強(qiáng)化我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)的策略研究

摘要：藥店服務(wù)不但包括微笑與熱情等一般商業(yè)服務(wù)，而且藥學(xué)服務(wù)在其中也發(fā)揮著重要作用。因?yàn)楦鞣N因素的存在，藥店當(dāng)前不具備藥學(xué)服務(wù)意識(shí)。在近幾年藥店的快速發(fā)展過程中，由于國(guó)家政策的引導(dǎo)，藥學(xué)服務(wù)得到了其大力關(guān)注，本文主要研究了我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)策略，希望有利于推動(dòng)我國(guó)藥店業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：藥店;藥學(xué)服務(wù);策略

引言

當(dāng)前，我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)雖然引起了有關(guān)部門的大力關(guān)注，但大量藥店依然認(rèn)識(shí)不到藥學(xué)服務(wù)的重要性，沒有制訂合理的藥學(xué)服務(wù)操作流程，而且因?yàn)槁殬I(yè)藥師數(shù)量過少，從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升等各種原因的存在，導(dǎo)致我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)急需得到快速發(fā)展，筆者在深入探索我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上提出了針對(duì)性解決策略，希望有利于推動(dòng)我國(guó)藥店業(yè)的健康發(fā)展。

1我國(guó)藥店開展藥學(xué)服務(wù)過程中存在的不足

1.1藥店過于重視藥物而忽略了藥學(xué)服務(wù)

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)大多藥店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中以藥物管理、藥物調(diào)配、藥物銷售等為主，為了達(dá)到開辦藥店的各種要求，存在著大量“掛名藥師”。筆者對(duì)我國(guó)藥店的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多藥店只有營(yíng)業(yè)員為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，管理者認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)在藥品采購(gòu)、藥品驗(yàn)收、藥品銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)處于次要地位。但在實(shí)際操作過程中，藥學(xué)服務(wù)屬于藥店運(yùn)營(yíng)過程中的重要環(huán)節(jié)，藥師承擔(dān)著藥店藥學(xué)服務(wù)的主要責(zé)任，但營(yíng)業(yè)員同樣在其中發(fā)揮著不可替代的作用。開展藥學(xué)服務(wù)不但意味著為顧客介紹安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品，而且還需監(jiān)督顧客的用藥過程，隨時(shí)掌握顧客的用藥反應(yīng)，結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)幫助顧客做出調(diào)整，保證顧客在使用藥物時(shí)收到較好的效果，最后開展藥物使用評(píng)價(jià)。但當(dāng)前大量藥店管理者還沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，還不能將顧客需求放在第一位。

1.2不具備堅(jiān)實(shí)的藥學(xué)服務(wù)理論

國(guó)內(nèi)關(guān)于藥學(xué)服務(wù)理論的研究較少，藥店藥學(xué)服務(wù)與醫(yī)藥學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等大量學(xué)科有關(guān)，所以在研究過程中必須熟練掌握上述各學(xué)科知識(shí)，在研究過程中敢于創(chuàng)造與改革。國(guó)內(nèi)大量學(xué)者雖然在研究過程中投入了諸多精力，但由于不具備堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，導(dǎo)致大多文章只涉及藥學(xué)服務(wù)理論本身的內(nèi)容，創(chuàng)新性不足，當(dāng)前我國(guó)關(guān)于藥店藥學(xué)服務(wù)理論研究的創(chuàng)新性論文數(shù)量過少。國(guó)內(nèi)專家學(xué)者在研究中應(yīng)用的方法較為陳舊，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)關(guān)于藥店藥學(xué)服務(wù)的研究以定性研究為主，而不能結(jié)合定量研究。只依靠實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)與歸納，最終獲得定性結(jié)果。因?yàn)樗鸭牟牧线^少、研究方法不合理，大量研究結(jié)果相同或相似，筆者認(rèn)為必須應(yīng)該合理引入定量研究的方法^[1]。

1.3不具備完善的藥學(xué)服務(wù)操作流程

當(dāng)前，在全國(guó)范圍內(nèi)還不具備統(tǒng)一的藥學(xué)服務(wù)操作流程，大量藥店在開展藥學(xué)服務(wù)時(shí)一味憑借藥師的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，再有，因?yàn)椴痪邆浜饬克帉W(xué)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，藥師在其中具有絕對(duì)控制權(quán)，顧客只能被動(dòng)接受。在大量顧客眼中，藥店配備一定數(shù)量的藥師具有較高的實(shí)用性，但取得的效果令人擔(dān)憂。

