互聯網時代汽車服務項目的創業研究

張文浩 張彥 雷汝婧

摘 要：互聯網時代，信息的便利傳遞讓汽車服務行業的成本、技術、細節、口碑都高度透明化，如何利用新興平臺快速拓展用戶群體、提升用戶滿意度、完善自身服務細節已逐漸成為現有企業改革和發展的重點。學會順應時代的潮流，充分學習汽車服務行業積累的有利經驗并致力于服務站互聯網化智能化的研究，推動汽車服務市場轉型，將成為接下來一段時間的行業主流。

關鍵詞：互聯網；汽車售后服務；創新；微信平臺

隨著互聯網風潮的來臨，汽修技術信息公開、允許原廠配件自由流通以及同質配件等汽車維修行業相關政策的陸續出臺，人們對汽車服務對象的選擇逐漸變多，不再局限于傳統的4s店和街邊修理廠，但價格的透明并沒有減少用戶對高品質服務質量的期望，現有的主流汽車服務模式有哪些弊端？如何利用好互聯網使客戶、服務企業之間形成良性的閉環？如何在現有新企業的競爭環境中找尋自己的創業突破口？本文將結和中國汽服行業發展現況對以上問題展開研究討論。

1 汽服行業發展空間

汽車不同于其他產品，一輛汽車順利從生產線上開下的那一刻起，定期的維護和保養就將開始并一直伴隨整個產品的生命周期，這種因為機械原因而造成的產品使用特點決定了其超強的用戶黏度。中國汽車行業自2000年以來一直保持著相當的熱度，隨著國產汽車從模仿到自主的進步，外國品牌汽車豐富產品線的引入以及國民收入和消費需求的穩步提高，汽車的銷量也是逐年增加，特別是近些年，汽車已經走進千家萬戶。據統計汽車保有量截至2017年底，已達3.10億輛，如此數量級的客戶群體都有對汽車售后服務的剛性需求可見汽車服務市場發展潛力十足，盈利空間巨大。不同于其他行業中“大型企業”對市場有絕對的話語權和控制力，汽車服務市場的核心組成4s店并沒有對客戶的絕對吸引力，普通修理廠的問題則更加嚴重，兩者表面上完成了對我國巨大客戶流量的消化，實際上并沒有完全滿足客戶的心里預期，客戶帶著或多或少的失望做服務，就很難存在著“忠實”的保有客戶，這也造就了行業大批量的隱形客源。隨著新媒體的不斷普及，汽車之家、易車網等線上汽車媒體曝光量都已經十分巨大，客戶接觸汽車知識成本越來越低，也越來越懂車，他們懂得發現好的服務，也逐漸了解到行業的“內幕規則”，這種對優質服務的迫切需求，正是新型汽車服務企業發展壯大的核心生命力。

2 現有服務商經營現狀

現有的汽車服務市場的業務范圍包括了常規的汽車保養、汽車美容、汽車修理、配件銷售以及汽車金融、二手車等附加項目。售后服務的經營企業主要是4S店、汽車快修與美容連鎖店和小型修理廠等。其中4s店作為直接與整車廠關聯的官方服務主體，汽車服務的項目較為完整，而普通修理店修理廠則定位更親民，服務更加靈活，兩種類型的服務機構基本已經覆蓋了我國大部分的地區，為消費者提供不同層次的消費選擇。

2.1 汽車4s店的優勢及發展弊端

汽車4s店是集成新車展示、汽車銷售、汽車金融、汽車售后等汽車相關服務于一體的綜合型服務站，具有國內外對應品牌整車廠的授權認證，類似于“品牌官方店”。其服務完整并具有連續性，客戶購車、用車、置換、修理等一系列的訴求都可以在4s店得到比較官方正式的解決，十分的便利。從服務質量上來說，4s店的配件直接由認證的廠家供貨，維修的工具往往也是對應品牌的專業工具，從事相關崗位的人員會定期集中進行廠家的技術指導和新知識培訓，專業程度較高，用戶接受服務也比較放心，這些都是4s店的優勢及競爭力。但目前由于4s店自身經營模式的問題，大量4s店從之前的盈利逐漸下降到虧損，經調研，目前國內汽車4S店的經營狀況大致是：1/3虧損，1/3勉強維持，1/3盈利，可以說4S店的經銷商們遭遇到了前所未有的挑戰。

