新形勢下商業銀行服務創新研究

汪小琳

【摘要】金融環境在信息技術的進步發展中煥然一新，其金融服務也時時刻刻發生著巨大變革。如今，創新已然成了金融環境的關鍵詞，對金融服務核心競爭力有著關鍵性的影響作用。為此，新形勢下商業銀行的發展，必然要從服務創新做起，運用更先進的信息技術打造出別具一格的金融產品，以更優質的服務推動商業銀行的創新發展。論文正基于此，認為新形勢下商業銀行服務創新，應從五點做起。一是更新服務理念，創新服務模式;二是簡化服務流程，增強客戶體驗;三是豐富服務產品，提高客戶滿意度;四是拓寬服務渠道，節約服務成本;五是規范服務管理，健全服務機制。

【關鍵詞】新形勢 商業銀行 服務 創新

長期以來，人們的生活方式都隨著時代的變化發生著翻天覆地的改變。尤其是互聯網信息技術的應運而生和快速發展，更是改變了人們的消費習慣和生活方式。互聯網金融也漸漸地成為傳統金融最強大的勁敵。在新形勢下，商業銀行要想迅速地適應新的金融環境并保持長久的核心競爭力，就要沖破傳統金融服務的局限性，以更創新、更優質的服務培養客戶的忠誠度和吸引新客戶。盡管商業銀行服務創新已取得一定的成效，也建立起和互聯網金融的合作雙贏關系，但實質上，金融環境的變化速度非常之快，商業銀行服務創新也應順應時代潮流及客戶需求及時進行調整。然而，在新形勢下，如何做好商業銀行服務創新工作依然是我國商業銀行發展階段高度重視的一個焦點。因此，論文對新形勢下商業銀行服務創新進行研究具有一定的現實意義。

一、更新服務理念。創新服務模式

新形勢下商業銀行服務應從轉變傳統單一的服務理念做起，以全新的服務理念為客戶提供更優質的服務。金融服務要想充分發揮出金融產品的價值，就要從豐富內涵做起，運用新的思想和新的技術變革服務，才能逐步提高金融產品的市場競爭力。商業銀行服務創新，要為客戶提供個性化服務，還要為客戶打造精品服務。具體來說，就要及時收集客戶的個性化和多樣化需求，在開發設計服務產品時要打破原有思維，分層為客戶提供服務，突出差異化和個性化服務特點，用以提高金融服務的針對性和專業性。值得注意的是，服務理念的創新，服務模式的創新，必然要保持高效的服務態度，充分發揮出客戶的主導地位，豐富服務內涵，才能挖掘客戶的潛在價值，并培養老客戶的忠誠度，進而提高商業銀行的核心競爭力。

二、簡化服務流程。增強客戶體驗

由于商業銀行在辦理業務時，業務審批的流程非常繁瑣，且業務排隊時間長，導致客戶不喜歡到銀行去辦理業務。當然，若商業銀行在服務上為客戶提供優質的服務，從某種角度還會增強客戶體驗，有助于留住忠實客戶并開發新客戶。一方面就要從前臺服務做起，向客戶展示健康的服務文化，幫助客戶操作并使用電子銀行，確保系統操作的流暢和簡潔。另一方面就要做好后臺的服務，簡化管理層次審批流程，唯有提高了業務決策的效能，才能為客戶提供更高效的服務，以至于業務朝著預期的方向發展。新形勢下商業銀行服務，要自覺地規避風險，加強前臺服務和后臺服務的聯系，為客戶提供更快捷高效且全面的金融信息，確保商業銀行服務的制度化、流程化及標準化。

三、豐富服務產品。提高客戶滿意度

新形勢下商業銀行服務創新，要格外重視服務產品的多樣化和個性化，才能留住老客戶并吸引新客戶。商業銀行要想研發出更多種類的服務產品，必然需要大量的資金作為研發保障，也需要積極地運用研發技術和人力資源來提高金融產品的核心競爭力。商業銀行只要高度重視了服務產品的創新研發，必然會為客戶打造出專屬的金融產品，這也在某種意義上提高了客戶對商業銀行服務產品的滿意度。新形勢下商業銀行服務創新，應積極地引入新的技術，增加金融產品的品味和附加值，確保金融服務的深度和廣度，加強商業銀行產品和營銷資源的整合，立足于市場需求，才能為客戶提供不同層次及全方位的金融產品。

四、拓寬服務渠道。節約服務成本

新形勢下商業銀行的發展，要時刻體現出創新精神。在銀行服務上，商業銀行唯有不斷外延服務的范圍，以多渠道方式提高商業銀行的品牌知名度。拓寬服務渠道，才能為商業銀行帶來更多的客戶，并把更多的服務產品推送給客戶。服務渠道的拓寬，應加強金融客戶的體驗效果，為客戶提供便捷高效的金融服務，也要助銀行走向更廣的發展道路。當然，新形勢下商業銀行服務創新，要本著低成本、高服務的心態節約服務成本。充分運用互聯網金融服務做好商業銀行服務產品資源的優化配置，打破空間和時間的局限性，運用更精準的信息技術助商業銀行服務更具有特色和價值。

五、規范服務管理，健全服務機制

商業銀行的發展，應統籌大局，科學合理地管控服務工作，統籌規劃商業銀行的制度流程和投訴處理流程等。當然，商業銀行服務創新離不開員工的投入，員工應提高自身的專業度，積極地培養自身的業務知識，以創新理念投入到商業銀行服務工作中。當然，商業銀行的管理人員應意識到金融服務工作的重要性，從員工精神、服務水平及員工面貌等角度評判網點的核心競爭力。為此，商業銀行管理人員就要加強對員工的培訓，為員工提供良好的工作環境。與此同時，商業銀行管理人員也要對市場保持高度的敏感度，從客戶需求出發，確保商業銀行服務創新局面的全面打開。

六、結語

總而言之，新形勢下商業銀行要想獲得長遠的發展，就要高度重視商業銀行的品牌形象和服務質量，才能提高客戶的忠誠度和滿意度。商業銀行服務的創新，要充分認識到客戶對服務質量的需求，從個性化及需求性的角度滿足客戶的多層次需求，進而提高商業銀行服務產品在客戶心中的認知度。相信不久的將來，新形勢下商業銀行的發展會有著高質量的金融服務，也會在激烈的市場競爭中脫穎而出，占據一席之地。