1.4不具備高素質(zhì)藥師

當(dāng)前，大量藥店不具備高素質(zhì)的藥師，這已經(jīng)成為一種社會(huì)普遍現(xiàn)象。雖然我國(guó)早已對(duì)此頒布了執(zhí)業(yè)藥師資格制度，但通過認(rèn)定與考核、具備執(zhí)業(yè)藥師資格的人員數(shù)量過少，與社會(huì)需求存在較大矛盾，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，社會(huì)藥店要想在短時(shí)間內(nèi)配備數(shù)量充足的執(zhí)業(yè)藥師面臨著大量困難，在不具備一定數(shù)量高素質(zhì)藥師的情況下，藥店要想提高藥學(xué)服務(wù)水平面臨的困難更多^[2]。

1.5從業(yè)人員對(duì)藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足

自當(dāng)前形勢(shì)來分析，大多藥店從業(yè)人員不具備臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)與藥物治療學(xué)知識(shí)，知識(shí)能力不足、知識(shí)結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善，在實(shí)際工作中還做不到將顧客需求放在第一位，甚至有的從業(yè)人員不認(rèn)可藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)在缺少大量執(zhí)業(yè)藥師的形勢(shì)下，要想對(duì)顧客詳細(xì)提供每一種藥物的使用意見，保證顧客收到較好的治療效果面臨大量困難。所以藥店要想實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展必須及時(shí)引進(jìn)數(shù)量合理的高素質(zhì)藥學(xué)專業(yè)人才^[3]。

1.6不具備高效管理措施

在我國(guó)實(shí)際情況與人們用藥習(xí)慣的影響下，結(jié)合我國(guó)開展藥學(xué)服務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，導(dǎo)致我國(guó)藥學(xué)服務(wù)還不具備高效的管理措施與管理辦法，還不具備完善的藥學(xué)人才培養(yǎng)模式，在實(shí)際操作過程中還需進(jìn)一步探索與研究，只有結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)盡快制訂一套與我國(guó)實(shí)際情況相契合的藥店藥學(xué)服務(wù)措施，才能推動(dòng)我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)的順利開展。

2提高我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)水平的主要策略

2.1結(jié)合顧客需求提供藥品信息

開展藥學(xué)服務(wù)是為了為顧客提供高質(zhì)量的藥品咨詢服務(wù)，保證顧客生命安全。在藥品銷售過程中，藥學(xué)服務(wù)人員要詳細(xì)講解每一種藥品的性能、用途、使用數(shù)量、服用方法，并明確藥品批號(hào)、有效期、禁忌癥以及使用過程中需要關(guān)注的問題等。進(jìn)入藥店的顧客可能是本人生病，此時(shí)服務(wù)內(nèi)容要以顧客本人需求為基礎(chǔ)。但也可能是顧客代替他人購(gòu)買藥品，此時(shí)藥學(xué)服務(wù)人員要認(rèn)真詢問用藥人員的身體情況，經(jīng)過認(rèn)真分析為其推薦合理的藥品信息。在拆零銷售過程中，藥學(xué)服務(wù)人員在出售藥品時(shí)，務(wù)必展示藥品專有標(biāo)簽。主要包括下面內(nèi)容：第一，藥學(xué)信息。如藥品名稱、藥品規(guī)格、使用方法、服用數(shù)量、藥品有效期等。為了防止用藥過程中出現(xiàn)不合理情況，要在藥品包裝上注明使用者姓名與藥品的性質(zhì)，如降壓藥、降糖藥、抗感染藥等。第二，藥店信息。要在藥品包裝上寫明藥店名稱、聯(lián)系電話、購(gòu)買時(shí)間等。

