發(fā)揮一站式服務(wù)在服務(wù)育人中的作用

陳偉燊

摘 要：教育部發(fā)布的《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要》中，首次提出 “十大育人”體系建設(shè)，明確指出“要不斷深化服務(wù)育人，把解決實(shí)際問題與解決思想問題結(jié)合起來，在關(guān)心人、幫助人、服務(wù)人中教育人、引導(dǎo)人”。在高校學(xué)生工作的日常事務(wù)中，教育、管理、服務(wù)這三大類工作占據(jù)了核心地位。隨著信息化技術(shù)在行政事務(wù)辦理中的應(yīng)用日益深入，加上一站式服務(wù)理念在各地各領(lǐng)域的快速推廣，曾經(jīng)師生為一整證明跑四五個(gè)地方、花幾周時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的模式早已不能適應(yīng)服務(wù)育人的要求。因此，利用信息化技術(shù)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)一站式服務(wù)理念，探索具備高度信息化、國(guó)際化的一站式服務(wù)大廳建設(shè)模式，對(duì)提升服務(wù)育人質(zhì)量具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)育人;信息化;國(guó)際化;一站式;服務(wù)質(zhì)量

隨著信息技術(shù)在各行各業(yè)也的廣泛應(yīng)用以及各地黨政機(jī)關(guān)由“管理型”向“服務(wù)型”的根本轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的各部門“分散式”業(yè)務(wù)辦理，已經(jīng)悄然向各部門地點(diǎn)“集約化”、各部門職能“協(xié)同化”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。一股“一站式服務(wù)”的新風(fēng)潮在全國(guó)各地政府及企事業(yè)單位逐漸興起。大學(xué)的行政部門及行政工作人員也急需向一站式服務(wù)靠攏。

過去，大學(xué)生在學(xué)校辦理一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，經(jīng)常要跑好幾個(gè)部門審批蓋章，有時(shí)一個(gè)章子蓋不到其他環(huán)節(jié)都要拖著，加上不同部門分散甚至跨校區(qū)，出現(xiàn)為一個(gè)證明 “跑斷腿”的經(jīng)歷。

一、一站式服務(wù)大廳建設(shè)目的

為建成集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運(yùn)行的一站式服務(wù)大廳，供場(chǎng)地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細(xì)致服務(wù)。

真正做到“當(dāng)好學(xué)校研究生管理服務(wù)星級(jí)店小二，不讓師生白跑第二趟”。建設(shè)集約化、信息化、流程可視化的分功能模塊智能管理體系，真正做到“讓師生少跑腿，讓網(wǎng)線多跑路”。

本文以西安電子科技大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)大廳建設(shè)方案研究為例，探索如何建成一種：集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運(yùn)行的一站式服務(wù)大廳，供場(chǎng)地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細(xì)致服務(wù)。從而把握師生成長(zhǎng)發(fā)展需要，提供靶向服務(wù)，增強(qiáng)供給能力，落實(shí)服務(wù)育人質(zhì)量提升，推進(jìn)十全育人的新要求落實(shí)。

二、服務(wù)大廳建設(shè)原則與實(shí)施方案

通過調(diào)研走訪包括新加坡國(guó)立大學(xué)、南洋理工大學(xué)、浙江大學(xué)、西安交通大學(xué)、華中師范大學(xué)等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外名校在一站式服務(wù)大廳建設(shè)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，我們梳理、整合出如下服務(wù)原則和思路。

第一，線上與線下辦理相結(jié)合，線上辦理：建設(shè)一站式服務(wù)大廳微信平臺(tái)辦理;建設(shè)一站式服務(wù)大廳郵件平臺(tái)辦理;集中辦理可預(yù)約化及無紙化審批業(yè)務(wù)的辦理。線下辦理：設(shè)置服務(wù)臺(tái)、人工服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū);服務(wù)臺(tái)承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理的咨詢及抽號(hào)分流等工作。人工服務(wù)區(qū)設(shè)置常駐窗口、輪值窗口和緊急業(yè)務(wù)窗口承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理;（其中，輪值窗口預(yù)設(shè)置學(xué)期輪值表，通過線上平臺(tái)提前發(fā)布。并根據(jù)業(yè)務(wù)流的季度浮動(dòng)程度，實(shí)行彈性輪值機(jī)制，并予以提前公告）。另外自助服務(wù)區(qū)，設(shè)立自助服務(wù)機(jī)，學(xué)生憑借主要證件（身份證、一卡通等）自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。線上線下相結(jié)合：網(wǎng)上申請(qǐng)，網(wǎng)上辦理，網(wǎng)上辦結(jié)。這一類服務(wù)事項(xiàng)一般不產(chǎn)生紙質(zhì)材料。網(wǎng)上申請(qǐng)，網(wǎng)上辦理，線下辦結(jié)。學(xué)生在APP端發(fā)起申請(qǐng)，部門按照流程逐步辦理，事項(xiàng)完結(jié)后產(chǎn)生紙質(zhì)材料返給學(xué)生。網(wǎng)上申請(qǐng)，線下辦理，線下辦結(jié)。學(xué)生在APP端發(fā)起申請(qǐng)，部門受理后在網(wǎng)上告知學(xué)生需要準(zhǔn)備的前置材料，學(xué)生需要攜帶材料到物理大廳或職能部處辦理，事項(xiàng)完結(jié)后將辦理結(jié)果返給學(xué)生。線下申請(qǐng)，線下辦理，線下辦結(jié)。這一類服務(wù)事項(xiàng)一般可以通過自助設(shè)備辦理。

