的物質條件越來越好，旅游消費的能力越來越強近年來不斷的蓬勃發展。隨著入住酒店的消費人群越來越多，酒店作為服務要求很高的行業，近年來也暴露出許多酒店在經營管理中存在的很多問題，這些問題直接導致了客戶入住服務的質量，也關系到酒店是否能長期發展的根本。酒店的經營管理和傳統的服務行業的經營管理有想通之處也有自己的獨特之處。只有找出酒店經營管理中存在的種種問題，加以改進和解決，才能使得酒店的服務得到消費者的認可。酒店才能健康長久的發展。所以本文就現代酒店的經營管理中存在的主要的問題進行一個簡單分析。

【關鍵詞】酒店管理 主要問題 解決建議

酒店行業在我國是隨著國民經濟的發展和旅游消費的快速增長近年來迅速發展的行業。可以說現代酒店管理是一個新興的管理科學，我們不僅要結合本國消費人群的特點進行本土化的服務，也要學習國外已經成熟、先進和規范的酒店管理模式。兩者相結合才能更好的為消費者提供規范而又舒心的服務。下面我們就這幾點來分析一下現在酒店經營管理中所存在的幾個主要問題。

一、服務人群定位模糊。酒店管理沒有自身特色

酒店的經營管理要想做好，首先就要把自己的酒店定位做好。現階段，我國的大部分中低端酒店都墨守成規，認為酒店就是簡單的住宿。或者酒店就是服務于外來旅游人群的住宿場所。并沒有打造自己的酒店經營管理和服務的特色。那么這樣千篇一律的酒店管理和服務模式很難給消費者留下良好的印象，更重要的是，這樣沒有自身規范和特色的經營管理模式很難在日益壯大的酒店行業市場中和日益激烈的酒店服務競爭中吸引到消費者，長久下去對于酒店品牌和經營都是一個嚴重的危害。

針對這個問題，現在很多高端的酒店已經開始意識到并且加以改善，他們學習外國成熟的酒店管理知識，結合自身實際和國內消費者習慣，打造具有自身特色和標準的酒店品牌。讓自己的經營管理服務有很高的辨識度，這樣的經營管理對酒店的長期發展是有很好的幫助的。中小酒店也要及時認識到這個酒店經營管理中存在的嚴重問題并且開始改進。

二、服務管理規范不科學，執行不嚴格

酒店的經營管理其實一直都是一門科學，在國內外都有很多這方面的著作和研究。近年來，我國的酒店行業發展迅猛，連鎖酒店遍地開花。但是很多消費者的滿意度卻并不那么令人滿意。這個問題說到底還是酒店在經營管理中缺乏一套完善且好執行的服務管理規范。很多酒店甚至直接把國外的一些知名酒店的日常操作規范直接照搬過來拿給自己的酒店員工使用執行。這樣簡單粗暴的方法自然會讓酒店在經營管理中出現酒店員工在日常服務中和不合理的操作規范準則相沖突，最后導致服務質量不能保證，員工的服務積極性也會遭到消磨。其實科學的管理規范不是簡單的照搬也不能簡單隨意的制定，要找專業人士來調研并且管理層開會統一意見后進行制定。管理規范不僅僅要統一規范，也要柔性管理，更要主要消費者的個性化需求。這是一個非常復雜又龐大的管理科學。所以酒店在經營管理中一定要認真科學的制定經營管理和服務的規范。員工的日常服務操作流程和服務內容要做要有章可循，統一規范。日常的前臺服務，客房服務，餐廳服務都要做到個性化的優質服務。對于員工的各種日常管理和薪資福利都要做到柔性管理，激勵管理。充分調動員工的服務熱情。

三、酒店服務人員缺乏培訓。沒有良好的意識和素質

酒店的經營管理的核心還是酒店的服務人員，制度的制定和定位的明確都是宏觀層面的，具體的執行和服務的細化都是酒店的員工來進行執行的。與消費者直接接觸并能影響消費者評價的也是酒店的服務人員。所以酒店在經營管理中一定要注重酒店員工的素質，定期進行科學規范的培訓。現階段，很多的酒店服務人員并不能做到良好的服務意識和耐心的服務態度。當然這和我們國人根深蒂固的傳統觀念有關，大部分人還是認為服務行業低人一等。這些傳統的觀念深深地束縛著酒店從業人員。隨著國民經濟的不斷發展，現在我們的國民素質也在不斷提高。越來越多的消費者都能很有禮貌，很平等的去對待服務人員，提出正當的訴求。那么我們的酒店從業人員自然也不能存在傲慢甚至愛答不理的低素質服務質量。酒店在經營管理中出現了這些問題就說明酒店在經營管理中并沒有給員工提供應有的培訓以提高員工的服務意識和員工素質，長期下去會對酒店的形象和發展帶來不好的影響。而酒店對于員工進行定期的職業培訓和排遣學習都會提升員工的服務意識和服務質量。這對于酒店的長期發展是有很大幫助的。

四、總結

總的來說，酒店行業競爭日益激烈的今天，很多酒店都開始重視自己在酒店經營管理中的失誤和問題。本文從酒店的定位和酒店的規范制度制定和酒店的員工素質和員工培訓三個方面人手分析了酒店在經營管理中存在的主要問題。可以看得到，現在大部分的酒店在這三個方面都存在很大的問題。在旅游業迅猛發展的同時，大量的酒店拔地而起。但人住的消費者感受到的是千篇一律的服務和酒店環境。酒店沒有自身的定位，沒有在經營管理中制定擁有自身特色的服務，就不能吸引住消費者入住。大部分的酒店甚至都沒有自己的服務規范規章制度，僅僅依靠酒店員工自己的服務習慣和服務素質去直接面對消費者。不得不說這個問題是現在大部分酒店的通病和急需解決的大問題。最后一個關于酒店員工的培訓和排遣學習問題，我們現在只在一些中高端酒店中能看到。這個問題直接關系到酒店員工的服務質量和服務意識，是酒店競爭的最前端陣地。所以酒店在經營管理中一定要重視這個問題。定期的邀請專業人士對自己酒店的員工進行職業服務培訓，還有對于管理人員進行派遣學習，以提高酒店的服務質量。雖然我們國家現在的很多酒店在經營管理中存在這么多問題，但可以相信的是，隨著大批高素質人群的涌入和國外成熟的酒店管理規范的學習，我們的酒店服務和經營管理一定會越來越好的。