旅游酒店服務質量現狀分析及提升研究述評

張金玲

摘要：當前，隨著我國經濟的快速發展，旅游行業的發展勢頭迅速，我國的酒店數量也與日增多，酒店業成為勞動密集型服務行業，服務質量的好壞在一定程度上取決于員工的因素，員工流失與服務質量有著緊密的聯系。旅游酒店行業所提供的服務產品是由員工所提供的，員工的服務態度、技能嚴重影響著服務質量和酒店的經濟效益。因此，員工成為酒店最寶貴的財富，員工的頻繁流動成為制約酒店業服務質量的重要方面。酒店業員工的過度流動不單單影響酒店的正常經營活動，也是制約酒店業提升整體競爭力重要的制約因素。文中從旅游酒店業存在的問題展開研究，介紹出改善我國旅游酒店業服務質量的策略。

關鍵詞：旅游酒店;服務質量;現狀分析;提升研究

經濟全球化下的酒店行業為賓客提供最優質的服務已經成為酒店業競爭的核心關鍵。鑒于此，本文對國內外相關文獻進行了梳理，闡述了酒店因服務質量不達標而引起顧客投訴的因素，以及在實踐基礎上對服務的提升做了簡要的探討，并嘗試歸納了系統的酒店服務質量體系。

一、升旅游酒店服務質量的重要意義

（一）激發員工主動性，提供酒店發展的力量源泉員工是旅游酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發其責任心和進取心，發揮其主觀能動性，為酒店發展提供無窮的力量源泉。（二）約束員工行為，彌足酒店規章制度的不足提升服務質量本質上是員工行為規范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現自律，才會形成穩定的群體意識，心存良好的職業操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現酒店預期效益和長遠發展。

二、酒店服務質量現狀分析

目前，我國酒店業取得了一些可喜的成績，但對比國外的大型高星級酒店以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，已成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店、香港香格里拉、香港半島高星級酒店并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。遺憾的是，到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣。事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準，國內酒店服務質量達到國際水平還有很長的一段路。

三、改善旅游酒店業服務質量的策略

（一）嚴把招聘關，制定合理的薪資福利制度

慎重挑選新員工，有助于從源頭上防止員工流失情況。為了達到這一目的，酒店在招聘新員工時可以設置測試員工的專業知識、技能、就業動機、工作偏向等項目。考核員工的專業知識及技能可以更好地了解員工的工作能力，判斷其是否有長期工作的愿望。考核員工的工作偏好，可以考核員工與酒店工作的契合度。對于考核不合格的人員應不論親疏遠近，都予以否定。對于真正優秀的人才，要任人唯賢。實際招聘時，可以挑選有潛質且熱衷于酒店工作的大學生，根據其性格特點和愛好分配到合理的部門，讓其在基層鍛煉一段時間，如果他們滿足一定的指標并順利通過評審，可以提升其一定的職位，經過不斷地磨練，為酒店培養出優秀合理的人員。根據業內相關規定，酒店員工的薪資應該包含固定收入、變動收入，固定收入可以反映員工實際工作價值，是根據員工的工作內容、時間、勞動強度所決定的。同時，酒店還可以制定科學合理的福利制度，除了使用合法的社會保險、生育保險、工傷保險等為員工提供重要保障，也可以提供一系列人性化的員工福利項目，讓人性化的服務成為員工的吸鐵石

（二）強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質

目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅游區酒店應當投人足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業務素質，以利于酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得游客的真正滿意。

（三）訂服務質量標準和質量目標，使服各系統化規范化

首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，并針對這些項目制定相應的質量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務，使服務實現系統化規范化。其次，部門負責人應當對各崗位個環節的服務過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。再次，酒店應當建立服務質量反饋系統，接受游客的意見或建議，及時改進服務措施。

結語：總之，酒店行業的競爭歸根結底是人才之間的競爭，人力資源是整個酒店業持續發展的動力。

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