優質護理干預對提高醫院護理滿意度與降低護理不良事件的影響研究

李栩

[摘要] 目的 探討優質護理干預對提高醫院護理滿意度與降低護理不良事件的影響。方法 隨機選取山東省東營市勝利油田中心醫院健康管理部2015年1月—2017年1月收治的體檢健康者300名為研究對象，根據不同護理服務分為兩組，觀察組（n=150）給予優質護理服務，對照組（n=150）給予常規護理服務，對比兩組研究對象護理滿意度和護理不良事件發生率。 結果 兩組研究對象護理滿意度（96.00% vs 77.33%）差異有統計學意義（χ2=15.080 7，P<0.05）。兩組研究對象護理不良事件發生率（0.67% vs 6.00%）對比差異有統計學意義（χ2=4.406 2，P<0.05）。 結論 優質護理服務能有效提高醫院護理效果，有效降低護理不良事件發生率，受檢者滿意度高，值得臨床推廣。

[關鍵詞] 優質護理服務；護理效果；護理不良事件；健康管理部；應用效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2019）01（b）-0149-03

[Abstract] Objective To explore the effect of quality nursing intervention on improving hospital care satisfaction and reducing nursing adverse events. Methods Random select a total of 300 healthy subjects who were admitted to the Health Management Department of Shengli Oilfield Central Hospital of Dongying City， Shandong Province （January 2015 to January 2017） were selected as subjects. They were divided into two groups according to different nursing services， and the observation group （n=150）， the high quality nursing service was given， and the control group （n=150） was given routine nursing service， and the nursing satisfaction and the incidence of nursing adverse events were compared between the two groups. Results The nursing satisfaction of the two groups was 96.00% vs 77.33%， which was statistically significant （χ2=15.080 7， P<0.05）. The incidence of adverse events in the two groups was 0.67% vs 6.00%， the different was statistically significant（χ2=4.406 2， P<0.05）. Conclusion Quality nursing services can effectively improve the effect of hospital care， effectively reduce the incidence of adverse events， and the satisfaction of the subjects is high， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] High quality nursing service； Nursing effect； Adverse nursing events； Health management department； Application effect

護理工作是醫院工作中的重要組成部分。健康管理中心為醫院一個重要的管理部門，主要以受檢者為中心[1]，能對受檢者的身體狀態及時了解，方便及時發現病情，并及時給予有效的治療[2]，為了使體檢人員更好的進行檢查，需要為其提供相應的護理服務[3]。隨著人們生活水平的提高，其對健康管理越來越重視，對其服務要求也越來越高[4]，優質護理服務是一種以患者為中心的護理服務，在常規護理基礎上強化而來，其專業內涵更加深化，護理責任制落實到個人，極大的提高了整體服務水準[5]。為了滿足受檢者醫療保健的需求，該院2015年1月—2017年1月對300名體檢人員在充分發揮設備、技術、人才的同時，還制定了相應的護理服務對策，應用效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取來該院健康管理中心體檢的300名體檢健康者為研究對象，根據不同護理服務分為兩組，觀察組（n=150）給予優質護理服務，其中男89名，女61名；年齡20～80歲，平均（62.24±2.65）歲；對照組（n=150）給予常規護理服務，其中男88名，女62名；年齡20～80歲，平均（63.11±2.87）歲；納入標準：①研究對象及其家屬均知情研究；②無其他疾病者；③配合度高者；兩組研究對象一般資料對比差異無統計學意義（P>0.05）。該研究所選研究對象均經醫院倫理委員會批準。

1.2 方法

觀察組給予優質護理服務，對照組給予常規護理服務，包括生命體征的觀察與記錄，用藥護理，環境衛生等基本的常規護理服務，優質護理服務方法如下。

1.2.1 組建小組 由護理人員和護理主任以及中心護士長組建優質護理服務小組，小組組長由護理主任擔任，然后在中心護士長帶領下，開展優質護理服務相關業務培訓和學習，引導小組成員更新以創新、用心、貼心、溫馨的服務理念，并及時發現護理服務不足之處，發現漏洞，在規章制度和體檢流程上進行持續的改進，及時更新[6]。

1.2.2 檢前服務精簡 責任護士需根據各科室的接待能力將體檢人數合理安排妥當，并嚴格執行體檢預約制度，同時在系統備單錄入體檢人數和體檢項目[7]，此外責任護士還應該強化體檢前溝通，在體檢前通過體檢顧問短信或電話將體檢注意事項及時告知受檢者，讓受檢者提前做好相關準備[8]。在體檢前，責任護士還應該為受檢者做好 “檢前說明”，要求簡潔，像受檢者強調配合的重要性和相關注意事項，確保體檢結果準確[9]。

