模擬經營教學法在中職酒店禮儀課程中的運用

闕穎

摘要：酒店禮儀不僅是中職院校實踐性非常強的課程，更是酒店服務與文化的重要展示方式，還是體現酒店服務質量和中職學生職業能力的重要標準。傳統中職酒店禮儀課程以教師演示講述禮儀規范為主要方式，大部分時間學生在學校學習，很少一部分時間在酒店培訓，無法系統對酒店管理禮儀規范進行實踐。本文根據相關的理論經驗和教學的實踐需要，對模擬經營法在中職酒店禮儀課程的運用進行了研究。

關鍵詞：模擬經營 教學法 中職酒店 禮儀課程

中圖分類號：G712 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）01-0040-02

模擬經營教學法又被稱為模擬公司教學法，該方法起源于20世紀50年代的德國，最初應用于造船工人崗位變更培訓。酒店行業和其他行業不同，是典型的服務行業，依靠的不是專業技能而是服務能力。酒店禮儀課程本身實踐性較強，需要建立較強的實踐教學體系實現夠才能良好的教學效果，但是和數控機床這類需要高技術環境的實訓不同，酒店禮儀課程不挑實訓場地和設備，卻對實踐課程的頻率要求極高，幾乎每堂課都要進行實踐項目，這就使得模擬經營教學法非常適用于酒店管理的課程體系，尤其是酒店禮儀這類課程。

一、酒店禮儀課程人才培養狀況概述

（1）酒店禮儀課程人才培養目標。第一，酒店禮儀要體現出酒店的文化內涵，將酒店經營管理的價值觀展示給顧客，具備用酒店禮儀文化理念來指導酒店制度禮儀和行為禮儀建設的能力，實現酒店向酒店普通服務人員禮儀意識與制度的轉換，將規范的禮儀轉化為具體的行為。第二，能夠充分體現出對顧客的尊重，及時發現顧客的需求，給顧客以關懷，從服務每一個細節都體現出高度的衛生禮儀和人文禮儀。通過高度的文明禮貌，營造出優雅的環境氛圍，提升酒店的形象和信譽。第三，通過酒店禮儀課程不僅讓酒店服務人員建立職業能力，更要培養他們的團隊意識和凝聚力，在未來的工作中能夠顯著改善同事關系，擁有共同的價值觀、酒店思想、經營哲學，更好地發揮服務人員的積極性和創造力，提升服務隊伍整體素質。

（2）國內外禮儀課程發展的狀況。亞里士多德提出“人類由于志趣善良而有所成就，成為最優良的動物，如果不講禮法、違背正義，他就墮落為最惡劣的動物”，相應的孟子將其概括為人不教則為禽獸。中國自古是禮儀之邦，是禮樂治國，然而近代以來，中國的禮儀規范在亞洲不如日本和韓國，漢唐以來的士禮都被日本韓國集成，在全球內不如英美等有紳士文化傳統的國家。在我國作為教育典籍2000多年來“四書五經”討論的一個中心就是禮文化，而在歐洲直到1693年約翰·洛克的《教育漫話》才系統地討論了禮儀教育。但是，近代以來我國的禮儀教育明顯落后，講文明懂禮貌甚至成為了一種奢侈的活動，無論是中高職院校還是普通院校都缺乏系統的禮儀課程。

（3）酒店禮儀課程人才培養的發展狀況。我國現代酒店業起步較晚，酒店禮儀課程發展也存在一定的滯后性，中職課程建設還在進一步的探索之中。酒店禮節是種禮儀服務，賓客至上為目的，在服務中要體現酒店人員的高素質，食品和餐具的衛生，賓至如歸的舒適感以及酒店文化的審美性、尊重性和人文性。但是，我國酒店禮儀主要是以培訓的方式，每個酒店注重在崗培訓，而不是從酒店課程階段就長期滲透酒店禮儀等職業素養。但是，酒店管理禮儀課程的效果并不是靠課堂講解實現，而是在諸多酒店和商業活動中不斷提升的結果。

