淺談現代學徒制下電信客戶服務班培訓模式

嚴宇娟

[摘? ? ? ? ? ?要]? 職業教育不能脫離市場，更不能脫離企業，現代學徒制結合學校、企業和市場，對培養技能型人才起著重要的作用。立足廣州市司法職業學校電信班的實際情況，從師資水平、實訓平臺、能力培訓出發，結合真實數據，討論現代學徒制的現狀和不足。最后針對廣州市司法職業學校電信班的不足進行分析、總結，并提出了建議方案，對電信班的優化有一定的實際意義，對現行學徒制在其他領域的應用有一定的參考作用。

[關? ? 鍵? ?詞]? 現代學徒制;電信客戶服務班;專業技能

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）05-0232-02

一、現代學徒制概述

（一）什么是現代學徒制

現代學徒制是2014年教育部提出的，旨在深化生產教育與校企合作的一體化，進一步完善校企合作教育機制，以及在實際市場環境下創新技能和技術的新型人才培養模式?，F代學徒制有利于促進行業和企業參與職業教育人才培養的全過程，使職業學校的畢業生更加適應企業的實際需要。在教育過程中實現專業設置與產業需求相關聯、課程內容與生產內容相關聯、教學標準與專業標準相關聯、文憑與行業資格證相關聯，最后，實現職業教育與終身學習的結合，提高人才培養的質量和針對性。[1]

現代學徒制，通過學校和企業之間的深入合作，教師和企業教師的聯合教學，使學生在技能培訓的基礎上更契合企業需要。部分時間讓學生到學校學習，部分時間在公司學習與師傅一起訓練，學生也可以從企業獲得相應的報酬。這種方式為企業高級藍領的培養找到了最佳途徑。[2]

（二）現代學徒制優勢

（1）給予學生大量的實踐機會?，F代學徒制能夠讓學生真正把理論知識聯系到實踐工作中，并且通過反復操作，達到熟能生巧。（2）建立指導師傅與學徒之間的關系，可以建立以學生為中心的個性化學習模式，并根據學生的能力教育學生，從而大大提高教育質量。（3）有助于學生提前適應企業的工作要求及工作氛圍，能夠給予學生充足的時間去調節自己的狀態，符合學生的心智水平要求。

（三）現代學徒制下的電信客戶服務班

我校一直都在職業教育方面積極創新、開拓進取，從市場和就業出發，不斷優化現有教育模式。2016年，我校與南方人才市場、中國電信廣州分公司、 廣東郵電職業學院開展校企合作項目，探索現代學徒制在職業教育中的應用。作為現代學徒制的試點，2014級客戶服務班被添加到校企合作項目中，我校稱之為2014級電信客服班。電信班學生經過前期在校的理論知識及實操知識的學習，學生同時參加高校和企業考試，只有通過高校和企業的考試才能順利進入中國電信工作，成為一名正式的在崗員工，與此同時入讀廣東郵電職業學院，成為一名全日制大專學生，開始三年制大專學習。

經過兩屆畢業生的探索與實踐，目前，2016級電信班學生均已在校完成理論知識學習，并在中國電信完成相關培訓課程的學習，只要通過相關考試就能獲得中職畢業證，順利與中國電信簽訂勞動合同，并獲得廣東郵電職業學院的大專錄取通知書。客戶服務專業作為我校新開設的專業，在現代學徒制下有了新的發展方向，經過2014級和2015級畢業生的實踐，我校的電信客服班贏得了學生、家長和企業的一致贊譽。

二、當前電信客服班模式的不足之處

（一）師資專業水平普遍不高

在對客戶服務專業實踐性教學探索過程中發現，我校電信客服班的教師專業技能水平普遍不高。這種水平不高并不是指教師的學歷不高、能力不高，而是指他們對于客戶服務類工作和活動缺乏經驗。電信客服班的教師基本是新進教師，他們年輕、充滿激情、敢于嘗試，但缺乏相關行業、企業的鍛煉，在講授現代學徒制的相關課程時，教學更偏向于理論，在相關教學實踐活動上經驗不足。而企業提供給學校配合教師進行教學的師傅往往是企業一線的工作人員，大多是工作經驗豐富，但學歷較低，無法將理論和實踐相結合，缺少教學理論的學習，在教學方法和教學實踐上存在短板。所以單單通過簡單的校企聯合很難將正規化、標準化的校企融合訓練有效地在中職院校推行。[3]

（二）缺乏相關的專業實訓平臺

經歷了兩年時間的磨合與實踐，我校與企業克服了種種困難，為學生編制了一本校本教材《電信業務知識》，為教師提供教學課程的參考資料，為學生學習理論知識提供依據。但只有教材是遠遠不夠的，中職學生大多是17歲左右的孩子，他們幾乎沒有參加過社會實踐工作，要培養學生的專業技能水平達到企業的用人標準，必須要有完善的模擬實訓平臺。可現階段，我校還不具備這個條件。

