試析物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理中的收繳率管理

劉軍華

【摘 要】中國房地產(chǎn)市場的持續(xù)繁榮，為物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了的基礎(chǔ)，隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的提高，人們追求美好品質(zhì)生活的意愿不斷增加，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將迎來新一輪成長機遇期，萬億級藍海市場有待物業(yè)企業(yè)去開拓。盡管行業(yè)發(fā)展前景光明，但現(xiàn)實經(jīng)營中物業(yè)管理企業(yè)也會出現(xiàn)諸多問題，其中“物業(yè)服務(wù)費收繳率”低成為困擾物業(yè)管理企業(yè)的“老大難”問題，由于物業(yè)費收繳率過低造成物業(yè)企業(yè)虧損，物業(yè)管理企業(yè)為了生存，往往降低服務(wù)成本，致使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，最終業(yè)主利益受損，進而影響物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本文從物業(yè)費收繳率的現(xiàn)狀及原因，物業(yè)費收繳率管理在物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理中的意義進行了簡要分析，提出了提高物業(yè)費收繳率的具體措施。

【關(guān)鍵詞】收繳率現(xiàn)狀；收繳率管理；措施

物業(yè)費收繳率是考核物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收帳款回款率的重要指標，通常以項目年度物業(yè)費實收金額除以應(yīng)收金額，且以百分比表示，計算公式為：物業(yè)費收繳率=實收金額÷應(yīng)收金額×100%，根據(jù)欠費所屬年度劃分，分為當年度物業(yè)費收繳率和歷年度物業(yè)費收繳率，物業(yè)費收繳率越高表明項目應(yīng)收款回收率越高，項目運營資金的保障程度越高，在項目成本一定的情況下，相應(yīng)項目利潤就越高，因而物業(yè)費收繳率是考核項目經(jīng)營情況的正向指標。

一、物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)收繳率現(xiàn)狀及原因

根據(jù)中國指數(shù)研究院發(fā)布的《2018中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)，2017年物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)收繳率均值為94.14%，盡管百強企業(yè)的物業(yè)費收繳率較高，但百強企業(yè)占整個物業(yè)服務(wù)市場比例僅為30%，據(jù)不完全統(tǒng)計全國物業(yè)企業(yè)平均物業(yè)費收繳率只有70%，相當部分中小物業(yè)企業(yè)的物業(yè)費收繳率在40%-60%區(qū)間徘徊，物業(yè)費收繳率過低，致使物業(yè)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，難以維持正常的服務(wù)和運營，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。我們通過梳理物業(yè)管理的三大責任主體：開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費收繳率低的主要原因有以下幾方面：

（一）開發(fā)公司歷史遺留問題影響物業(yè)費收繳

所謂的開發(fā)公司遺留問題主要包括兩個方面：一方面是房屋建筑物質(zhì)量問題影響業(yè)主使用，引起業(yè)主不滿；二是開發(fā)商銷售時的相關(guān)承諾配套未最終兌現(xiàn)，如相關(guān)規(guī)劃未落地等，此類情況出現(xiàn)時，業(yè)主往往將對開發(fā)公司的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上，于是拖欠物業(yè)費便變得“理所當然”。

（二）物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有瑕疵，業(yè)主滿意度不高

物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的整體質(zhì)量不高，短板時現(xiàn)，造成業(yè)主的滿意度下降，業(yè)主往往以物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)有種種缺陷為由，拒交物業(yè)費或者要求打折繳納物業(yè)費。

（三）物業(yè)企業(yè)缺乏針對性催費計劃

相當部分中小物業(yè)企業(yè)催費在無序中進行，呈現(xiàn)出無目標、無流程、無考核的“三無”狀態(tài)，由于缺乏針對性催費計劃，往往造成物業(yè)企業(yè)物業(yè)費收繳率過低，收費困難，企業(yè)虧損的情況。

（四）業(yè)主對物業(yè)費繳費認識有誤區(qū)

