《政風行風熱線》節目的溝通難點及其對策

林芳

【摘 要】《政風行風熱線》作為一檔輿論監督類的直播節目，在全國大多數城市的廣播、電視節目中開辦多年，因其“替百姓說話 為政府分憂”的節目宗旨，受到受眾的喜愛，保持平穩的參與量。本文主要探討節目中常見的溝通難點問題及其溝通策略，使《政風行風熱線》這一“民心”節目深得民心。

【關鍵詞】政風行風熱線；溝通難點

《政風行風熱線》節目最初是蚌埠廣播電視臺與市政府糾風辦聯合開辦的一檔直播型新聞類節目，于2006年2月18日，正式開播，播出時間是每天早上7點20分到7點45分，之后改為7點30分到8點，播出頻率是蚌埠新聞綜合廣播（中波765千赫，調頻107.9兆赫）和電視新聞綜合頻道。

該節目兩次被評為安徽省十佳欄目，一次榮獲安徽省廣播新聞類名牌欄目獎。

《政風行風熱線》節目除周日及法定節假日不播外，天天播出。從近幾年的統計數據來看，每年接到市民打來的電話或發來的留言在2200個左右，隨著多媒體溝通渠道的增加，今年的統計數字還會增加。“有問題，打熱線”已經成為很多市民解決難題的習慣。正因為如此，如何把“民心”節目做得深得民心，是我們思考的問題，本文擬從剖解溝通難點的角度，分析如何使節目真正做到“替百姓說話 為政府分憂”。

首先，從問題反映人的情緒和狀態方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、一面之詞。2018年6月，有市民反映“居委會把我的低保取消了，這是為什么？”市民反復說自己沒有工作，生活困難，有抵觸情緒。我們知道，政府管理人員有規范的管理流程，城市低保動態（取消）會公示7天，但也不能保證工作一定沒有疏漏，這時，在節目中如果直接請嘉賓解答政策，市民未必能接受或者不能完整表達。這就需要主持人循循善誘，“為什么取消，你有沒有詢問原因？”，“說我女兒現在工作了，可是我沒工作呀。”，這時候再請嘉賓解答政策市民就更容易理解和接受。

2、負面情緒。有一次，一位市民向市教育部門反映，有的老師私自在外開班授課，有違師德。教育部門三令五申“禁止在職教師從事有償家教”，本來這樣的熱線內容可以監督加強行業管理，但在主持人與市民溝通時出現了這種的情況：“您發現哪所學校的老師在做有償家教？”，“我不知道哪所學校的老師。”，“那在哪里上課呢？”，“哪里都有。”。反映人情緒激動，強烈表達對老師的不滿。

在節目結束之后，主持人自我總結：這類熱線的播出效果并不好。沒有提供有效線索，達不到媒體監督的效果；只顧發泄不滿情緒，一棍子打死一撥人。遇到這類熱線，不提供線索，發泄對某個群體的不滿，我們要及時表達我們的觀點——熱線是為市民服務的，但這是公共資源，不能因個人發泄不良情緒而抹黑某個群體——這也是正確的輿論導向的一部分。

3、表述不清。由于聽眾對所提問題未充分準備或在細枝末節上過分糾纏，打進熱線后說得很多卻無法表達真正的訴求。這時需要主持人善于總結，或在有水分的語言中敏感地抓住要點，加上導播之前的溝通，與主持人互相配合提醒，化繁為簡，有效提高熱線質量。

其次，從上線嘉賓的解答方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、工作分工。我國的政治體制決定，政府職能部門領導班子成員根據組織職能、崗位職責，有明確的工作分工。但在《政風行風熱線》節目現場，市民參與的問題，內容五花八門，投訴的內容涉及多個領域。我們在實際工作中多次遇到這種情況，上線嘉賓確實因分工不同，對市民提出問題沒法解答，又不能含混其辭，以至于市民沒得到滿意答復，嘉賓似乎也很委屈。

上線嘉賓不論正職副職、分工如何，是代表一個單位上線，面對市民咨詢或投訴能夠給予政策解讀或處理意見，這正體現節目“替百姓說話 為政府分憂”的宗旨。在每期節目的準備過程中，節目組建議上線單位，不論哪一位分管領導上線，邀請的輔助嘉賓盡量覆蓋熱點問題集中的職能部門，形成有效補充，這樣在節目中才能夠解答市民咨詢的大多數問題。

2、時間限制。每期節目去除片花等時間，大約播出26分鐘，一些熱點單位參與市民較多，上線嘉賓沒有足夠時間與市民溝通，以致有的問題被反復提出。

2011年開始，《政風行風熱線》節目從演播室向戶外延伸，有效打破時間和空間的限制，以“原生態聽取民意，零距離了解民生”為主題定期舉辦特別節目，邀請相關政府部門和行業單位走進社區、學校、商場、醫院、農村、企業園區等地。搭建交流服務的平臺，實現上線單位與群眾面對面交流，提高群眾對相關政策的知曉率、關注度和參與度，也進一步促進各部門、各單位服務質量和工作效能的提高。

在一次《政風行風熱線》特別節目走進社區時，時任發改委（物價局）的主要領導坐在市民中間，聽民意、拉家常。不止一位市民反映：電梯對一層業主來說不具備使用條件，認為自己無需交納電梯費。

據了解，其他城市還有業主因此與物業公司打官司的。2014年，原蚌埠市發改委（物價局）下發（蚌價〔2014〕37號）文件，明確無架空層的一樓住戶免收電梯費。后又發文，針對半年以上未入住且月用電量不足2度的普通商品空置住房，其前期物業公共服務費享受按房屋所在小區相應等級物業費標準10%的優惠。

多個接地氣、人性化文件的形成，來源于《政風行風熱線》特別節目走進社區時的聽取民意，節目收到了預期效果。

第三，從反映的內容方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、不合理訴求。2018年5月，一位市民打進熱線反映：在某汽車銷售公司按揭買了一輛輕卡，由于急等用車，被誤導簽了空白合同，希望維權。經過溝通發現，市民所說對方誤導簽訂空白合同，但沒有證據能夠證明，且對方也不承認合同欺詐行為。上線單位說明職能職責，對消費糾紛，只能組織雙方調解，調解不成的，此類民事行為建議向人民法院起訴。

市民對上線單位不能解決問題有抵觸情緒，但此問題是超出上線單位職能范圍，為不合理訴求。在這種情況下，作為媒體也不能滿足市民的訴求，因為一切都在節目直播過程中進行，公開透明，受眾有自己的是非判斷，這并不妨礙媒體監督的公信力。

2、違背政策。此類問題與“不合理訴求”問題相似，只要上線單位有明確的政策規定與市民訴求不相符，主持人可以幫助市民尋求其他的解決渠道，或就此作罷。堅持正確的輿論導向，是節目的生命力，也是節目深得民心的原因之一。

為群眾解決問題是《政風行風熱線》節目的根本，分析《政風行風熱線》節目的溝通難點及其對策能夠更好地搭建百姓與政府溝通的橋梁。從2011年起，節目加大反饋力度，每期節目開始時，對上期節目中聽眾反映的問題進行反饋。2018年，利用《蚌埠號外》微信公眾平臺，在《政風行風熱線》問題反饋的下方開通評論渠道，市民可以對上線單位的反饋加以評論，拉近了政府和人民群眾的距離，有效推進了政風行風建設和機關效能建設，使《政風行風熱線》這一“民心”節目深得民心。