淺談酒店個性化服務

張瑾

摘要：隨著社會的不斷發展，客戶對酒店的要求呈現出明顯差異化。人們不僅追求標準化服務，酒店的個性化服務也已成為酒店業發展和競爭的重要因素之一。本文以深圳某國際酒店為例，探討酒店在個性化餐飲服務中存在的問題，并分析如何解決問題，實現酒店的個性化服務。

關鍵詞：酒店 個性化服務 餐飲服務 競爭力

中圖分類號：F715 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）01-0081-02

一、酒店個性化服務的含義

個性化服務是基于客戶的需求，在滿足客戶共同需求的基礎上，根據客戶的個性和特殊需求，為客戶提供特殊服務和特色服務。拆分和重組酒店標準化服務的環節，細化客戶的直接和間接需求，使服務的各個方面更多地融入客戶需求的考慮中，為客戶制訂各種方案，使客戶可以根據自己的個性需求自由選擇，在標準化的服務體系中感受自己的個性化服務體驗，真正成為酒店服務的擁有者。

二、酒店個性化服務的作用

1.核心競爭力

現代社會的發展日新月異，酒店之間的競爭非常激烈，同類型的產品正在激增，有許多服務可供客戶選擇。盲目跟進的一些中小型酒店將造成不必要的競爭和浪費。定位競爭核心提供個性化服務，將大大提升酒店的核心競爭力。

2.市場占有率

酒店可以通過消費者的消費情況掌握整個市場的需求，制定策略，增加銷售份額，提高酒店的經濟效益。消費者的個性化需求得到滿足，顧客滿意度和忠誠度相應提高，酒店的知名度也會得到提高，從而吸引更多忠誠的客戶，確保他們可以長期消費并增加酒店的市場份額。

3.客戶忠誠度

基于對客戶的理解的個性化服務可以使客戶獲得“每時每刻”的心理滿足感。酒店應為客戶提供獨特的服務。使用優質服務與客戶建立特殊的消費者關系，這創造了客戶對酒店的忠誠度，并基于高品質的口碑吸引新客人到酒店消費。

4.品牌形象

如果酒店能夠為客戶提供個性化、及時和準確的服務，樹立良好的形象，那么，這通常會為酒店樹立良好的形象。客戶可以通過適當的個性化服務感受到酒店的關懷，從而在他們的心中建立一個友好和周到的酒店形象。

三、個性化服務過程中存在的問題——以深圳某國際酒店為例

酒店服務人員將根據自己的服務能力和客戶的實際需求提供相應的服務，并開發個性化的服務。該國際酒店在酒店業擁有良好的品牌聲譽，并且因為它始終堅持個性化的服務理念來運作，特別是它的餐飲部門，為其贏得了口碑。可以看出，在當今競爭激烈的競爭中，個性化服務對于酒店的發展非常重要。雖然酒店已經深刻認識到個性化服務在酒店業中的重要性并且進行良好的應用，但也存在一些問題。

1.食品和飲料部門服務人員的能力不足

個性化服務已被越來越多的酒店所認可，基本上是基于標準化服務的擴展，但現狀是許多酒店甚至沒有標準化服務。這家酒店也不例外，其個性化服務沒有在標準化服務的基礎上實施，導致個性化服務缺乏價值，酒店服務人員無法準確提供個性化服務。

2.缺乏服務人員意識

服務人員往往只關注眼前的工作，并不總是注意客人的需求。例如，在香坊，服務員帶領客戶到座位后，當顧客坐下時，服務人員沒有形成服務意識來幫助客人拉椅子，只是拿著菜單等待客人坐下。由于服務人員缺乏服務意識，客人對部門和酒店留下的印象不夠深。

3.服務人員更替率高

服務人員是餐飲部門服務活動的執行者，只有有足夠數量的員工才能改善服務。就酒店的餐廳部門而言，午餐時段的客流量大，早班次數少，工作強度大，服務質量下降，客戶整體體驗不佳。

另外，酒店餐飲部門的員工流動率非常高且非常不穩定，導致酒店提供的客戶服務的質量下降。

4.服務人員無法深入了解客戶的需求和習慣

服務人員不太了解客戶的需求。例如，由于服務人員不能了解顧客在用餐過程中的個人需求，從而導致其在客人消費時無法提供滿足顧客需求的服務。這表明服務人員無法深入了解客戶的需求，使客戶感受不到周到的服務。

5.需要改進服務人員的服務能力

酒店的一些服務人員服務能力不強，他們的意識相對僵化，工作中缺乏靈活性。這導致了服務人員和客戶之間會發生一些摩擦或者服務人員遭到客戶的投訴。比如說，如果客人想在周末不提供午餐時在香坊吃午餐，服務人員只會直接道歉，卻不會建議顧客訂購其他餐廳的食物，導致客人不能享用午餐。由此可以看出，員工工作中的靈活性非常重要。