1.2.3 優化檢中流程 將檢中流程優化如下：①給重要導檢崗位和各體檢區護士長配置耳麥，讓其能及時溝通和聯系，及時調整相關方案，確保無誤[10]；②保證受檢者科外體檢項目通暢，并同醫院影像室、胃腸鏡檢查室、放射科等其他科室及時協調，在體檢前由專業人員與相關部分預約好，確保通暢；③特檢區與普檢區均應該配備經顱超聲多普勒、心功能、動脈硬化測定儀、身體成份分析儀等設備，實現一站式就檢[11]；④科學合理設計體檢項目，避免繁雜，體檢套餐可采取“1+x”模式，讓體檢套餐更加個性化；⑤采取彈性排班制和彈性體檢制，如果體檢者流量較大，可以對受檢者的檢查項目合理安排，即下午完成餐后項目，次日早上完成餐前項目，以優化檢中流程，如果有的科室不能完成當日檢查數量，可以進行彈性排班，總之，應及時運用各種思維來解決問題，并站在受檢者的角度考慮，方便就檢。

1.2.4 注重檢后服務 即使體檢結束也不能掉以輕心，還應該注重檢后服務：①為每個受檢者都配備健康顧問，一個健康顧問可管理多個受檢者，主要工作是在體檢后根據各受檢者不同的體檢結果不定期的進行電話回訪[12]。可以采用責任承包方式，即由健康顧問管理受檢者如指導生活方式、改變不良習慣等，促進患者健康知識面提高，并掌握促進健康的技巧和方式，且電話尋訪還能及時解決患者遇到的問題，并給予針對性的解決方法。②根據受檢者的體檢結果，健康顧問為其進行評估，然后采取健康講座等方式預約門診復查等服務。③建立電子檔案管理、動態追蹤受檢者，并主動進行咨詢。④為受檢者進行風險評估，如患有腫瘤、糖尿病、高血壓病等慢性非傳染性疾病，設立專病管理組，以管理受檢者。

1.2.5 護士禮儀規范 在具備高專業水準的同時，護理人員應還應該具有良好的談吐舉止，并樹立以人為本的服務理念，在各種情境下均能禮貌用語，具備護士基本禮儀，能耐心解答問題，避免缺乏語言而降低受檢者的滿意度[13]。

1.2.6 注重護理質控 科室管理中，健康管理中心護理質量管理是一個主要組成部分，其護理質量與受檢者體檢質量直接相關，所以在體檢流程中，護理人員應嚴格執行“三查七對”，及時發現檔案號、單位、身份證號碼、年齡、性別、姓名等錯誤，并及時聯系體檢科室和受檢者，嚴格核對，及時糾正。還可以成立質控小組，對日常工作進行監督，尋找問題，并定期開展質控會議，將薄弱環節提出，并分析日常工作的質量問題，科學合理的分析，及時彌補，持續改進[14]。

1.3 觀察指標

對比兩組研究對象護理滿意度和護理不良事件發生率。采用自制滿意度問卷評價，分值0～100分，不滿意：<60分，一般：>60分，滿意：>80分[15]。

1.4 統計方法

選用SPSS 20.0統計學軟件分析數據，計數資料以[n（%）]表示，組間指標比較采取χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組研究對象護理滿意度對比

兩組研究對象護理滿意度（96.00% vs 77.33%）對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組研究對象護理不良事件發生率對比

兩組研究對象護理不良事件發生率（0.67% vs 6.00%）對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

健康管理中心是醫院重要的服務窗口，因為每日接受體檢人員量多，所以很容易出現醫療糾紛，因此需要更新服務理念[16]。人性化護理是現代現代化醫院和現代醫學文明的重要標志，而健康管理中心面對的人群具有多樣化、多層次的特點，因此服務不同于一般服務，所以需要進行人性化護理[17]。比如有的受檢者不重視健康體檢，隨便選擇體檢項目，隨意放棄某些項目，失去了發現疾病的機會，致使嚴重后果出現，其次若護理人員的知識水平不夠，不具備良好的素質，就不能有效指導受檢者，降低護理質量[18]。

該研究結果顯示，本研究結果顯示，兩組研究對象護理滿意度（96.00%/77.33%）對比差異有統計學意義（χ2=15.080 7，P<0.05）。兩組研究對象護理不良事件發生率（0.67% vs 6.00%）對比差異有統計學意義（χ2=4.406 2，P<0.05）。觀察組護理滿意度和護理不良事件發生率均優于對照組，說明優質護理服務能有效促進健康管理部管理效果的提高。

學者劉國英[19]探討了優質護理服務在健康體檢中心的應用實踐效果，觀察組受檢者的體檢時間（39.5±2.4）min，明顯短于對照組受檢者（57.2±3.1）min（t=6.32，P<0.05）；觀察組護理工作滿意度為97.5%（1170/1200），對照組受檢者滿意度為78.75%（945/1200），差異有統計學意義（P<0.05），與本研究結果一致。同樣，學者崔秀麗[20]探討了優質護理服務的臨床價值，受檢人群對中心環境設施與安全的滿意度為90%、導檢人員工作態度的滿意度為95%、護理工作人員服務態度與質量的滿意度為96%、各功能科室檢查與候診時間89%、檢后服務的滿意度為96%等都與實施優質護理服務前相比差異有統計學意義（P<0.05）。有力證明了該研究結果的可行性[20]，與學者陳夢蘭[21]的研究結果一致。

綜上所述，優質護理服務可促進提高醫院護理效果，受檢者滿意度高，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2018-10-19）