關于公立與民營醫院患者滿意度的調查與分析

施美 李志利

[摘要] 目的 探究分析公立與民營醫院的患者滿意度。方法 在公立醫院和民營醫院不同科室的門診和住院部采取隨機抽樣的方式，對患者進行現場問卷調查，并對調查結果進行統計學描述、分析。結果 患者對民營醫院服務的滿意度高于公立醫院，對公立醫院療效的認可度高于民營醫院。結論 醫院可以通過患者滿意度進行自我評價，不斷提高自身綜合實力和改善環境條件，為患者營造一個舒適的就診環境。

[關鍵詞] 滿意度;公立醫院;民營醫院

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0122-03

[Abstract] Objective To study the satisfactory degree of patients in the public and private hospitals. Methods The patients in the inpatient and outpatient departments in the public hospital and private hospital were randomly selected， and the patients were for site questionnaire， and the investigation results were statistically analyzed and described. Results The satisfactory degree to the services in the private hospitals was higher than that in the public hospital， and the curative effect recognition degree to the public hospital was higher than that in the private hospital. Conclusion The hospital can be evaluated itself by the satisfactory degree， and constantly improve comprehensive strength and improve the environment and conditions thus creating a comfort diagnosis environment for patients.

[Key words] Satisfactory degree; Public hospital; Private hospital

隨著國家經濟水平的持續提高和醫療科學技術的更新，疾病的種類和數目不斷增加，國家對醫療衛生事業越來越重視，人民對醫院的需求量也不斷增加，現有的公立醫院已經不能滿足人民日常醫療或保健需要，而民營醫院以服務態度好、就診環境佳等優勢迅猛發展，有效緩解了這一難題。在公立醫院和民營醫院的就診選擇中，患者的滿意度及認可度顯得尤為重要。患者對醫院滿意度及認可度的反饋亦可成為國家方針政策制定和醫院不斷發展改進的重要參考[1-2]。現將此次公立醫院與民營醫院患者滿意度調查結果報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

在公立醫院和民營醫院不同科室的門診和住院部采取隨機抽樣的方式，進行面對面的問卷調查，調查的對象為具備語言表達能力的患者及患者家屬。

1.2? 方法

在該次研究的過程中，主要采取問卷調查形式，對影響公立與民營醫院患者滿意度的因素進行了調查與分析，調查員深入醫院進行問卷的發放、解答及回收。問卷的調查內容包括就診科室、性別、年齡、選擇醫院的影響因素、對醫院各項服務滿意度等。該次調查共發放調查問卷400份，公立醫院發放200份，回收185份，民營醫院發放200份，回收123份。

1.3? 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行分析處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示;計數資料以率表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

在該次研究中，對公立與民營醫院的患者滿意度進行了調查與分析。結果為患者的滿意度總體較高，其中對民營醫院服務的滿意度高于公立醫院，對公立醫院的認可度高于民營醫院。具體指標見表1、表2、表3。

3? 討論

在公立醫院與民營醫院就診的患者于調查問卷中分別給出了不同的結果，民營醫院滿意度總體上高于公立醫院，例如醫護人員服務、藥房服務態度、排隊時間三項內容中。這說明公立醫院與民營醫院在服務態度和效率等方面存在著差異，且不同程度上影響到患者對醫院的滿意度。醫院良好的服務態度，有助于構建和諧的醫患關系，為診治疾病打下良好的基礎[3]。在提高醫院工作效率方面，可充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于醫院日常工作，如網上掛號、提前預約，檢查、藥房網絡信息化等，減少患者排隊等候時間[4-5]。

在醫生職業道德水平一項中，民營醫院“滿意”一項為72%，優于公立醫院的61%。這說明大部分患者認可醫院醫生職業道德水平，信賴醫生的技術和水平。在診療過程中，醫德占據著重要的地位。醫生的醫德認識是作為一名合格醫生的基礎，醫術精湛、醫德高尚、能力出眾的醫生更能得到患者的信任。醫務工作者應保持積極的醫德情感，堅定良好的醫德意志和醫德信念，在自己的工作崗位發揮更大的價值。值得思考的是醫務工作者應如何更好地提高自身職業道德水平和責任意識、規范職業行為[2]。醫務工作者只有通過不斷的學習和實踐，才能進一步培養良好的醫德認識，提升自身整體水平。

在疾病治療效果一項中，公立醫院結果為63%，優于民營醫院的結果45%。這表明公立醫院在疾病治療效果中更占優勢，得到了大部分患者的信賴和肯定。醫院應更重視疾病的治療效果，提高醫院整體醫療技術水平和科研能力，并且院內醫護人員也要通過積極與患者及時溝通的方式來得到患者的信任和配合，從而更好地提高疾病的治療效果。但醫學也面臨著很多未知的疾病和難題，只有不斷探索、實踐，才能更好的發揮醫院的救死扶傷作用。

在報銷比例一項中，公立醫院結果為36%，優于民營醫院的結果16%。報銷比例的不同在很大程度上限制了患者選擇就診的地點，對于患者而言在治病的過程中，除了重視診療效果，還需要考慮自身經濟水平選擇合適的醫院。我國近些年關注民生，重視醫療衛生工作，通過不斷調整醫保報銷比例，讓更多的患者從中得到福利，以減輕家庭經濟負擔[6-7]。隨著醫療技術的不斷進步與發展，這有利于提高廣大人民的身體素質和健康水平。

在此次調查過程中還發現，醫院口碑、技術水平和服務態度三項是影響患者選擇醫院的最重要因素。醫院的口碑一方面來源于電視、網絡等媒體的宣傳，另一方面是朋友或熟人介紹。醫院應重視口碑的重要性，服務好每一位患者，為醫院口碑打好基礎;醫院的技術水平可以通過不斷購買和更新醫療設備以及醫務人員外出學習培訓來提高，針對不同的疾病類型、患病年齡、個體差異，深入研究學習，解決更多的醫學難題;醫院的服務態度直接影響到醫患關系和患者的滿意度，醫院提供更貼心的服務態度、更多的人文關懷有利于醫院的發展進步[8]。

近來，隨著國家醫療水平的發展，“醫生多點執業”等政策的提出，“醫生集團”等醫療機構的出現，使得患者就醫的體驗更好，選擇更豐富。這對公立醫院和民營醫院都是一個不小的沖擊，這個沖擊既是利也是弊，公立和民營醫院都各有長處，比如民營醫院的管理方式、醫院環境、醫護態度、人才引進、市場運作等，而公立醫院可能是品牌和口碑優勢、政府資源、醫療設備及人才教學的培養等。但在醫生集團的迅速發展下，如何提高患者滿意度才是競爭的根本。從上述調查結果不難看出公立和民營醫院都各有優勢和不足，醫師多點執業政策的提出帶來公立醫院和民營醫院之間合作，而各自在保持和提高患者滿意度方面的“尚方寶劍”必將成為大家去探索和借鑒的重中之重，除此之外，還應互相學習借鑒，彌補自身不足，發揮自身長處，提高自身科研水平和醫療技術能力，培養傳承醫院人文精神，發揮醫務工作者主觀能動性，建立和諧友好的醫患關系，提升醫院整體實力和水平，這有助于醫院更好的為患者服務。

患者是醫療機構的中心，患者需求的變化促進醫院各類事務的發展和優化，而患者滿意度既影響著患者的健康恢復情況和患者及其親屬朋友就醫的選擇，也影響著醫護人員的成就感，所以不斷提高患者滿意度將是所有醫療機構的共同目標和進步的方向。

[參考文獻]

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（收稿日期：2018-00-00）