在對一部分用戶的調查中，我們發現大部分客戶對4s店的服務質量并沒有什么疑問，但是在價格和態度上怨聲較大，例如在4s店做一套以更換機油、機濾為主的常規保養，某高端品牌起步價格在900左右，使用同樣標號的機油并更換相同規格的機油濾清器在新平臺汽服軟件上只需要500元，如果自己購買材料然后再去普通的快修店安裝，這個數字將會進一步下降。不否認4s店在專業程度上要高于后兩者，但是在機修技術和高品質配件逐漸透明化的今天，仍然保持超高的品牌溢價，這將會嚴重的透支用戶對品牌的信任度和依賴度。并且，4s運行模式相較其他小規模汽車服務站而言更加古板，為了迎合自身品牌形象，并提升用戶對專業程度的認可，4s往往是裝修豪華，配套齊全，功能完善但是資源浪費嚴重。特別是位處于城市中心位置的店面，預算客流大，消費檔次高，但由于客戶工作性質的原因往往會造成扎堆進店的現象存在，在周一到周五會出現大面積的人員場地設備閑置，周末又會出現服務的過度飽和，這極大的增加了服務人員服務態度的不確定性。

2.2 小品牌快修店及修理廠的優勢及發展弊端

小品牌快修店及修理廠大致可以分為一類，統歸為非官方的汽車服務企業。這類企業相較于4s店的專一性，最大的特點就是靈活度高。這種類型的的服務企業數量十分龐大，尤其是在二線以下的城市中覆蓋極廣，并且可以同時為不同品牌的車型提供一些快捷容易的汽車服務，但同時過于靈活也是這類型企業的一大弊端。例如市面上提供相同服務的品牌繁多，但是定價卻差距較大，有的接近4s店的定價水平，有的又過度廉價。服務質量也參差不齊，流動性極大，店面的成立時間短，也沒有相關的規章制度約束，整體過度隨意。經過走訪調查，很多的私人企業都有隱藏的“關系戶”屬性，熟客一個價，新客一個價。更有甚者，為了吸引眼球，搶奪客戶資源，最大化利潤，使用劣質配件以次充好的賣給消費者，這有悖于汽車服務市場的發展規律，更存在著因為監管不力導致的消費者損失。

小品牌快修店還有更為致命的缺陷，相較于品牌4s店，小店面的人員構成更加隨意，入門門檻很低，大部分是絲毫未經過任何培訓即上崗的初中、高中畢業生，對車輛結構和原理都不夠了解。隨著汽車制造技術的逐步發展，汽車電氣化智能化的逐步演變，高科技手段的診斷方式正逐步取代掉傳統的汽車維修方法，這就要求了汽車服務的從業人員必須具備一定的基礎知識，并且還要擁有自我完善知識的能力，現有小型汽修店面的人員儲備差，幾乎不可能緊跟行業最新技術潮流，那就無法保障用戶的服務質量和服務體驗，注定無法成為行業的主流。

3 汽服企業的互聯網化創業

3.1 互聯網+汽車的現狀

如今，在這樣一個市場環境中，大量的客戶沒有實現滿意的“被服務”，這就給了新型汽服企業很大的空間，不同于傳統的汽車服務行業在很多方面有所限制，新興的的互聯網平臺就有很大的發揮空間。最近幾年，國內汽車服務市場已經出現了一批 新型的O2O 企業，并迅速獲得融資，主要涵蓋洗車、修車、養車、二手車交易和技術咨詢支持等五個方面，客戶反應良好。

3.2 構建互聯網化的新汽車服務平臺（以微信平臺為例）

“互聯網+汽車服務”首要的是將汽車服務的流程通過互聯網簡化和優化，此處以構建微信平臺為例。騰訊公司發布的2016年業績報告中顯示，微信月活躍賬戶數達到8.89億，這意味著如果通過微信構建平臺，雖然不能直接獲取大量客戶，但獲取客戶的成本和難度都會大大降低，大部分的潛在客戶避免了重新下載新軟件的麻煩，同時依托于用戶常用的社交軟件搭建平臺也有助于增加用戶粘性。

同時微信公眾平臺簡化了移動應用程序的開發流程，大大降低了技術門檻，一個公眾號就能創造一個簡單的汽車服務體系，便于更多思維活躍的人加入汽車服務行業的戰場，促進良性競爭。

通過微信公眾平臺可以實現汽車保養美容項目的預約，客戶可以通過系統直觀的了解到服務站當前的工作狀態和工位使用情況，并能依據此來安排自己的到店時間，這樣可以讓進店客流更加均勻，也避免了傳統服務站向客戶解釋所造成的客戶不理解，用數據來說話，無疑更具有說服力。通過分析每天預約及到店客戶的數據，服務站可以第一時間來調整自己的工作重心，例如在美容項目需求較大的時候空出閑置項目人員進行美容人員的補充，大大提高工作效率。

