我國汽車售后服務存在的問題及策略分析

崔歲龍 董國林

摘 要：汽車市場的不斷發展使得汽車市場的銷售模式也發生了很大變化，但是目前來看，我國汽車售后服務中仍存在許多問題。汽車行業發展到今天，許多品牌為了搶占大部分的市場份額都使用了渾身解數，例如采用降價促銷、市場活動、新品推薦等，但是使用這些手段后還有一大因素影響汽車企業發展，那就是售后服務。汽車的售后服務也是對銷售公司的信譽考驗，售后服務的好壞能夠直接影響消費者對該品牌汽車的印象，能否將售后服務工作做好是該品牌汽車能否在銷售市場站穩腳跟的重要一步。現如今汽車需求量不斷增加，生產力和技術水平也不斷完善，汽車銷售市場的銷售模式和售后服務體系也在不斷建立中，如何將汽車售后服務做好、不斷提高營銷手段這是我們當今最主要的研究方向。

關鍵詞：汽車營銷;售后服務;策略

所謂汽車售后服務，就是當汽車作為商品出售后，我們對汽車的后續維修服務進行保障的一系列行為。汽車需求的不斷普及，也給汽車營銷市場建立了基本的營銷體系，但是這其中仍存在許多細節問題，汽車的銷量很容易受外部環境的影響，銷售人員很容易增加汽車銷量，但是也很容易對公司企業形象帶來損害。現如今的汽車市場銷售模式也發生了巨大變化，使得傳統的銷售模式受到影響。當今我國與國際接軌采用新型的現代銷售模式，使得我國現階段的汽車市場銷售模式呈現多元化特征，總體來看，我國雖然引進了國外較為先進的銷售模式，但是我國的汽車銷售行為與國際相比仍存在很大差距，尤其是對于汽車服務來說也比較落后。當前，我國市場的現狀就是采用現貨現款的銷售方式，而一些分期付款和租賃銷售的促銷手段也并不常用，另一方面我國汽車銷售維修保障、配件信息等服務功能還很不健全，這對于我國汽車行業的發展有嚴重阻礙作用。因此我們要深入分析汽車售后服務中存在的問題，并提出相關解決策略。

1 我國汽車售后服務中存在的問題

1.1 維修技術較落后

我國并不是最早來研究汽車生產技術的，對于汽車生產技術的研究也不是特別深入，而維修技術更是如此，我國在吸收國外先進經驗時并沒有特別的關注技術方面，這就使得我國汽車售后服務當中的維修保養技術處于落后位置，大多數進行汽車維修時都會讓客戶來更換配件，這在很大程度上威脅客戶的財產。同時，我國許多汽車售后服務理念相對落后，他們并不保證壞了就修理，而是誘導客戶更換不必要的零件，進而增加消費使用成本。雖然現階段我國借鑒國外汽車行業中許多經驗，但是對于國內的售后服務方面并沒有太多成效，他們只是空喊口號并沒有學習和引進真正的維修技術，這也在很大程度上制約著我國汽車市場的發展。

1.2 服務網點較少，很難開展急救工作

眾所周知，在一些大城市內我國汽車經銷商設立網點較多，而在一些中小城鎮這些網點設立的很少，這就給處于中小城市的消費者對汽車進行維修、保養等服務帶來了很多不便。隨著近年來我國高速公路的不斷建設，許多汽車在高速公路上會出現突發狀況，一般情況下會打道路救援電話，但是由于路程較遠許多救援不及時，這就給客戶帶來了生命財產安全，很容易發生意外。對于一些較為偏僻的地方，車主也要花費很大的時間和精力將汽車送到服務網點，其原因就在于服務網點設立較少不能及時的幫助用戶解決汽車維修問題。

1.3 客戶回訪不夠深入，信息反饋欠缺

現如今，比較流行的汽車銷售方式就是在4S店進行銷售，而在4s專賣店當中信息是進行決策的最基本內容，我們只有掌握更為具體的信息進行決策時才會最有底氣。4s專賣店是汽車市場競爭中的前線，他們每天接觸各種各樣的客戶，隨時掌握著汽車市場的變化，而且也要天天接待不同用戶的汽車進行檢查、維修、保養等，在這其中所掌握的信息對汽車生產有很大價值。但是往往最重要的信息越容易被人們忽視，他們只知道收集顧客的信息，對于顧客的反饋并沒有做到真正的記錄和回應，對于客戶的回訪也只是一種表面形式，沒有認真的解決，而店內客戶檔案的設立也并不多，這就使得顧客的信息得不到及時反饋，進而影響客戶對汽車售后服務滿意度，也降低了公司汽車行業的競爭力。

