淺析北京嘉里大酒店餐飲服務的差異化

王銘蔚

摘要：酒店餐飲服務差異化是為了改善酒店餐飲服務，以滿足顧客的個性化需求，提高自己的服務質量，從而提高酒店品牌知名度，提高營業額，從而實現酒店行業有序、健康、穩定的可持續發展。本文主要介紹了酒店餐飲服務差異化管理的基本概念，闡述了差異化餐飲服務的基本內容，提出了北京某知名酒店差異化服務存在的問題，分析并解決了差異化餐飲服務的問題以及差異化餐飲服務對酒店發展的意義，最后提出了酒店餐飲服務的差異化。就未來發展的影響提出建議。

關鍵詞：差異化酒店餐飲 服務

隨著經濟的發展，餐飲在老百姓中的地位越來越高。為了提高酒店收益，增加品牌影響力，許多酒店通過各種形式達成協議成為戰略聯盟。近年來酒店餐飲業蓬勃發展，競爭日趨激烈。在保證傳統服務規范化和規范化的基礎上，不斷創新，尋找更多的發展途徑，實施差異化服務發展戰略，才能在飯店餐飲業立足。由此看來，酒店餐飲服務的差異化在日益激烈競爭的酒店行業起著非常大的作用，意義深遠。

一、酒店餐飲服務的差異化

（一）服務差異化的基本內容

差異化服務從根本上來說是根據顧客的需求，統計并映射到相應的客戶群體，同時以客戶需求的最大化在細分目標客戶市場，在酒店人力物力能夠達到的基礎上為客戶提供最大化的業務范圍。個人的需求對不同目標群體的需求，為每位顧客提供相應的個性化服務，是酒店尋求發展的策略。

（二）餐飲服務差異化的內容

差異化服務實質上是為了給每一位顧客提供最大程度的個性化服務以滿足其心理及生理需求，使其在這個過程中感受到酒店獨具特色的服務，增加品牌影響力。酒店的一般情況下是提供的標準化服務，但這是遠遠不夠的，標準化服務已是常態，必須根據每位顧客的不同需求來進行差異化服務。這對對客服務人員的要求較高，必須擁有一定察言觀色的能力。例如，如果這張桌子是家庭聚餐，服務員就不應該經常打擾他們的隱私，只要確保他們玩得開心就行了。酒店餐飲的差異化服務有以下幾點：

1.餐飲服務內容的差異化。酒店餐飲服務顧名思義是給到店進行消費的顧客提供實物或飲品以滿足其生理需求。在這一點上酒店餐飲都是相同的，這無法做到差異化。但在這個過程中一些細節的處理就能體現酒店之間的差別，給顧客帶來不一樣的體驗。

2.餐飲服務模式的差異化。如今，大部分的社會服務都是由人們提供的，很少有人完成。如果餐館看起來是高科技的，比如機器人服務，機器人點菜，它將減少服務人員的工作量，給顧客一種新的感覺，提高餐館的檔次。

3.餐飲服務體系差異化。所謂餐飲服務體系的差異，是因為客人的VIP水平不同。一般按職級分為：總經理、經理、主管、普通服務人員等。按照不同的領導級別給予顧客不同的服務感受，且不用等級的服務人員其技能熟練程度、個人素質、談吐修養都各不相同，在服務過程中這能夠給VIP客戶帶來最為直觀的感受。

4.餐飲服務宗旨差異化。在酒店運營的過程中結合自身優勢及顧客意愿制定適合酒店發展的服務方針宗旨，并堅持執行貫徹，最大限度地滿足各類顧客的需求，實現差異化服務，增強酒店餐飲品牌的競爭力。

（三）餐飲服務差異化實施的意義

一是酒店進行差異化服務有利于提高顧客滿意度，增加酒店的影響力，擴大酒店品牌知名度，從而是酒店在同業中的競爭力大大提高。通過為客戶提供良好的差異化服務使客戶對酒店的忠誠度逐漸提高，通過客戶關系的輻射宣傳，吸引潛在客戶，使酒店可以長遠發展。

二是酒店實施差異化服務，能夠拉近與顧客之間的關系，能夠更加全面的滿足顧客的需求，顧客對酒店的忠誠度也會逐年提高。在提供差異化服務的過程中，酒店也能夠銷售更多的餐品產品及服務。差異化的產品和服務只能由酒店自己提供，但是其他競爭者不能以單純的產品價格進行標注。在同業方面的競爭中，差異化服務能夠使企業在同業競爭中處于有利的地位，原因在于顧客所接受的差異化服務是獨一無二的，是不能被替代的。差異化服務能夠給酒店帶來客觀的經濟收益。

三是由于差異化服務的不可替代性，使企業具有一定程度上的話語權，具有核心競爭力的服務可以阻止其他企業的進入。所形成的的產品優勢，難以被超越。

四是差異化服務的進行能夠培養出一批優秀的酒店餐飲業領導者。酒店餐飲要想有自己獨居的特色，歸根究底還是要提高對客服務質量，對客服務的實施者是員工，提高員工的業務能力及素質尤為重要。酒店針對員工培訓要做到定時、定量、內容更新從而提高服務人員的服務意識。