這些數據對于倉庫的支持也十分巨大，不僅利于庫存的合理分配，在創業前期資金較少時甚至可以借助平臺實現“零庫存”的汽車服務，用戶來做服務可以選擇自帶材料也可以選擇提前預約由服務站在官方平臺上進行采購，運作方式靈活多樣，也保證了服務的質量。

不僅如此，互聯網微信平臺還能讓價格變得更加清晰和富有競爭力，服務站可以在平臺上公開自己的價格，相比于傳統企業的到店報價，這種公開透明的定價規則更容易貼近客戶的心理預期，同時給予客戶比較和考慮的空間，這會大大降低客戶因價格高而產生心里預期過高發生的概率，能一定程度上提升服務認可度。

微信公眾平臺相較與傳統企業還有著重要的一點優勢，就是能以客戶接受的形式定時向客戶傳遞信息。不同于傳統企業打電話、發短信的營銷推廣方式，微信平臺發表文章可以圖文并茂的向客戶傳達，這些信息可以是活動信息，也可以是公告介紹，更可以是汽車相關知識的普及推文，這避開了用戶討厭的傳統營銷模式，讓客戶愿意接受這些推廣并以此來增加客戶對新平臺服務站的依賴度。

4 挖掘企業獨特的競爭力

互聯網風潮的來臨已經促進了一批具有前瞻性企業的誕生，但運營方式大同小異，這就需要新創企業在不停學習成功經驗的同時，大力挖掘自身特點，形成自己獨特的競爭力。以快遞業的不同發展模式做參考，分為以“順豐”為首直營派和以“通”系為主的加盟派，有研究建立了基于顧客感知的快遞服務質量評價指標體系，并依據以上體系設計了調查問卷，通過統計大量客戶的反饋數據，得出兩點結論（1）從顧客感知的服務質量評價來看，直營型企業在每個指標上的評價基本都高于加盟型企業，意味著顧客認為直營型快遞企業的服務質量普遍優于加盟型快遞企業。（2）直營模式在保證性、補救性、移情性方面的評價較高，說明直營企業的員工職業素養及信譽度高、意外出現時能夠及時補救、投訴渠道暢通有效、關懷顧客并能幫助顧客解決問題。

現有互聯網汽服企業多以加盟認證的方式迅速占領市場搶奪客戶，加盟商大多是路邊的私人修理站、連鎖美容店及修理廠。雖然這些小型的汽車服務站經過一定的篩選和資格評定都具有完成服務的能力，價格也都做到了透明，但服務質量和服務人員素質還是難以做到統一。

新創企業在發展的過程中可以反向思考，不急于追求大面積客源，從小開始，將努力方向放到提升人員專業素質及服務站文化建設上，不輕易擴張，做到符合自身定位的服務效果之后，再考慮向連鎖化發展。

連鎖化的發展也可以采用直營的形式，連鎖的思路中，質量要高于數量，通過努力提升單個店面的實力，提升單店對客戶的吸引能力，先取悅一小部分客戶，再通過口碑傳遞逐步獲取市場份額。

在沒有足夠服務能力支持的情況下大面積的占領客戶資源，一是本身沒有足夠的“消化能力”滿足客戶的服務要求，如果沒有在客戶第一次消費后抓住客戶，再次爭取到客戶的難度就會大大增加，這不利于服務站蓄積客戶資源，不利于長期的良性循環。第二點，在現有互聯網高曝光的環境下，我們應盡可能的減少錯誤的曝光，前期未完善的服務會為服務站帶來大量的負面口碑，這對企圖“從小做大”的直營思路而言無疑是影響巨大的。

5 結語

在我國，汽車服務行業發展空間巨大，發展潛力巨大，但是現在還沒有出現能真正滿足要求的服務產品，傳統店鋪不透明、價格壟斷、服務質量不齊等問題依然存在，新潮的o2o企業已經開始擴張，但也并未在市場中拿到絕對的話語權，這給了汽服行業創業者巨大的發揮空間。

創業門檻的降低和互聯網的便利不能成為新汽服企業的自我限制，應該利用好現有優勢資源的同時，勇于探索不同的運營思路，甚至借鑒其他行業的相關成功經驗，探索出真正具有自我特色的品質化服務道路。

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項目來源：湖北省大學生創新創業訓練計劃項目《致遠汽車服務中心》（編號：201811654061）

作者簡介：張文浩（1998-），男，漢族，湖北潛江人，武漢商學院16級汽車檢測與維修專業；張彥（1998-），男，漢族，湖北公安人，武漢商學院16級汽車檢測與維修專業。

*通訊作者：雷汝婧（1988-），女，漢族，湖北武漢人，碩士，武漢商學院機電工程與汽車，服務學院實驗師，主要研究方向為計算機輔助設計、計算機流體力學。