2.2講解用藥方法，保證用藥安全

藥學(xué)服務(wù)人員要耐心講解不同藥品的使用方法，尤其是表現(xiàn)不同的藥品，如洗劑、栓劑、氣霧劑等，反復(fù)強(qiáng)調(diào)使用數(shù)量與使用過程中需要注意的問題，要保證具有較高的專業(yè)水平，與顧客交流應(yīng)該使用淺顯易懂的語言，不得大量使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，在顧客明確表示全部理解后才算完成，如果顧客一時(shí)理解存在困難，可以為其提供文字材料。遇到兒童、老人、精神狀態(tài)不良的顧客時(shí)，更需高度重視，要切實(shí)保障顧客全面了解藥品性質(zhì)，杜絕出現(xiàn)用藥不合理現(xiàn)象。要多次提醒病人使用過程中關(guān)注用藥反應(yīng)，一旦出現(xiàn)不良情況要及時(shí)與藥店聯(lián)系，采取合理的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行處理，同時(shí)也為藥店提高藥學(xué)服務(wù)水平積累了經(jīng)驗(yàn)^[4]。

2.3向顧客推薦合理的藥品

在顧客對(duì)購(gòu)買藥品不確定時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員必須全面了解用藥者的實(shí)際情況，同時(shí)在與顧客交流時(shí)注意保護(hù)病人隱私，可以將顧客引入咨詢室內(nèi)詳細(xì)詢問。如果顧客在選擇藥品時(shí)存在嚴(yán)重的主觀認(rèn)識(shí)，則需對(duì)病人詳細(xì)講解藥品的性質(zhì)，在掌握用藥人員身體情況、經(jīng)濟(jì)情況后為顧客推薦安全性與經(jīng)濟(jì)性較高的藥品。

2.4進(jìn)入社區(qū)開展藥學(xué)服務(wù)

藥店工作人員可以定期進(jìn)入社區(qū)開展藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)，藥店在實(shí)際操作過程中，可以根據(jù)季節(jié)變化在固定時(shí)間進(jìn)入附近的街道、社區(qū)、幼兒園、敬老院等各個(gè)單位，積極宣傳季節(jié)性疾病，如老年慢性病的藥物治療方法、兒童春季腹瀉的預(yù)防知識(shí)與藥物治療方法、糖尿病高血壓等病癥的藥物治療方法，教給居民判斷藥品有效期的知識(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)居民準(zhǔn)備家庭小藥箱。可以在社區(qū)中舉辦健康教育講座活動(dòng)，并發(fā)放一定數(shù)量的藥物使用宣傳材料與藥店聯(lián)系卡。利用開展豐富多樣的藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，有利于樹立良好的藥店形象，得到社區(qū)居民的熱烈擁護(hù)，將藥學(xué)服務(wù)推入到居民身邊，加大藥店藥學(xué)服務(wù)范圍^[5]。

2.5提高藥學(xué)服務(wù)人員的專業(yè)技能

國(guó)家有關(guān)部門通過培訓(xùn)等各種方法幫助藥店藥學(xué)服務(wù)人員不斷提高專業(yè)技能，同時(shí)要求藥店藥學(xué)服務(wù)人員加強(qiáng)自學(xué)，主動(dòng)上網(wǎng)收集豐富的學(xué)習(xí)材料，參加國(guó)家有關(guān)藥師資格考試，以此掌握豐富的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，逐步提高藥學(xué)服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)員每天需要面對(duì)大量顧客，這些顧客擁有不同的文化水平，要求提供差異化服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)人員在接待顧客時(shí)應(yīng)該做到機(jī)動(dòng)靈活，要主動(dòng)介紹藥品的功能主治、治療效果、以及可能發(fā)生的副作用等。在顧客出現(xiàn)錯(cuò)誤理解時(shí)，要及時(shí)幫助其糾正。與顧客交流時(shí)可以使用動(dòng)作語言，但需注意做到條理清晰，語句通順，內(nèi)容完整。交流過程中盡量使用簡(jiǎn)短的語言，強(qiáng)調(diào)講解的重點(diǎn)，必要時(shí)可以重復(fù)講解內(nèi)容。同時(shí)還需關(guān)注顧客的疑問，為其耐心解答各種問題。

3結(jié)束語

總之，雖然我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)已經(jīng)全面展開，但依然存在著一定數(shù)量的藥店不能正確理解藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，不具備正確的藥學(xué)服務(wù)流程，職業(yè)藥師與從業(yè)人員素質(zhì)不高等各種問題，嚴(yán)重影響著我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)的順利開展。本文在深入探索我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)開展過程中存在問題的基礎(chǔ)上提出了提高我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)水平的主要策略，充實(shí)了我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)研究?jī)?nèi)容，在推動(dòng)我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)健康發(fā)展過程中必然會(huì)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

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