用高品質冷鏈物流服務客戶
——專訪雅瑪多（中國）運輸有限公司總經理王杰

文/本刊記者李冰漪

餐飲業離不開冷鏈服務，餐飲的下半場更是如此，那么冷鏈企業是如何用高品質冷鏈服務滿足需求的？成立于1919年的日本企業雅瑪多，對標準規范和品質服務有著獨到的理解和嚴格的執行；進入中國市場以來，面對新的問題和困難，雅瑪多是如何應對的？有哪些成功案例？請看本刊記者對雅瑪多（中國）運輸有限公司總經理王杰的專訪。

創新服務，細節決定品質

王杰告訴記者，2010年，雅瑪多進入中國后，用了5年的時間深入了解國內市場。2014年年底，國內快遞經營許可的獲得，拓展了公司的業務發展空間。2015年完成股權收購后，雅瑪多的發展路徑逐漸明朗：以上海為中心向華東地區拓展業務，以香港為中心向華南拓展，逐漸向華北、華中拓展寄遞網絡。

王杰表示，商家是配送服務的委托者，消費者才是服務的體驗者，快遞企業更要站在消費者的角度思考問題，滿足用戶的要求，這是互聯網思維給我們的啟示。在雅瑪多上海分揀中心，能夠看到各種指示標簽，有的印著“此面朝上”“易碎物品”，有的則印著“冷藏”“冷凍”等運送類型，還有指定時間送達、貨品類型等標簽。一套標簽包括三部分：一張大標簽旁邊和印有兩個同樣內容的小標簽。大標簽貼在貨品的外包裝上，告訴型用戶貨物要求的送達時間、類等；兩張小標簽則分別貼在快遞單的存根頁和送貨單上，一個用于存檔，另一個則是提醒快遞員注意，按要求保持標準的溫度并合理安排派送順序。為了減少溫度變化對生鮮冷凍食品品質的影響，雅瑪多要求快遞員在配送時要優先配送這類快件。因此，派送路線的設計是以用戶的需求為第一標準，油耗、人力則是次一位的參考因素。

而對于快遞時效，王杰認為，指定時間送達是雅瑪多的一項特色服務，提早將快件送達，讓用戶感覺自己的要求沒有得到充分的重視，私人時間被打擾。因此，快遞不是越快越好，準時送達代表了更高的服務品質。在中國，雅瑪多也為客戶提供了服務，包括：指定時間段配送，一天3個時段，按客戶指定要求時段配送；當天件服務，上午收件，當日宅配到家；指定日期配送，客戶可指定配送日起7天內的指定日期配送，低溫貨物可指定3天內的配送日期；若收貨方臨時不在家，低溫貨物可免費貨物暫存。

冷鏈升級，服務創造市場

近兩年，生鮮電商發展迅猛，中國快遞企業也推出了“簡易冷鏈”寄遞服務。但由于缺乏必要的經驗、設備和操作規范，在產品中夾帶干冰、瓶裝水等“土辦法”廣遭詬病，而冷鏈設備價格昂貴，網絡運營成本較高，如何跨過成本這道坎成為快遞企業關注的焦點。

王杰表示，日本雅瑪多早在1987年就試水冷鏈服務，已經建立起一套標準、規范的操作流程，加之市場需求被有效激發，這一服務一經推出就獲得了良好的市場反響。因此，對雅瑪多來說，在原有網絡和物流標準化的基礎上增加冷鏈業務，成本的疊加效應相對較小。而對于操作標準化程度不高的企業，則要經歷成本考驗。

此外，快遞價格也是阻礙冷鏈寄遞升級的因素之一。目前，價格過低已經引起國內快遞企業的重視，相信未來，這一問題會逐漸得到改善。

隨著生鮮電商的不斷高速發展，中國食品市場的冷藏及冷凍食品規模的不斷擴大，市場對美味、安全安心、健康的重視日益加劇，中國客戶對低溫最后一公里的要求越來越高。雅瑪多提供的不僅是遞送產品，而是一種貼心服務，一種謹慎小心，用心對待貨物的高品質服務。正如雅瑪多LOGO的寓意，如同母貓精心搬運小貓一般，謹慎搬運客戶的貨物，雅瑪多始終秉持這樣的信念來對待每一件貨物。

如雅瑪多為上海崇明某客戶提供運送有機蔬菜的服務案例。有機蔬菜與同類蔬菜相比，價格較高，又容易在運輸過程中損壞，出現腐壞、變色、出水等問題，如何保證其保持高品質送到購買者的手中？雅瑪多為該客戶量身打造了運送方案，在不改變有機蔬菜原來的包裝形態的前提下，將其裝入雅瑪多特有的保冷設備里，快速且全程保冷地運送到購買者手中，充分保證其品質，有效解決了客戶的后顧之憂。據客戶反饋，如此高品質的運輸服務，受到購買者一致好評，并且其有機蔬菜的業務量大大增加。而對雅瑪多而言，高品質的運送服務也為其帶來了好口碑，可謂雙贏。

PAS認證，標準驅動服務

王杰說，雅瑪多低溫宅急便還為中國冷鏈市場做出了很大的貢獻，率先提出倡導了低溫快遞標準——BSI集團2017年2月28日頒布的低溫宅配PAS 1018國際標準，雅瑪多通過了幾百項十分苛刻的審核，從取到配，從冷庫到車輛的全流程，涵蓋食品安全等諸多領域，雅瑪多中國領先一步于2017年5月26日正式獲得BSI認證，成為中國首家國際標準認證的全程冷鏈物流，真正實現品質、高端服務品牌。

PAS 1018是由雅瑪多集團建議，英國標準協會BSI制訂的以低溫宅急便為基準的小件低溫保冷配送服務的國際公共規范。PAS 1018是首個國際冷鏈宅配標準，涵蓋了從用戶手里接收冷藏或冷凍包裹開始，到配送到指定收件人之間的所有配送服務階段。

對消費者而言，快遞配送服務企業通過定期接受外部認證機構的PAS 1018審查，能保證為消費者持續提供高品質服務；對企業而言，取得PAS 1018認證會得到客戶的高度評價，會被廠商優先選擇；對市場而言，隨著PAS 1018的推廣，低溫配送服務市場能獲得更加健康穩定的發展；對社會而言，PAS 1018的制定，能促進優質安全的低溫配送服務得到進一步的發展和普及，為對地區經濟發展和消費者生活水平的提高做出貢獻。取得PAS認證的雅瑪多，面對不斷發展的中國冷鏈市場，會給我們帶來更多的驚喜。