OTA投訴處理機制研究

呂鳴劍 徐愷程

【摘 要】在線旅游行業在我國不斷發展，我國旅游投訴數量居高不下，各類旅游投訴呈現逐年增長的態勢。而在各類旅游投訴中，OTA企業投訴呈現增長和占大部分比例的形式。頻繁被曝光的各大OTA企業，存在著各種產品服務和質量的問題。而如何更好的提升OTA的企業形象，更好的處理客戶投訴和優化企業投訴處理機制，是當前OTA企業面臨的重大問題。

【關鍵詞】在線旅游；OTA企業；投訴處理機制

一、緒論

（一）研究背景

OTA全稱Online Travel Agency，中文譯為“在線旅行社”，指旅游消費者通過網絡向旅游服務供應商預定旅游服務或者產品，并通過網上付費或線下支付。

中國在線旅游業于二十世紀九十年代在我國興起。1994年四月，我國正式與國際互聯網對接。同年，國家旅游局建立信息中心，專門為國家旅游局和我國智慧化旅游給與專業服務和技術支持。從1997年至今，我國在線旅游行業不斷發展，經歷了三大階段，傳統OTA（在線旅行社） 主導時期（1997-2005年）、細分化發展時期（2006-2010年）與多元化發展時期（2011年至今）。

（二）研究意義

旅游業快速且不斷發展的同時，旅游服務質量問題越來越嚴峻，而在旅游行業趨勢降速發展的情況下，國內OTA企業如何在嚴峻的競爭下能夠更好的生存并發展，旅游投訴的良好解決，是為客戶滿意度和客戶忠誠度提升的一種補救措施。OTA企業如何能在行業競爭中避免被巨頭的兼并和淘汰，如何以更好的投訴機制解決旅游者的投訴問題，不僅僅是為OTA企業的發展競爭進行一種良性的保護，也能更好的使中國的旅游業穩定快速的發展下去。OTA旅游投訴機制的研究，是為了提升OTA企業的投訴處理效率，降低企業處理投訴成本，也能更好的維護旅游者的權益和利益，對OTA企業的長期發展和企業形象的維護有著一定的現實意義。

（三）研究方法

本文采用文獻研究法和案例分析法，收集研究對象的二手數據，通過理論與案例相結合，提出自己的觀點和認識。

二、文獻綜述

（一）旅游投訴處理機制

1.旅游投訴處理機制定義

安晨曦認為旅游投訴處理機制是指社會各種解決糾紛方式、制度的總稱。針對旅游投訴來說，投訴過程中必須借助一定的糾紛解決制度、一定的方法和手段的運用才能得以解決，而這些制度、方法和手段總稱為旅游糾紛的投訴解決制度。

在投訴處理機制定義方面，我國缺乏研究及定義，但是從投訴處理角度開來，投訴處理機制及為企業或部門處理投訴的一種制度、手段和方法。

2.旅游投訴處理機制優化研究

眾多學者從各種角度的投訴處理機制優化來研究，非訴訟投訴處理機制研究是學者研究的重點。

羅美娟等人從機制設計理論角度來研究315平臺的投訴處理機制，他們認為在315平臺的投訴處理機制下，在以下四大模塊：評分模塊、投票模塊、用戶需求模塊和投訴模塊中，僅僅只有在評分模塊、投票模塊和用戶需求模塊中信息需求效率高，而激勵不相容和設計不合理的情況卻十分突出，而在投訴模塊中則毫無優點可言，激勵、設計和評分模塊都存在一定的問題。在針對問題如此嚴重的315投訴平臺下，并提出了相應的處理方案，使每個模塊都到相應的改進和處理，如投訴模塊的協調性和制約力的提升，評分模塊監察力度的增長，投票模塊實用性的大幅度提升，都是每個模塊得到改進和改良的提現。

黃芳提出以大數據與投訴處理想結合的新思路，利用大數據平臺的信息共享，與各個部門共同建立旅游投訴監管的大數據平臺，來優化網絡平臺投訴處理機制。

從上訴眾多學者的文獻綜述來看，各大學者研究的都是投訴處理部門及各大執法部門在網絡平臺或以當前大數據背景下，如何提高平臺和互聯網基礎下的投訴處理機制的效率問題。而在現代在線旅游不斷發展，滲透率不斷變高的情況下，如何提高企業自身的投訴解決能力，讓OTA企業投訴處理機制的完善和改進，更是非訴訟投訴處理機制下重要的改進方面。雖然上訴學者都有在網絡平臺或網絡數據方面提出創新和改進，但是并沒有為企業的投訴處理機制的優化做一個研究。

三、投訴處理機制分析

（一）OTA企業投訴機制存在的問題

人民網旅游3·15投訴平臺最近公布2018年旅游投訴數據，有1447條有效投訴被平臺收到，及時回復率達到80.58%。其中有1156條涉及到OTA企業的，占投訴總量的79.89%；涉及各大省市的投訴共有291條，占投訴總量的20.11%。

投訴來源復雜多變。在OTA企業接受客人投訴的過程中，從315投訴現狀中我們發現通過3.15網站投訴的客人僅存在一千多條，而對于OTA企業來說，其接收投訴信息的來源不可能僅僅是單方面的。投訴渠道的多樣性，讓OTA企業的監控存在的一定的難度。

投訴處理的流程保障。在前段時間爆出的某OTA旅游公司給出跨國酒店報銷打車費的投訴處理方案，很明顯的應證了該OTA公司在對于客人投訴時，并沒有一個詳細的核實過程，也沒有在客人需要的時候，給出一個合理的解決方案，而是讓客人選擇跨國打車進行入住其公司預定出錯的酒店。

（二）OTA企業投訴機制優化研究

清晰的投訴來源分類。從上述OTA企業投訴機制分析來看，我們能了解到，OTA企業接受的客戶復雜多樣，投訴的渠道和途徑廣泛而復雜。客戶可以選擇的投訴方式和投訴形式多種多樣，該接受各種渠道反饋，清晰條理的解決每一塊投訴分類的呢。首先，將非訴訟類投訴分為三大類，普通類、敏感類和第三方投訴。其次，在每種類投訴中，又會有詳細細分，如普通類投訴分為，APP投訴和電話投訴，以及從售前售后無法及時解決客戶需求和問題而產生的投訴，或客人差評中，有提及自己需要投訴或有存在旅游社違規行為的及時性生成投訴。

投訴機制流程保障。而如何做到投訴來源的清晰分類，更重要的一點就是監控和投訴升級機制。首先，在客人需要投訴的第一時間，系統主動生成投訴，準確自動選定投訴來源，這是一部分普通類投訴清晰而準確定位的原因。

四、總結

在當前研究下，希望在OTA企業不斷滲透和影響中國旅游業的情況下，更好的提供客戶售后服務，解決客戶投訴問題，優化自身投訴處理機制，穩固自身發展和提升客戶滿意度。也希望以后能有更多優秀的學者進行更深入的企業投訴處理機制的優化研究分析，更好的為中國OTA企業的發展和投訴處理機制的發展及優化做出更好的研究和貢獻。

【參考文獻】

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