二、模擬經營法在酒店禮儀課程中的運用策略

（1）以情境教學代替傳統課堂教學。第一，建立模擬經營教學體系，將酒店禮儀課程納入到模擬經營教學法體系之中，讓學生進行酒店模擬經營行為，模擬經營的成績納入到學生考核評價當中，作為學生專業考核的一個標準。在模擬經營中有創新和學術成果的學生，要推薦到技能大賽中，進一步發揮其創造力。第二，教學課程要嚴格執行酒店標準，重新定位課程教學目標，和酒店業共同開發教學資源，設定課程與單元標準。為了提高模擬經營的仿真性，在教學實踐中要嚴格執行包括員工制度、崗位禮儀素質、對客服務制度、部門管理制度的酒店管理相關制度，將酒店禮儀和部門職業素質、職業道德和崗位技能要求結合起來。第三，學校要打造酒店專業情境，不要只局限在教室之內進行簡單模仿，而是要建立專門的酒店管理專業實訓基地，最好能和酒店管理中心結合起來，將學校宴會廳等場所作為學生的實訓基地，給學生打造真實的場景。

（2）明確模擬經營教學法的考核標準。第一，要將職業道德、職業素養、禮儀規范、儀表禮貌等納入到長期考核當中，代替傳統筆試試卷，考核學生的實際儀表儀容、微笑態度、責任紀律等。在長期考核中尤其要注重文化素養的培養，讓學生具備長期的職業能力，能夠勝任不同酒店的工作，不會因為酒店禮儀規范的變更而造成學生職業崗位的不便。第二，注重日常考核，模擬經營教學的一個特點就是日常模擬經營實際上展示了學生的職業能力。因為普通考試有這樣的弊端：學生在考試時才集中精力好好去做，但是日常工作馬馬虎虎，喜歡敷衍，模擬經營教學克服了這一缺陷，通過對學生日常工作的考核確定哪些學生的禮儀規范是最自覺地養成了習慣。第三，教師主要進行考核工作，而非傳統課堂的教授，多利用多媒體教學方法，將標準課程錄制下來，節約教學效率，教師不必反復講解同一內容，同時，教師承擔考核委員會的工作，建立適當的考核協調機制，全面評價學生的禮儀形象、服務態度、工作質量和工作績效等。第四，將考核評價與畢業就業對接，在畢業階段，學生的成績要根據模擬經營的考核成績來確定。在就業階段，可以將訂單式培養和模擬經營相結合，企業優先錄取考核成績優異者。

（3）模擬經營和真實經營結合。第一，為了提升模擬經營的真實性，可以建立績點值，規定學生的薪酬、福利、晉升等各項模擬待遇，比如學生遭到顧客投訴就要降低績效點。第二，加大校企合作力度，將校企合作與模擬經營教學法結合，減輕企業的壓力，為企業輸送訂單式人才。第三，鼓勵學生進行創業就業行為，讓他們真實感受市場，可以切實提高他們的服務能力和職業素養。

（4）做好模擬經營角色扮演工作。第一，學生既要扮演顧客，又要服務人員，對表現好的學生可以讓他們升任大堂經理、客房部主管或者是領班，對于管理不好的學生要讓他們降職，建立升降制度和獎懲機制。第二，教師主要評委考核和監督的工作，負責劃分學生的任務和職責，監督教學的執行情況，有時也可以客串顧客或者經營活動相關角色。第三，要加強不同專業、不同院系甚至是不同學校之間的模擬經營聯合，擴大交流，開展校級比賽，強化競爭。

三、結語

酒店服務不但是具有顧客就是上帝的理念就夠了，還需要有規范的禮儀。模擬經營教學法因為實施成本低、重復頻率高、教學效果好而適合中職酒店禮儀課程，實踐證明，在實踐中運用該方法，課程效果有著很大的改善。

參考文獻：

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責任編輯：景辰