互聯網背景下民營物流企業服務創新研究

王倩　張麗婷

摘 要：近幾年，依靠互聯網使得電商經濟飛速發展，而電商交易必須依靠物流企業才能順利完成。但物流企業發展較慢，跟不上電商的發展需求。民營物流企業是我國經濟產業的支柱，不可避免地將面臨著互聯網新模式下的巨大競爭和挑戰。因此創新服務發展的競爭，是民營物流企業應對新環境下的互聯網經濟奪取市場資源的首要任務。顛覆傳統的低端市場擁有創新的觀點，這樣才能在競爭異常激烈的互聯網環境中立于不敗之地。這對今后民營物流企業的發展有著重要的指引意義。在此本文以京東物流為例，在互聯網背景下研究民營物流企業服務創新，指出京東物流在服務創新方面存在運營模式陳舊，管理方面等問題，最后提出加快民營物流企業服務創新的合理化實施的建議。

關鍵詞：創新;互聯網;民營物流企業;服務創新

一、民營物流企業服務創新相關概述

1.民營物流

民營物流概念的提出在于明確指出物流不僅僅是單一企業的任務，而是需要供應商、分銷商、消費者及第三方共同配合才能完成的概念，表明了民營物流的發展方向之一是物流協作化與專業化;綜合物流在企業內部也將徹底改變傳統企業管理財務、采購、銷售、生產、研發等分解式思維方式，而代之以系統整合的思想。民營物流的自建物流系統已經開始對社會開放，民營物流依托自己龐大的物流網絡設施系統和網絡電商平臺，從供應鏈中部向前后端延伸，為網絡電商平臺商家開放云倉共享服務，提升網絡電商平臺商家的物流體驗。

2.民營物流企業

民營物流企業是指我國個人或者組織為主成立的一種以從事第三方物流，諸如物資的采購、運輸、配送、儲備等活動的組織。通過使物流功能達到最佳組合，在保證物流服務水平的前提下，實現物流成本的最低化，這是現代民營企業物流管理的根本任務所在。民營物流企業大都是提供功能性物流服務企業，是提供運輸、倉儲、國際貨運、單證、報關等功能性物流服務的企業。民營物流企業擁有自己的車隊進行物流配送。在新型網絡規模下的民營物流企業為了可以適應市場競爭，創新的制度模式是必要的。傳統的物流服務已經無法滿足現代客戶的個性化需求。提高民營物流速度，加快民營物流信息的更新和完善，為客戶提供更全面的優質服務等等方面，從而提高自身的服務水平、調服分配、配送水平、庫存管理等等。

3.服務創新

服務創新是指利用云倉完善的管理系統，跨界共享給金融機構，推出“互聯網+電商物流金融”的服務，利用信息系統全覆蓋，實現倉配一體化，能滿足網絡電商企業的多維度需求。因此利用網絡創新物流服務已經是民營物流企業必要的改變制度之一。服務創新通過在眾多同城共同配送智慧平臺注冊車輛資源，可以在高峰期從配送平臺調用車輛資源，聯合完成物流配送任務;低谷時再把閑置的車輛資源共享給同城共同配送平臺，經過平臺的智慧整合與調度，從事其他配送業務，獲取相關收益。打破等級制度嚴格的“金字塔”組織結構，使創新制度下的網絡化經營模式有所轉變。

4.民營物流服務目標

（1）運輸的商品是讓客戶有所期望的（備貨保證）

（2）在規定的時間內送達客戶的商品（傳送保證）

（3）質量符合顧客的要求（品質保證）

（4）提供合理的價值服務保證客戶滿意（價格優惠）

5.民營物流企業服務創新的意義

通過增加銷售額來增加企業的利潤，從而與對手拉開差距，為客戶提供更優質的服務。具體意義如下：

（1）有效地完成商品的供應

（2）減輕客戶的負擔提高操作物流的效率，提高總體運輸物流的作業效率。

（3）企業的創新團隊是可以幫助客戶降低運輸的成本。

二、互聯網環境下民營物流企業服務創新存在的問題——以京東物流為例

目前京東物流借助互聯網技術的服務創新還是比較少的，因為國內目前的物流行業仍屬于傳統的勞動密集型產業，尤其是在末端配送過程中，信息化程度非常低，因此物流企業在互聯網行業背景下如何進行服務創新模式的探索是一個非常重要的課題。

1.互聯網信息資源利用率低

京東物流信息資源較其他物流稍落后。互聯網新思維的新運營模式還沒有被京東物流完全應用，企業也沒有考慮將信息技術作為核心競爭力。部分地方的京東物流難以形成全方面監控的互聯網系統主要因為監管水平效率低。因京東物流自配送服務成本高、一些地方京東站點難以形成全方面監控的互聯網系統。同時京東物流信息資源缺乏，導致現代物流需求的智能化、信息化的要求在一定程度上無法滿足。

2.京東服務模式投資大風險高

京東主導多功能的民營物流服務模式，這意味著京東最起碼要從事兩種或者兩種以上民營物流服務，從倉庫到運輸到配送，京東基本是依靠自身建設來達成的，一個企業進行民營物流配送體系建設是需要大量資金投入的，對于企業來說是一個很大的資金投入，如果企業在物流方面投入太多，那么在其他方面就會減少投入資金，所以從長期來看，企業資金周轉壓力會很大，企業靈活度可能會受限制。