物業(yè)服務(wù)由于不是有形的商品，部分業(yè)主對“花錢買服務(wù)”的消費觀念尚未形成，同時業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)缺乏認識，往往存在“無人入住的房子不交物業(yè)費；別人不交費我也不交費”等現(xiàn)象。

二、加強物業(yè)費收繳率管理的意義

（一）加強物業(yè)費收繳率管理，資金及時回籠，是補償成本，保持物業(yè)企業(yè)良性運轉(zhuǎn)的根本。

物業(yè)費收入是物業(yè)企業(yè)的收入的重要來源，由于很多業(yè)主習慣于下半年或年底繳納當年度物業(yè)費，相當部分物業(yè)企業(yè)往往都處于墊支費用的狀態(tài)，資金緊張，虧損運營。因而，加強物業(yè)費收繳的管理，提升物業(yè)費收繳率對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性運轉(zhuǎn)至關(guān)重要。

（二）加強物業(yè)費收繳率管理，有利于提高資金使用效率

資金是企業(yè)生存發(fā)展的血液，加強物業(yè)企業(yè)收繳率的管理，使應(yīng)收帳款早收、快收，有利于最大限度發(fā)揮自有資金的效率，減少對外部資金的需求及融資成本。

（三）加強物業(yè)費收繳率管理是成熟物業(yè)企業(yè)的標志

全國物業(yè)百強企業(yè)物業(yè)費收繳率均值多年都保持在90%以上，因而保持較高的物業(yè)費收繳率對于物業(yè)企業(yè)的發(fā)展壯大與品牌宣傳都有重要作用，是成熟物業(yè)企業(yè)的標志。

三、強化物業(yè)費收繳率管理的措施

（一）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強與開發(fā)公司間的溝通協(xié)調(diào)

物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)公司間的溝通主要體現(xiàn)在兩個階段：一是前期介入階段，物業(yè)管理企業(yè)的及早介入可以減少工程規(guī)劃設(shè)計與遺留問題的影響，最大程度避免因工程質(zhì)量和配套不到位給業(yè)主造成的不滿和糾紛。二是業(yè)主入住后發(fā)生房屋質(zhì)量問題時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與房產(chǎn)公司對接聯(lián)系維修事宜，真誠的為業(yè)主解決問題，從而為物業(yè)費的收取打好基礎(chǔ)。

（二）不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、增強與業(yè)主間的黏性

物業(yè)管理企業(yè)要將服務(wù)標準融入到日常操作規(guī)范中，斷提升服務(wù)品質(zhì)，以“質(zhì)價相符、物美價廉”的服務(wù)贏得業(yè)主的滿意。同時物業(yè)管理企業(yè)需要內(nèi)外兼修，對內(nèi)不斷完善現(xiàn)代企業(yè)制度，加強對員工的約束與激勵機制，對外要根據(jù)市場情況和企業(yè)實際，制定一個合理的收費標準。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)利用開展一系列園區(qū)活動（如年初繳費感恩回饋活動、中秋節(jié)活動等）的契機，拉近與業(yè)主間的距離，增強與業(yè)主間的黏性，為物業(yè)費收繳工作創(chuàng)造條件。

（三）合理制訂年度預(yù)算收繳率目標及分解落實

合理的預(yù)算控制對于企業(yè)計劃目標的達成至關(guān)重要，物業(yè)管理企業(yè)年初應(yīng)制訂本公司及所屬項目物業(yè)服務(wù)費收繳率指標（如當年度物業(yè)費收繳率指標93%，歷年度物業(yè)費收率指標60%等）并將全年指標分解成分月指標，且納入公司年度KPI考核體系中。

（四）明確催費指引流程，嚴格按流程進行催費。

1.每個物業(yè)服務(wù)費付款周期末，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當統(tǒng)計業(yè)主下一個付款周期的應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費用，并以書面《溫馨提示》的形式進行提醒；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注業(yè)主交費義務(wù)的具體時間節(jié)點。自第二個交費周期起，在下一個交費周期前30日，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當通過在信息欄張貼和向業(yè)主發(fā)放書面收費通知書等形式，及時提醒業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費；

