PDCA循環管理法在體檢中的應用效果

吳有芳 保成蘭 王文明

[摘要]目的 探討PDCA循環管理法在體檢中的應用效果。方法 選取2016年2月～2017年1月我科的1000例體檢者作為研究對象，根據是否采用PDCA循環管理法分為對照組和研究組，每組各500例。對照組采用常規管理法管理，研究組采用PDCA循環法管理，比較兩組體檢者的總滿意度和差錯投訴率。結果 研究組體檢者的總滿意度（90.4%）高于對照組（75.0%），差錯投訴率（0.4%）低于對照組（3.2%），差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 PDCA循環管理法應用于體檢中，可顯著提高體檢管理水平，確保體檢的服務質量，提高體檢者的滿意度，降低差錯投訴率，值得推廣應用。

[關鍵詞]PDCA循環法；體檢；管理；應用效果

[中圖分類號] R851.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2019）4（c）-0156-03

Application effect of PDCA circulation management in physical examination

WU You-fang BAO Cheng-lan WANG Wen-ming

Department of Medical Examination， the Fourth People′s Hospital of Qinghai Province， Xi′ning 810000， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of PDCA circulation management method in physical examination. Methods A total of 1000 medical examinees in our department from February 2016 to January 2017 were selected as the research objects， they were divided into control group and research group， 500 cases in each group according to whether PDCA circulation management method was used. The control group was managed by routine management method， while the research group was managed by PDCA circulation method， the total satisfaction and error complaint rate of the two groups were compared. Results The total satisfaction rate （90.4%） in the research group was higher than that in the control group （75.0%） and the error complaint rate （0.4%） was lower than that in the control group （3.2%）， the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion The application of PDCA circulation management method in physical examination can significantly improve the level of physical examination management， ensure the quality of physical examination service， improve the satisfaction of physical examinees， and reduce the rate of error complaints. It is worth popularizing and applying.

[Key words] PDCA circulation； Physical examination； Management； Application effect

健康體檢作為身體健康檢查的重要途徑之一，是當今社會群體越來越重視的一項預防保健措施[1]。體檢工作作為醫院一項重要的工作具有獨特的地位和作用[2]，因體檢人員的復雜性，體檢項目的多樣性以及應急反應的時效性等特點，使體檢工作中易出現差錯，影響并降低體檢者的信賴感及滿意度。PDCA循環管理法屬于一種新型的管理手段，是基于標準化、科學性及合理性基礎上展開的質量監督和持續改進[3]。為了提高體檢工作的質量及體檢者的滿意度，我科實施PDCA循環管理法管理，即通過計劃P（plan），實施D（do），檢查C（check），處理A（action）4個步驟進行質量持續性改進，取得較好的效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年2月～2017年1月我科體檢的1000例體檢者作為研究對象，根據是否采用PDCA循環管理法分為對照組和研究組，每組各500例。對照組中，男255例，女245例；年齡16～60歲，平均（32.6±8.0）歲。研究組中，男246例，女254例；年齡18～65歲，平均（30.3±9.5）歲。兩組體檢者的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。納入標準：來我科參加個人健康體檢以及單位組織統一體檢，且知情同意并愿意參加體檢滿意度調查者。排除標準：已查出相關疾病或存在基礎疾病來我科復查就診者。本研究已經醫院醫學倫理委員會審核批準。

1.2方法

對照組采用常規管理法進行體檢，具體如下。①對體檢者按本人或其單位要求給予項目預約；②以對患者同等態度服務于體檢者，提供基本的需求；③體檢結果在體檢結束2～4 d后根據其需求隨時領取。