6.酒店管理層缺乏關注

如果多個客戶投訴酒店的相同問題卻沒有得到解決，就會對酒店形象產生負面影響。同時，問題無法得到有效控制，失去忠誠的客戶并給酒店造成損失。

四、加強酒店的個性化服務的對策

只有有針對性地解決現存問題，才能彌補服務的不足，為顧客提供優質服務，使酒店更具競爭力。

1.通過培訓提高服務人員的服務能力

員工良好的服務能力將直接影響酒店的服務質量，其直接影響客戶的印象，也會影響酒店的聲譽以及經濟效益等方面。作為服務人員，我們需要準確了解客戶的需求并為客戶提供準確的服務。

提高培訓的相關性和實用性。首先，精心準備員工參加培訓的學習資料，收集“雇員個性化服務案例”的相關信息。其次，酒店應定期評估員工的表現。不僅注重培訓，還要注重服務操作和個性化服務的實踐，實現酒店個性化服務的目標。

2.注重培養服務人員的服務意識

服務意識是酒店日常管理的重點。所有員工必須具有高水平的服務意識，其直接影響酒店的日常工作。在注重產品功能和質量的同時，酒店還需要加強對服務人員的服務意識的培訓，使員工具有強烈的責任心和強烈的服務意識。

可以注意制訂詳細的培訓計劃，精心準備培訓內容，使員工能夠準確掌握提供服務的時機。同時，酒店員工還必須認識到服務在行動中的重要性，強調服務在酒店實踐中的應用，并將服務意識培訓與具體崗位實踐相結合。服務人員是服務提供者。沒有令人滿意的員工，就沒有滿意的服務。

3.注重員工獎懲制度，留住優秀員工

酒店必須充分尊重每位員工，平等對待每位員工，并進行人性化管理。只有對員工以人性化的方式進行管理，員工才能為客人提供良好的服務。酒店應采取一定措施鼓勵員工積極工作。例如，建立“紅星獎”系統，服務人員在服務過程中有出色的表現，就會被授予“紅星”，計算紅星的數量，并在支付工資時以現金獎勵的形式兌現，這可以有效地留住人才，解決員工流動率高的問題。只有提供較高的福利待遇，才能使員工更好地實現對客戶的個性化服務。

4.全面了解客戶并滿足他們的需求

服務人員只有深入了解客戶的實際需求并將個性化服務落實到位時，才能有效提升企業和整個服務業的核心競爭力。因此，酒店員工必須充分了解客戶的需求。對于經常服務的客戶，服務人員必須牢記他們的需求和習慣，以便每次客人來時，都可以直接為其做好服務，讓客戶滿意。

同時，酒店還可以建立客人歷史檔案，通過收集和跟蹤整個服務流程，完整準確地建立客戶歷史檔案，使員工充分了解和了解每個客戶的需求。

5.場景再現提高彈性

酒店每月組織一次培訓。在培訓過程中，可以建立情境，適當地引入最近部門發生的事件，以培養服務人員的適應能力。同時，我們必須定期培訓服務人員的服務技能。提升員工的適應能力和服務技能，使服務人員和客戶能夠進行良好的溝通，滿足客戶的需求。

6.管理層必須對客戶投訴提高重視程度

客戶投訴的所有問題必須引起酒店的注意。在提供個性化服務的過程中，有必要付出很大的努力，不可能保證付出就會獲得回報，但會避免出現錯誤，所以，遇到客戶投訴應立即補救。

客人抱怨酒店，目的是最終解決問題。酒店收到投訴后，不得推卸責任，主動找到問題的解決方案，然后處理客人的投訴。管理層應加強對客戶投訴和后續處理的跟進，注意問題處理的進度和結果，加強與客戶的溝通，及時求得客戶的理解，確保客戶得到滿意的答復。

五、結語

在酒店的所有部門中，食品和飲料部門已成為酒店的重要組成部分。由于酒店客人的流動性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要獲得良好的品牌聲譽，就要為客戶提供個性化的服務。只有當服務人員建立正確的服務理念并具有高度的服務意識時，才能實現酒店個性化服務的目標。

隨著社會的不斷發展和變化，酒店餐飲部門必須不斷創新，創新迫切需要為客戶提供個性化的服務。要做到這一點，我們不僅要提高員工的服務意識，還要注重員工的個性化培訓，同時也要關注客戶的實際需求，滿足客戶。當酒店實現個性化服務時，才可以更好地發展。

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責任編輯：景辰