第二，專職與兼職管理團(tuán)相結(jié)合，專職管理團(tuán)隊(duì)：由學(xué)校在職教職工組成。兼職管理團(tuán)隊(duì)：建立一站式服務(wù)大廳學(xué)生社團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)。承擔(dān)服務(wù)區(qū)及部分窗口的業(yè)務(wù)相關(guān)工作。

第三，即時(shí)辦理、延時(shí)辦理相結(jié)合;即時(shí)辦理：通過線上線下結(jié)合，講業(yè)務(wù)流程盡可能前置與線上階段，通過多部門協(xié)同資源，盡可能使業(yè)務(wù)一次性在大廳流轉(zhuǎn)辦理完成。延時(shí)辦理：對(duì)于受制于主客觀條件，導(dǎo)致不能一次在大廳完成辦理的業(yè)務(wù)，介入督辦機(jī)制和實(shí)時(shí)網(wǎng)上進(jìn)度可查;

第四，集中辦理與流程簡(jiǎn)化相結(jié)合;對(duì)目前的服務(wù)事項(xiàng)按要求進(jìn)行流程簡(jiǎn)化再造。為實(shí)現(xiàn)學(xué)生簡(jiǎn)捷辦理業(yè)務(wù)，大廳服務(wù)將做大程度地做到：優(yōu)先線上辦結(jié)，優(yōu)先網(wǎng)上申請(qǐng)，優(yōu)先自助辦結(jié)。從而達(dá)到：能線上辦的業(yè)務(wù)不出門，能線上申請(qǐng)不去大廳跑二回，能自助辦的業(yè)務(wù)到窗口不排隊(duì)。大廳建設(shè)方案將圍繞以下“四個(gè)結(jié)合”實(shí)施：

（1）業(yè)務(wù)流程：線上大廳+線下大廳。能在一端獨(dú)立辦結(jié)業(yè)務(wù)類包括：線上大廳獨(dú)立完成的業(yè)務(wù)：網(wǎng)上可全部辦結(jié)的業(yè)務(wù);線下大廳獨(dú)立完成的業(yè)務(wù)：線下大廳人工窗口直接辦結(jié)的業(yè)務(wù);線下大廳自助辦結(jié)的業(yè)務(wù)。需多部門協(xié)辦、現(xiàn)場(chǎng)提交材料：窗口申請(qǐng)延時(shí)窗口結(jié)辦業(yè)務(wù)，辦理流程：人工窗口申請(qǐng)—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。需多部門協(xié)辦、可網(wǎng)上申請(qǐng)?zhí)峤唬壕W(wǎng)申延時(shí)窗口結(jié)辦業(yè)務(wù)，辦理流程：網(wǎng)上申請(qǐng)—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。

（2）服務(wù)過程：業(yè)務(wù)辦理+業(yè)務(wù)咨詢。線下大廳不只提供辦理業(yè)務(wù)，也有咨詢業(yè)務(wù);大廳工作人員可在等候區(qū)提供咨詢服務(wù);服務(wù)臺(tái)工作人員和抽號(hào)與服務(wù)引導(dǎo)機(jī)，可提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù);人工窗口也可提供時(shí)間較短的咨詢業(yè)務(wù)。

（3）窗口管理：部門負(fù)責(zé)+助管辦事。建立大廳管理辦公室，主要對(duì)窗口進(jìn)行分配管理;窗口分配給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門后由該部門落實(shí)專職職員負(fù)責(zé)，而大廳現(xiàn)場(chǎng)主要由學(xué)生助管承擔(dān)具體工作，專職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)與排班保障和復(fù)雜問題處理等。

（4）流程簡(jiǎn)化：信息共享+資源復(fù)用。部門窗口集中實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化：受部門辦事地點(diǎn)分散所限，需要多級(jí)審批的，學(xué)生就要跑多個(gè)地方審批蓋章。部門辦事地點(diǎn)集中于大廳窗口后，學(xué)生只跑一次，多個(gè)窗口一次審批辦結(jié)。流程由多集審批簡(jiǎn)化成成多窗口審批。共享信息資源實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化：共享學(xué)生數(shù)據(jù)信息字段，以學(xué)生在線上、線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)自動(dòng)完成重復(fù)信息，并方便不同部門間方便獲取審批時(shí)需要的數(shù)據(jù)。信息共享后，刪減部門間流轉(zhuǎn)審批時(shí)不必要的信息確認(rèn)，從而化簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。

三、結(jié)語

2017年，西安電子科技大學(xué)北研究生一站式服務(wù)大廳在建設(shè)中采納了本文的部分內(nèi)容。在今后需完善解決的重點(diǎn)問題：1.業(yè)務(wù)的篩選與分從窗口依據(jù)，如何更好的平衡窗口流量;2.原分散的部門人員、原“孤島”信息協(xié)同經(jīng)驗(yàn);特別是學(xué)生信息字段的共享問題。3.一站式大廳與原部門辦理的關(guān)系，如何做好過渡與切換。今后還將繼續(xù)把握師生成長(zhǎng)發(fā)展需要，提供靶向服務(wù)，增強(qiáng)供給能力，落實(shí)服務(wù)育人質(zhì)量提升，推進(jìn)十全育人的新要求落實(shí)。

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