研究組采用PDCA循環管理法進行持續性質量管理，具體措施如下。①Plan——P匯總體檢者滿意度調查表及投訴問題，發現以下問題：a.體檢環境差，配套設施少。b.體檢項目籠統，目的單一，對體檢項目的制定及結果缺乏對癥的指導。c.本科藏族體檢者多，因語言不通，溝通欠佳，造成預約錯誤或不全，從而引起糾紛投訴率高。d.對體檢流程缺乏細致交代引導，主動服務意識差，不能及時按項目分組，指導體檢者合理安排時間。e.對體檢儀器操作及結果分析解釋不夠熟練、到位。f.因體檢人員復雜，來檢時間、數量都有很強的隨機性，醫護人員應變能力欠佳。g.醫護人員責任心不強，存在體檢結果不出也不予追尋原因，導致體檢者無法及時拿到結果甚至重新采血等現象而引起不滿發生糾紛投訴。h.單位體檢時量大人多，部門混亂，準備工作不到位，歸檔難度大。根據以上發現的問題尋找原因制定相應對策和措施。②Do——D a.規范及整理體檢環境，增加用餐室，免費提供茶水及早餐，樓道內設置等待沙發，并配備體檢注意事項手冊，常見疾病的基本介紹及健康教育等資料以供了解。定期對室內進行消毒，清理，讓體檢者有一個輕松，舒適的體檢環境。b.根據受檢人員年齡，職業，生活習慣等的不同制定體檢套餐，方便體檢者選擇，可節省體檢預約時間。對提前預約的體檢者進行全面的健康情況評估，了解其生活方式，結合家族史，既往史，綜合評判是否存在健康問題，給予對應的體檢項目，增加具有前瞻性的項目。c.每周定期學習藏族基本用語，以提高和藏族體檢者基本的交流溝通。d.要求醫護人員對體檢者有熱情的服務態度，做到詢問多一點，宣傳多一點，引導多一點。同時將體檢人員按項目如查體，超聲等分組分開，體檢人員及時間均合理安排，保證體檢快捷、有序進行。確保體檢過程的連續性和完整性，讓體檢者滿意[4]。e.提高醫護人員技術嫻熟性，定期培訓考核醫護人員對基本技能、電測聽、骨密度等儀器操作的熟練程度及對結果的初步分析。f.升級科室體檢信息系統并增加提前預約功能，合理安排工作人員做到心中有數。對工作人員進行定期培訓，將常規處理事務規范化細節化，預估體檢過程中可能出現的緊急事件并進行解決指導，明確應急處理流程等[5]。對體檢者按不同的體檢對象給予不同的處理方式，如老年體檢者對書面體檢流程無法理解，對醫護人員的語言指導無法牢記等，調配護理人員給予伴隨服務，合理協調體檢順序，避免長時間等待[6]。g.增強醫護人員責任心，及時匯總體檢結果，發現結果未出立刻和相關科室聯系查找原因，改進和補救。為體檢者制定電子檔案準確錄入相關數據[7]，及時通知體檢者體檢結果并給予專業的解釋和指導。h.單位體檢時，科室會根據體檢人群的特點進行事前準備，備好足夠的檢驗藥劑，檢修體檢器材，保證機器正常運行。同時提前通知參檢單位一些體檢前的注意事項，以確保體檢有序、高效地進行。對每一個單位單獨設號預約，指引單上注明部門利于歸檔，并對體檢結果進行總結分析，使體檢單位對員工的健康狀況有全面宏觀的了解。對于一些與科室合作的企業單位，科室派出相關專業人員給予健康教育講座和指導。③Check——C定期隨機抽樣調查體檢者在體檢中常遇到的問題，對體檢流程中的滿意事項及不滿因素等進行登記，分析。客觀地進行體檢滿意度調查表評價并做好最終匯總記錄。主任及護士長對醫護人員定期抽考對儀器的操作熟練程度，藏語常用語的掌握情況等。④Action——A歸納總結科室本次管理工作中存在的問題，并制定出針對性解決方案，以便后期改進。針對重復、普遍出現的不合格項目，組織科室討論分析不合格原因，擬訂糾正、持續改進策略，并作為下一循環的監控焦點，由科室質量督導小組在日、月隨機檢查中追蹤驗證措施落實情況并進行效果評價，從而實現執行到管理的相互促進，避免同樣問題再次發生[8]。對體檢者滿意的地方予以總結推廣，對體檢者評價優秀的醫護人員給予獎勵。

1.3觀察指標及評價標準

比較兩組體檢者的總滿意度和差錯投訴率。①設計本科室體檢滿意度的評價標準細則，滿意度評估表包括體檢環境，體檢項目預約，體檢流程，體檢工作人員態度，體檢結果分析及健康指導，每項20分，總分100分。>85～100分為非常滿意；>60～85分為滿意；≤60分為不滿意。總滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。②差錯糾紛投訴次數均按單人次計算，差錯投訴率=人次例數/總例數×100%。

1.4統計學方法

采用統計學軟件SPSS 11.5分析數據，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組體檢者總滿意度的比較

研究組體檢者的總滿意率為90.4%，高于對照組的75.0%，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組體檢者差錯投訴率的比較

研究組的差錯投訴率為0.4%（2例），低于對照組的3.2%（16例），差異有統計學意義（χ2=11.09，P<0.05）。

3討論

健康體檢是實施疾病早期預防和開展健康管理的基本途徑及有效手段之一[9]，隨著人們生活水平及健康意識的提高，進行健康體檢的人數逐年增多。身體健康成為居民關注的重點[10]。體檢中心作為健康體檢的專門機構是集咨詢、體檢與管理為一體的功能單位，其職能更偏向于預防，而不是治療[11]。體檢者對環境舒適度、醫護人員服務態度、體檢質量及咨詢指導有更多的要求。良好的環境，溫和的態度以及最佳的質量是體檢工作的核心和根本，也是體檢者關注的第一要點。提升體檢中心的工作效率和質量不僅是醫院發展的需要，也是廣大體檢者的需求與期望。因此，如何提高體檢中心的服務質量，成為體檢中心工作人員亟待解決的問題[12]。

PDCA循環是一種先進、科學的管理模式[13]，不僅針對性強，同時能持續性循環使用[14]，經過了計劃—實施—檢查—處理4個階段，具有前瞻性的特點，可使工作質量呈階梯式提高[15]，體現了“預防為主”的方針，將結果控制轉變成過程控制，由事后補救改為事前預防。PDCA循環不是一勞永逸，也不是一個水平上的不斷循環，而是每通過一次循環，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次循環，每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就進一步，使體檢者在整個體檢過程中感覺有序、舒心。PDCA循環法實施后，從醫護人員技能服務的規范化及指標化考核，逐漸細化到實施過程中的細節監督指導，實現了量化考核，同時通過體檢者及醫護人員的受用與應用反饋，促使上一級對體檢質量管理的進一步完善，最終層層銜接，使體檢中心的工作更加規范化、專業化，保障了體檢的工作質量[16]，體檢者滿意度也增加。通過我科應用PDCA循環管理法前后半年體檢者滿意度及差錯投訴率的比較，結果顯示，實施PDCA循環法管理后研究組的總滿意率為90.4%，明顯高于未實行前對照組的75.0%（P<0.05）；研究組的差錯投訴率為0.4%，明顯低于對照組的3.2%（P<0.05）。提示該管理法具有較好的應用效果，值得體檢中心推廣應用。

[參考文獻]

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（收稿日期：2018-12-10 本文編輯：劉克明）