空乘禮儀對空乘人員素質的具體影響

劉秋生

【摘 要】空乘禮儀是以培養空乘人員的外在形象、儀表儀態、職業形象、現代禮儀的空乘服務課程，對于提升空乘人員的心理素質、身體素質、人文修養、外在形象、職業意識等都具有重要意義。隨著航空事業的繁榮發展，空乘禮儀變得越來越重要，成為空乘人員培訓的基本內容。所以應當通過芭蕾形體訓練、人文素養培養、站姿坐姿訓練等方式，對空乘人員進行空乘禮儀訓練，以提高空乘人員的整體素質。

【關鍵詞】空乘禮儀；空乘人員素質

禮儀是現代社會中人們必備的基本素質，也是社會交往中不可或缺的重要內容。空乘禮儀是空乘人員的現代禮儀和形體塑造的重要方式，對于提高民航業的服務水平具有重要作用。為了提高航空公司的服務質量，許多航空公司都將空乘禮儀作為員工素質培訓的重要內容，并開展了形式空乘禮儀培訓活動。

一、空乘禮儀的基本內涵及主要特征

隨著現代航空業的快速發展，民航公司對空乘人員的需求量不斷增加，這些促進空乘禮儀培訓的繁榮發展。同時，隨著經濟社會發展，乘客對航空公司的服務質量的要求也在不斷提高，在這種情況下航空公司對空乘人員的素質要求也在不斷提升。

空乘禮儀的基本內涵。空乘禮儀是以培養空乘人員的職業形象及素質的空中乘務基礎課程，它包括現代禮儀、形體訓練等內容。從總體上看，空乘禮儀有助于培養空乘人員的人文素養、氣質形象、服務能力等，提升空乘人員應對突發事件的能力。比如熟練掌握空乘禮儀，能夠改善空乘人員的服務用語、服務態度、儀表形態等，帶給乘客高質量的服務。

空乘禮儀的基本原則。首先，自覺主動原則。雖然空乘禮儀有助于約束空乘人員的行為，但是空乘服務是一種主動性很強的工作，只有空乘人員發自內心熱愛空乘服務工作，自覺地遵守空乘禮儀，用空乘禮儀規范要求自己的言行舉止、一舉一動等，才能真正提高空乘服務質量。所以應當將自覺主動作為空乘禮儀的第一原則。其次，包容體諒原則。空乘禮儀只能為空乘人員提供一種標準化、規范化的行為規范、工作流程等，這些只是空乘服務工作的基本要求，如果空乘人員要做好服務工作，還應當學會包容乘客、多替乘客著想等，對乘客的不禮貌言語、不當行為等持理解和包容的態度。此外，因人而異原則。在空乘服務工作中，每個乘客的生活習慣、行為方式、服務要求等各不相同，這無疑給空乘人員提出了更高的要求，所以空乘人員應當在遵守空乘禮儀的基礎上充分發揮自己能動性，用充分滿足每個乘客個性化的服務需要，以更好地乘客的空乘滿意度。[1]

二、空乘禮儀對空乘人員素質的具體影響

（一）能夠提升空乘人員的心理素質

空乘禮儀培訓對空乘人員的個人形象、人文素質等都有著深刻影響，這種影響首先表現為對空乘人員心理素質的影響。在空乘服務工作中，空乘人員往往會遇到形形色色的乘客、各種各樣的突發問題，這無疑對空乘人員的心理素質提出了較高要求，如果空乘人員的心理素質差、情緒控制能力缺失，在面對乘客的不當行為或突發問題時，就會產生逆反心理、排斥情緒等，也可能變得驚慌失措、不知所措，這些都會影響空乘服務質量，降低乘客對空乘服務的滿意度。空乘禮儀訓練能夠提高空乘人員的服務能力、禮儀水平等，也有利于提高空乘人員應對突發問題的能力，這些都能夠提高空乘人員的心理素質，使空乘人員以平靜的心態、禮貌的態度待人接物。

（二）能夠提高空乘人員的身體素質

空乘禮儀培訓并不只是單純的知識或技能訓練，還包括形體訓練，通過形體訓練能夠提高空乘人員的身體素質，使空乘人員的體型更加勻稱、協調等，顯得行為得體、舉止優雅等。比如空乘以訓練能夠培養空乘人員標準的站姿、坐姿等，塑造空乘人員的形體美。同時，形體選林也有利于提高空乘人員的體能與體力，矯正空乘人員的骨骼與體型，使空乘人員適應長時間的空中飛行。