二、北京某品牌酒店餐飲服務存在問題

北京某酒店是商務辦公為主題，接待客戶以辦公室為主，國外客戶占多數。

（一）餐飲服務人員對客服務標準過于死板

餐飲服務人員在進行服務的過程中無法區分就餐顧客的國籍、民族，不能夠根據顧客的喜惡進行推薦。如;穆斯林不吃豬肉，或有些民族有特定的齋戒日，服務人員的不恰當推薦會造成顧客投訴;中西方人食物的成熟度;西方人喜歡稍微生一點的，服務員給他熟透的肉。而大多數中國人吃完全熟透的肉，如服務人員給顧客的肉不是全熟的，會導致顧客心理不舒服，影響就餐體驗及情緒。

酒店餐廳不向VIP客戶或老客戶提供與眾不同的差異化服務。服務人員由于自身原因或其他原因將VIP及老顧客視為新顧客對待，沒有將其個人的消費習慣就餐的喜好予以重視，造成顧客心理不平衡，使其心理感覺沒有受到重視，遭到冷落。

（二）酒店餐廳環境“始終如一”

酒店在北京市中心的餐廳里，位置不錯，但裝飾的一般裝飾主題不夠清晰，沒有自己的特色，在一些特殊的節日里沒有變化，顏色太僵硬，給顧客一種明亮的感覺。在目標市場上沒有很好的把握，沒有更好的方法來區分顧客與其他高層餐廳。

（三）酒店餐廳菜品“眾口難調”

酒店餐廳菜品秉持北京文化，做傳統京菜或北方菜，但北京大多高端餐廳都走的是集眾家所長，口味都不盡相同，菜品特色做不到差異化，原料與其他餐廳途徑大多相同，很難有新菜品的形成，廚師自身技術不夠硬。因此吸引不了更多的新顧客，形成不了老顧客。

（四）酒店餐飲部部分設施落后，影響效率

酒店餐廳多少年如一日的采用人工紙質訂餐、電話訂餐，現在大數據時代，手機、IPAD的使用已在人們的生活中成為必需品，人工服務訂餐效率較低且易出錯，采用了高科技手段進行訂點餐服務已成為必須。

三、改進餐飲服務差異化的措施

（一）員工服務的差異化

由于酒店餐廳經常接待外賓就餐，服務人員沒有相關的知識會鬧出各種笑話和投訴，對服務人員進行中外民俗培訓是非常必要的，且對培訓要進行評估考核。那些未通過評估的人將繼續接受培訓。

對于VIP及老客戶，酒店餐廳提供高級別服務人員的貼身服務：如餐前甜點、高峰時間而不需要等待、讓他們坐在通常的座位上而不需要預先準備好咖啡和茶，以及服務的小細節。VIP客戶或老客戶在家里體驗類似家庭的服務。我們可以改變自身的服務方式，但不改變服務內容，這樣顧客會對餐館印象更深。

（二）酒店用餐環境的差異化

酒店獨具特色的用餐環境，可為顧客提供精神及物質享受。使用不同道具、飾品和燈光設備營造出來的用餐環境能夠凸顯酒店餐飲的主題風格，對顧客有莫大的吸引力。酒店餐廳需要結合自身實際情況為顧客提供舒適的場所及設備，并做好餐廳的裝飾和布局。

酒店餐廳在重要節日可以改變餐廳的裝修和服務人員的著裝，給顧客一個更符合這個節日的就餐氛圍，并憑借其良好的地理位置吸引更多的顧客。餐飲企業的環境與形象設計是差異化的重要元素。良好的餐飲環境和形象是特色。例如，胡桃樹環境的創建將餐館和酒吧的格式與音樂元素結合在一起，以創建音樂酒吧的獨特形象，這占據了消費者的意識。

（三）主打菜品的差異化

酒店菜品的特點主要包括外觀、顏色、味道、裝飾、營養等。同時，還應考慮開發和利用新的原材料以及原材料的重組。酒店餐廳的“招牌菜”要根據就餐顧客的習慣、數量和酒店自身水平高低來確定。餐館需要注意北方菜的傳承，同時從原料開始尋找最新鮮的食材，鼓勵廚師更多創新，適時推出新菜，給顧客帶來新鮮，同時能夠與同類餐館的競爭保持距離。

（四）智能化餐飲酒店

大數據時代已經到來，這不是是一個概念，而是一種能夠給大家帶來便利的技術手段。各行各業正在逐漸引進并普及大數據概念技術，酒店業也已經開始從中獲利，顧客的網上預訂、酒店的財務匯總、顧客群體的偏好分析等都從中得到了結果，對更好的為顧客服務起到了積極地作用，有利于酒店更好的發展。

四、結語

酒店餐飲只有認真貫徹差異化服務方針，制定差異化服務策略，才能夠更好的為顧客服務。參考酒店自身優勢制定適合的差異化服務產品并大力宣傳，吸引潛在顧客，在滿足顧客個性化需求的基礎上，將顧客逐漸轉化為忠實顧客，從而提高酒店的競爭力，為酒店創造更多的經濟利益。

參考文獻：

[1]洪美玉.基于酒店客戶關系管理系統的客戶差異化分析.現代商業，2008（27）.

[2]王學濱.主題酒店可持續發展的差異化戰略研究.東北財經大學，2007.