3.當業(yè)主延遲繳費超過30日時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當通過電話、短信或上門等方式及時通知業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費；

4.當業(yè)主延遲繳費超過90日時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主遞交書面的《物業(yè)服務(wù)費催交通知書》；

5.當業(yè)主在延遲交費超過一年仍無履行義務(wù)的表示時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按要求向該業(yè)主郵寄催費《律師函》。

6.對于無正當理由拒不交費的業(yè)主和訴訟時效即將超過的業(yè)主（催費訴訟時效一般為兩年）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提請公司審批后，決定是否提請仲裁或者走訴訟流程。

（五）實行與薪酬績效相掛鉤的分月考核機制

在年初制訂分月收繳率考核指標的前提下，明確項目負責人月度效益工資與當月收繳率指標相掛鉤，對于未達到指標的項目按差額比率相應(yīng)扣發(fā)項目負責人的效益工資；收費超過標準的可按一定比例進行獎勵。同時，以項目為單位，實行“以收定支”自給自足的資金管理制度，當項目物業(yè)費收入不足以支付工資或其他運營成本時，采取緩發(fā)當月工資或暫停費用報銷等措施，督促項目及時收繳物業(yè)費。

（六）做好落后項目幫扶，強化過程干預(yù)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當定期梳理出未達到分月收繳率考核指標的項目，幫助項目分析收繳難點、分門別類指出后續(xù)突破的方向，實行定員定崗促進項目收繳率的提升。物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)項目累計應(yīng)收款總額與月物業(yè)費總額之比（應(yīng)收款/月物業(yè)費總額=0.5-1.5）采取不同的清繳手段：

1.當累計應(yīng)收款/月物業(yè)費總額=0.5時，清欠周期以月為統(tǒng)計對比分解。

2.當累計應(yīng)收款/月物業(yè)費總額=1時，清欠周期以周為統(tǒng)計對比分解。

3.當累計應(yīng)收款/月物業(yè)費總額=1.5時，清欠同期以天為統(tǒng)計對比分解。

（七）借助互聯(lián)網(wǎng)+的信息催繳模式

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，努力拓寬收費渠道，借助信息手段開展電子付費，如微信、支付寶、APP收費等，電子付費一方面可以節(jié)省物業(yè)費收繳的人力成本，另一方面也不受地域局限，同時豐富了業(yè)主付費的選擇。

（八）實行與第三方機構(gòu)的合作催繳

對于欠費期限在兩年以上，通過項目屢次催繳無果的費用，可考慮交由第三方機構(gòu)如催天下、法眼、律師事務(wù)所等代為催收，并與合作方實行利益分成。該種催繳方式可以快速清理歷年陳欠費用，加速應(yīng)收帳款呆壞帳的清理，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

（九）發(fā)揮誠信管理在物業(yè)費催繳中作用

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強與地方政府主管部門的溝通，爭取早日將物業(yè)費收繳像水電費收繳一樣納入個人誠信管理系統(tǒng)，對于拒不繳納物業(yè)服務(wù)的業(yè)主采取相應(yīng)的限制出行、限制高消費等懲戒措施，改善整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)收費的大環(huán)境。

四、結(jié)束語

隨著我國城鎮(zhèn)化進程的推進和住房制度改革的不斷深化，作為“城市美容師”的物業(yè)管理行業(yè)將迎來發(fā)展的藍海，其行業(yè)地位將日益突出。隨著物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的出臺和人們對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)意識的認同，通過物業(yè)管理企業(yè)的不斷努力，多管齊下，相信困擾物業(yè)管理企業(yè)的“收費難”問題將從根本上得到解決。

【參考文獻】

[1]中國指數(shù)研究院 《2018中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》.

[2]綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司《物業(yè)服務(wù)費催交指引》GT-ZY-ZL-021-2013.