（三）能夠培養空乘人員的職業意識

空乘服務工作指一種專業性很強的服務工作，對空乘人員的職業素質有著較高要求，對空乘人員進行現代禮儀培訓，能夠提高空乘人員對空乘工作性質、內容、方法等只是的了解，培養空乘人員的職業意識和職業精神。比如通過空乘禮儀培訓能夠提高空乘人員對空乘服務工作中的危險事件、意外事故的理解，使空乘人員為空乘服務工作做好思想準備。此外，空乘禮儀培訓能夠培養空乘人員尊重他人、包容他人、與人合作的精神，這些都是空乘人員所必備的基本職業素質。[2]

（四）能夠培養空乘人員的職業素養

在許多人看來空乘服務工作是一種沒有知識或技術含量的工作，只要空乘人員擁有漂亮的臉蛋，掌握基本的空乘禮儀，就能夠很好地勝任空乘服務的工作需要。其實，這種觀點是片面的，空乘服務是一項在復雜環境中開展的、不確定性較強的工作，不僅要求空乘人員擁有漂亮的臉蛋，還要求空乘人員掌握飛行的相關知識以及突發問題的應對方法，能夠以高超的技巧處理各種復雜的關系，為乘客提供高質量的服務。通過空乘禮儀訓練能夠有利于空乘人員掌握各種飛行知識和處理突發問題的能力，這些對于空乘人員的職業素養提升具有重要意義。

三、空乘人員空乘禮儀培訓的主要方法

（一）以芭蕾體型訓練體型

形體禮儀儀態是空乘人員禮儀訓練的重要內容，也是促使空乘人員形成良好體型的重要方式。芭蕾形體訓練能夠使空乘人員的肌肉富有彈性，身體顯得更加勻稱，也能夠增強空乘人員的體質。在空乘禮儀訓練中，可以通過拉伸、芭蕾站姿、芭蕾華爾茲等訓練空乘人員的肌肉、骨骼、體型等，提高空乘人員的身體協調性、行動靈活性等，使空乘人員的神經反應能力更加敏感。

（二）開展個人氣質訓練

優雅的氣質是個人的內在修養美和外在形象美的完美結合，也是空乘人員必備的基本素質。所以應當通過藝術教育、審美教育、文學教育等培養空乘人員的內在修養，提升空乘人員的文化修養和人文素養；通過形體禮儀、站姿坐姿等訓練培養空乘人員的外在形象美，塑造空乘人員優雅的形象。在空乘禮儀訓練過程中應當針對空乘人員的文化修養、興趣愛好、性格特征等開展針對性訓練，比如空乘人員的站姿不準確、肩高低不平衡等，這是就應當通過腳跟靠墻站、對鏡觀察等方式培養空乘人員；如果空乘人員的微笑表情僵化，就應當通過面部按摩、張嘴練習等方式練習面部放松。

（三）在空乘服務中訓練

在空乘禮儀訓練中，可以將課堂訓練和實踐訓練結合起來，在空乘服務實踐中培養空乘人員的專業素質。比如在每次空乘服務結束后，可以開展形式多樣的討論會，讓空乘人員指出自己或他人在空乘服務中的問題，促使每個空乘人員都能夠有所提高。此外，也可以模擬空乘服務的工作環境開展服務訓練，針對性地糾正空乘人員的空乘禮儀問題，這樣能夠更好地提高空乘服務效果。[3]

隨著航空事業的繁榮發展，各個航空公司對空乘人員的需求量不斷增加，同時對空乘人員的素質要求也越來越高。所以應當將空乘禮儀服務作為空乘人員培訓的重要內容，通過空乘禮儀訓練培養空乘人員的形象和氣質，以更好地提升空乘服務工作質量。

【參考文獻】

[1]吳麗霞.淺析空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].東方企業文化，2017（2）.

[2]王娜.淺析空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].求知導刊，2015（21）.

[3]楊倩.空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].科教導刊（中旬刊），2016（23）中.