客戶關系管理在市場營銷中的應用策略

鄧瑩

在激烈的市場競爭中，在注重“客戶情感體驗”的市場營銷主旋律中，客戶關系管理是現(xiàn)階段許多企業(yè)市場營銷中重要的管理內(nèi)容。客戶關系管理對于企業(yè)市場的開拓、客戶維護以及市場競爭力有著重要的意義。本文從客戶關系管理的價值入手，介紹了在市場營銷中的幾種應用策略，以供參考。

一、客戶關系管理的價值

（一）客戶價值

企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生交易，就會使企業(yè)與客戶同時得到新的價值。從企業(yè)的角度來看，客戶關系管理的價值首先體現(xiàn)在客戶本身上。事實上，客戶價值并不是單純的指一次交易后企業(yè)所獲得的價值，在全球經(jīng)濟一體化的影響下，在現(xiàn)代化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)技術支持下，客戶的潛在價值正在被無線挖掘。

（二）市場價值

市場的需求決定了企業(yè)發(fā)展與管理的戰(zhàn)略方向，在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)與客戶保持穩(wěn)定良好的合作關系，有助于建立起戰(zhàn)略合作互惠的關系，并且有助于挖掘潛在的客戶。通過客戶關系管理，通過定期的與客戶形成良好的溝通、回訪來維護與客戶之間的穩(wěn)定合作關系，有助于企業(yè)通過客戶的關系鏈拓展更多的客戶與市場，從而形成企業(yè)新的市場。

二、客戶關系管理在市場營銷中的應用策略

客戶關系管理在市場營銷中的重要作用毋庸置疑。企業(yè)在客戶關系管理過程中一方面能夠根據(jù)客戶的反饋來對自身產(chǎn)品、服務進行優(yōu)化設計，促進企業(yè)與目標群體的契合度的增加，有助于穩(wěn)定并拓展市場份額，提高企業(yè)經(jīng)濟利益；另一方面能夠與客戶形成“伙伴式”的供需關系，進一步降低市場營銷的風險。以下針對市場營銷實踐，對客戶關系管理的幾種應用策略做出說明。

（一）客戶關系營銷

客戶關系營銷是以客戶為中心的一系列營銷工作。展開客戶關系營銷的第一步就是要獲取客戶的綜合信息，在允許的范圍內(nèi)收集好顧客的詳細資料，這是最根本的也是最為基礎的一項工作，在信息采集的過程中，營銷人員必須要明確、了解如何才能與客戶進行有效的溝通，并在實踐過程中以熱情、真心的服務來感動客戶，形成良好的第一印象；在資料留存的基礎上，做好客戶關系營銷的重點工作則主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

一方面是對客戶資料的系統(tǒng)化管理，客戶資料收集后應當形成單獨的檔案，在后續(xù)管理跟進上應該設置有專門的對應服務人員，同時還應當形成長效的溝通反饋機制，定期的回訪客戶對產(chǎn)品的反饋，并依據(jù)反饋信息進行反思，做出營銷調(diào)整，形成長久的穩(wěn)定合作關系；另一方面，要加強對客戶關系的感性化管理，從人與人之間的感情維系角度出發(fā)，想要維系與客戶的友好合作關系，必須要與客戶維持良好的情感關系。需要及時對客戶關系的變化進行監(jiān)測，通過持續(xù)不斷對市場的動態(tài)調(diào)研，緊跟環(huán)境的變化和客戶關系的變化進行營銷戰(zhàn)略調(diào)整。

（二）大數(shù)據(jù)營銷

大數(shù)據(jù)營銷是“流量時代”中最為重要的營銷理念。借助于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術，大數(shù)據(jù)營銷雖然起步較晚，但發(fā)展十分迅速，且大數(shù)據(jù)營銷具有精準性、高效性的優(yōu)點，迅速成為市場營銷中應用范圍最廣的營銷策略之一。大數(shù)據(jù)營銷策略有著得天獨厚的優(yōu)勢：一是能夠更深層次的挖掘客戶的需求，與扁平化的文字信息而言，數(shù)字化信息能夠更加顯著的表現(xiàn)出客戶的需求方向和真實需求；二是大數(shù)據(jù)營銷受眾范圍極為廣泛，在信息時代，人們越來越接受數(shù)字化的生活方式，對于大數(shù)據(jù)營銷的接受程度更高；三是大數(shù)據(jù)營銷更易于實現(xiàn)企業(yè)的精準營銷，通過技術手段，通過對超過一定基數(shù)的客戶數(shù)據(jù)進行分析研究，可 以確立企業(yè)的營銷目標、產(chǎn)品迭代方向、服務迭代方向，針對不同的客戶需求來 確定新產(chǎn)品的定位、老產(chǎn)品的迭代、設立完善的大數(shù)據(jù)營銷方案。

利用大數(shù)據(jù)來進行客戶關系管理是當前許多企業(yè)市場營銷中較為常用的手段之一。相對于傳統(tǒng)的市場營銷而言，大數(shù)據(jù)式管理能夠提高客戶關系管理活動中企業(yè)方的主動性，改變企業(yè)在客戶關系維護與管理過程中的被動地位。通過建立客戶檔案，監(jiān)測客戶與企業(yè)的交易數(shù)據(jù)，整合溝通記錄等多種技術，來生成客戶與企業(yè)的特定的營銷檔案，企業(yè)通過對這種檔案的分析與管理、整合，對客戶的未來需求形成一定的預估，從而調(diào)整出具有主動性、且能夠贏得客戶滿意的方案，促進客戶關系的穩(wěn)定。除此之外，通過大數(shù)據(jù)技術，在不同平臺搭建不同的客戶社群，建立社群關系，也是實現(xiàn)企業(yè)客戶管理的一種方式。

（三）整合營銷

單純的大數(shù)據(jù)營銷會使得營銷策略過于理性，因而往往企業(yè)也會采用整合式營銷。在客戶關系管理方面，整合營銷則是利用數(shù)據(jù)分析來明確客戶需求，利用人工服務來進行柔性服務，促使整體的客戶關系更加和諧。整合營銷的開展是圍繞客戶為中心的，前期的客戶分析圍繞客戶的資料，包括對交易記錄、交易檔案、社交網(wǎng)絡圈，在可允許的范圍內(nèi)，去挖掘潛在的需求。然后在營銷過程中主動出擊，利用有效的溝通，提供更個性化和全面化的服務，從而盡可能的拓展新的交易以及客戶。

三、結(jié)語

在競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)需要重視客戶關系管理，并且要積極的實踐多種形式的以客戶關系為中心的營銷策略，利用現(xiàn)代技術，更好的明確客戶市場，做出更符合需求的營銷方案，達到精準營銷，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，提升競爭力。（作者單位：海南熱帶海洋學院）