2 解決我國汽車售后服務存在問題的策略

2.1 規范售后服務標準，培養專業服務人員

汽車需求量的不斷增加，也是我國市場上的汽車品牌以及汽車型號越來越多，在進行售后服務過程中，我們要根據不同汽車品牌以及型號來采用不同的維修和保養技術。因此這就需要我們制定較為專業的汽車售后服務標準，可以吸收世界上其它的汽車生產商和消費大國制定的相關標準，加以借鑒來形成適合我國市場需求的售后服務標準。此外服務人員也在很大程度上影響著客戶對于汽車售后服務的滿意度，我們要尤其加強對服務人員專業技能的培養以及服務意識的提升，我們要定期對他們進行培訓，可以的話邀請一些經驗豐富的專家來對他們進行實踐服務的檢驗，我們還可以設立一定的獎懲措施對于表現優良的工作人員進行一定嘉獎，而對于那些表現較差的工作人員要及時的對其培訓，提高他們的專業技能，這樣才能進一步提高客戶滿意度。尤其是對于他們專業技能的培訓，讓他們能夠充分掌握處理汽車故障的技術、方法以及服務客戶的基本原則和技巧，同時我們也可以定期邀請行業專家對工作人員進行技術維修培訓。培訓上崗的工作人員才能在客戶心中留下深刻的印象，同時也能使他們的服務達到標準水平，有利于我國汽車售后服務業發展。

2.2 運用先進的服務設備，提高服務質量

科學技術的不斷進步使得汽車的發展也越來越深入，對于汽車售后服務行業來說，也應該配備相應相近的診斷儀器設備和工具。現如今，有許多電腦檢測設備能夠針對專門的品牌車型來進行檢驗，這樣能夠給維修人員提供更加清晰的數據來進行汽車售后服務。科學技術的不斷發展為我們提供了更優質的維修服務，這樣能夠保證工作人員能夠及時完成維修作業，許多廠家也根據車型來生產相應的檢測工具，保證了維修工具和檢測儀器的先進性，這樣能夠使軟件和硬件設備相結合，在保證維修作業質量的前提下高效的完成汽車售后服務，同時也能提高客戶的滿意度，為汽車企業樹立品牌形象，在一定程度上還能為企業今后的長期發展奠定基礎。

2.3 設立多個服務網點

我國汽車售后服務行業的現狀有目共睹，有很多都是路邊小店以及各種資質的維修企業，他們沒有形成較為規模化的經營，只是進行店與店之間的低價競爭，這在很大程度上影響著汽車行業競爭力的形成。因此，我們可以設立多個服務網點進而發展連鎖經營，采用這種方式其帶來的利潤回報也比較高。從我們吸收到國外經驗來看，連鎖經營是當前汽車售后服務發展的必經之路，通過多個網點的設立使得連鎖經營者不需要具備大量資金就可以快速拓展自己的業務，即使在加盟者缺乏行業經驗的情況下也能夠降低風險，在很大程度上解決傳統創業者在創業初期遇到的很多問題。在這種連鎖經營的模式下設立多個服務網點，還能夠建立與客戶之間的平臺交流，能夠與客戶進行實時的信息共享，在很多情況下汽車都會出現突發狀況，而我們所設立的多個服務網點就可以為顧客提供緊急救援措施，這樣能夠充分排除顧客在汽車售后方面的憂慮和擔心。

2.4 定期進行客戶回訪

汽車行業與其他行業的產品有所不同，客戶購買汽車后不是一次性的交易買賣，而是長期合作的開始，汽車售后服務在客戶對汽車使用滿意度中也占較大比重。我們要定期給客戶做回訪，這樣才能真實的了解顧客使用汽車的心理和需求，一方面聽取顧客的意見、認真做好記錄，同時也要建立好客戶的信息檔案;另一方面，我們也要將汽車企業的最動態告知客戶，這樣能夠讓客戶增加與企業的情感，能夠真實的感受到企業售后服務的貼心周到，在一定程度上還會為汽車經銷商帶來新的機遇和商機。汽車售后服務是一項服務行業，我們要將企業的服務理念作為新的發展方向，這樣能夠為企業的整體發展提供有利保障。

3 結語

當今我國許多廠商對于售后服務意識淡薄，從而影響客戶對汽車售后服務的滿意度，因此我們首先就要加強對售后服務人員的培養，提高他們的服務意識，為汽車售后服務提供強有力的幫助。現今汽車市場營銷和售后服務已經逐漸成為一體，我們要想在如此激烈的市場競爭中立于不敗之地，首先就要保證質量，然后不斷創新營銷模式，加強售后服務質量，用心對待每一位客戶，這樣才能從根本上加快汽車行業發展。我們要真正的將以客戶為中心的理念貫徹到汽車售后服務當中，全面提升企業服務能力，提高核心競爭力來擊敗競爭對手，此外我們也要實時的了解服務進程和汽車的相關數據，這樣為企業決策提供基本的數據保障，為顧客提供高品質、專業化的服務。

參考文獻：

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