（三）缺乏有效的心理抗壓能力培訓

下表為2014級與2015級電信客服班學生的數據統計情況，從表格中，我們可以看出學生即使通過層層考核，達到企業的上崗要求，仍然有部分學生選擇離開，而且流失率并不低。

經過與學生的訪談，我們發現學生普遍都存在一個問題——心理抗壓能力較差。作為一名電話客服，他們很容易會接觸到客戶對企業的投訴電話，但學生無法有效調節情緒，很容易將情感代入到每通通話中，然后產生兩種不良情緒反應，一是無法繼續接電話，二是與客戶起爭執，令本次投訴電話越發不可收拾。

追根究底，我認為是我們在專業技能培養過程中，缺乏有效的心理抗壓能力培訓手段。

三、針對當前電信客服班培養模式提出的相應對策

（一）加快培養“雙師型”教師

隨著中國經濟的不斷發展和產業結構的不斷調整，中國政府《國家中長期教育改革和發展規劃（2010—2020）》第17條規定：實施工學結合，積極推進學歷證書和職業資格證書“雙證書”制度，促進職業學校專業課程內容和專業水平的銜接。[4]無論是從提高教學質量，還是相應國家教育改革規定的需要，客戶服務專業的“雙師型”教師培養任務迫在眉睫。目前，我們已安排個別專業教師到中國電信進行為期一學期的企業實踐，學習電信的業務知識，參與到實際的工作中，在學習到期后由企業為教師打分，為之后回學校教授學生作好準備。

但除此之外，我建議全體客戶服務專業教師應考取國家通信行業職業技能鑒定證書——《電信業務員》。原因包括以下三點：（1）符合國家教育改革規定的需要;（2）參加學徒制項目的學生必須要考取此證書;（3）教師可以更好地為學生進行研究和輔導，使未來的教學更具針對性。

（二）創建實踐教學平臺

2016年，我校建設了電信客服班的模擬實訓室，為現代學徒制項目提供實踐教學環境。但模擬實訓室只能接入內部網絡且功能較為簡單，在當前的教學過程中，模擬實訓室基本只用于在學生與學生之間簡單的模擬通話及電腦打字練習，它沒有發揮其最大作用，也無法滿足實際模擬訓練的需要。

因此，我建議創建實踐教學平臺，引入中國電信呼叫中心的模擬實訓系統，讓學生在進入企業實習前，除了學習電信業務的理論知識外，提前熟悉實際工作時所使用的各個系統，在需要時可以接入企業網絡變模擬為實踐，進行實際操作，令教學更加具有目的性，且有效地利用各種教學資源。

（三）加強學生抗壓能力培養

承受壓力的能力是客戶服務專業人員必須具備的重要能力之一，有一定抗壓能力的工作者能在工作中更好地發揮自己的能力。因此，提出以下三點建議，以加強學生抵抗壓力的能力。

1.學生在選擇專業時，學校應認真組織符合企業要求的心理測試，結合心理測試的結果分析學生的心理狀態，判斷學生的性格特點是否符合客服人員的職業要求，并在日后的教學過程中，對“問題學生”重點關注，及時進行心理健康教育的介入。

2.在教學計劃中設置心理咨詢方面的課程，要求學生真正參與課堂教學，正視自己的心理問題，讓學生說出內心的壓力和不滿，為學生排解壓力提供出口。

3.加強體育鍛煉，增強體質。研究表明，身體健康的人對壓力的抵抗能力明顯比體弱多病的人更好，因為健康的人精力充沛，精神狀態良好，自信心充足，適應能力強。學生可以定期參加各種體育鍛煉，以提高自身的心理承受能力和抵抗壓力的能力。學生還可以參加團隊發展培訓，以提高與他人合作的能力，增強的責任感，并學習團隊精神。[5]

四、結束語

隨著我國客戶服務產業的發展，今后各個行業的客服人員將會出現十分大的空缺[6]，由客戶服務專業人才培養的人才應具備扎實的理論知識和較強的綜合專業能力，能夠勝任企業的工作?，F代學徒制在培養符合企業用人要求的職業教育中有重要地位，但仍存在不足，在教育過程中要考慮到教師、學生、企業的實際情況，不斷地進行完善，才能保障各方的利益做到共贏。

參考文獻：

[1]教育部關于開展現代學徒制試點工作的意見，教職成[2014]9號，2016-11-01.

[2]朱萍.現代學徒制下中職客戶服務專業學生職業素養的能力培養研究[J].現代職業教育，2017（32）.

[3]何明軒.校企融合背景下高職旅游管理專業實踐教學優化芻議[J].西部皮革，2017，39（4）.

[4]鄒艷梅.中等職業學?！靶Ｆ蠛献?、雙證融通”人才培養模式創新研究[J].時代教育，2015（24）.

[5]鄭王晶.關于高職酒店管理專業學生抗壓能力的幾點思考[J].四川理工學院學報（社會科學版），2009（S1）.

[6]黃偉.客戶服務專業校企合作人才培養模式的探討[J].科技風，2012（22）.

編輯 薛直艷