3.京東平臺管理機制分散不科學

由于民營物流行業起步晚、發展快的特殊情況，京東物流在經營過程中仍然依靠傳統的經營政策，在京東物流的管理層中，具有專業物流相關知識技術培訓的中高層領導極度缺乏，不能根據從面對市場的第一線及時向高層反饋市場動向;另外在末端配送中依然依靠大量的人力，在智能終端物流柜、無人機配送、智能化配送體系的建設方面仍然比較落后，這種情況在國內的二三線以下城市最為嚴重。因此，京東物流由于在配送、管理、運營等方面無法建立起科學的企業運行機制，就導致整個物流市場的格局一直呈現出分散的狀態。

4.自主創新水平低

京東物流自主創新的能力不強、技術創新的驅動力不足、科技開發水平低、總體裝備水平不高、無法滿足京東物流快速的發展需求是我國的物流企業現階段的基本情況。京東物流的優先環境保護意識、物流建設的基礎設施不夠完善、保證物流運輸安全等都是特別需要加強和提高的。

三、促進京東物流企業服務創新的對策

市場地位是企業物流生存的重要環境。因個體不規范、中介產品的不專業、市場各個流通環節不通暢、運輸環節的不完善、主體管理制度的不成熟等原因是目前我國物流市場嚴重缺失的一部分。因此規范化和完善化的物流市場體系起到至關重要的作用。

1.建立多元化互聯網信息服務體系

京東物流要能夠提供全方位、多層次的物流信息服務。受限于我國物流行業的整體水平問題，因為沒有將物流信息服務作為支撐企業發展的關鍵因素，國內物流企業的信息化水平仍然比較低，同時我國物流企業的信息化技術支持大多是為了企業自身的發展，而忽視了對消費者以及合作伙伴間的信息化支持，因此，必須增強對物流信息服務的研究，用以降低物流成本、改進物流服務質量和提高服務競爭力。同時，要加快物流行業的信息標準體系建設。我國物流行業的信息化建設也是借助著移動互聯網技術的發展才逐漸形成規模的，但是物流行業信息標準化的體系尚未形成，因此在對供應鏈的管理過程中就顯得力不從心，降低了物流企業運營的效率，因此物流行業需要在格式兼容、流程統一、信息接口統一等方面制定合適的行業標準，為物流信息系統的建設和運營提供必要的信息化支持。

2.創新京東服務模式規劃

京東物流應當把行業標準和行業規范作為發展創新服務模式的關鍵。不僅可以有效降低企業物流在傳輸中的成本，提高有效的盈利;提高運輸中的速度和產品優質服務。規范化和標準化的保障在國外都是由政府進行制定的，我國政府可以相對地進行借鑒。京東物流應該更加注重物流基礎設施和信息化系統的支持，比如倉儲、運輸、配送、末端智能化支持等，目前國內的京東自營物流和菜鳥網絡在物流的各個環節都做出了很好的成績，比如京東自營的倉儲建設、線下京東商店的開設、未來無人機配送的研發和菜鳥網絡物流的建設，當然國內其他物流企業也有自己獨到的地方。因此，國內的物流企業應該在企業未來規劃和投資上面做出對策，比如智慧物流、大數據運用、無人機配送、智能化倉儲中心、智能終端柜的設立等方面，但是國內物流企業在上面的這些規劃和投資方面的發展還很薄弱，因此不管是借鑒國外物流企業的經驗還是自己尋求不同的突破點都可以找到適合自己企業的發展道路。

3.利用政府職能進行科學監管

政府需要在對整體物流行業的管理和完善上做出法律法規上的約束，依此規范物流行業的健康發展，比如在各企業的矛盾調解過程中、區域間的調控過程中、各企業之間的利益分配過程中都需要政府出面做出相應工作。除了政府之外，物流行業的非官方組織也應該定期組織相關活動或者制定一些細節、小范圍的約束性條件，比如中國物流采購聯合會，首先這種物流行業內的組織了解熟悉物流行業的發展，也能夠及時找出應對的方案，其次作為一個自發組織的行業聯合會，在話語權上也具有一定效力。通過政府和民間組織的努力，共同營造出一個和諧、安全、健康、公平的公共操作平臺不僅要提高京東物流的信息化水平，政府相關部門也應該提高自身的業務素質和能力，因為我國的物流行業還處在一個高速發展但發展不平衡的階段，在應對物流行業出現的問題時，政府有關部門應該能夠及時做出應對，并完善相關法律法規制度。因此，在提高物流行業的信息化應用水平的前提下，需要企業和政府部門雙方通力合作，圍繞提高物流信息化應用水平來推進改造傳統物流管理模式與運作流程的進程。

4.利用信息化平臺創新服務體系

京東平臺創新服務模式下的網絡系統功能建立起來，對顧客的訂單信息能做出快速回應，為其選擇更加合適的電子商務制度企業鏈接，提供更加優質的服務保障和高效快捷的服務經營模式。客戶咨詢服務可以通過網上信息電子郵件以及電話回訪等是現代民營物流企業個性化服務的體現。為確保滿足個性化客戶的需求和要求，靈活地為客戶選擇組合搭配、不同的民營物流服務形式為顧客制定一體化的優質服務。京東物流行業要能夠提供全方位、多層次的物流信息服務。受限于我國物流行業的整體水平問題，因為沒有將物流信息服務作為支撐企業發展的關鍵因素，國內物流企業的信息化水平仍然比較低，同時我國物流企業的信息化技術支持大多是為了企業自身的發展，而忽視了對消費者以及合作伙伴間的信息化支持，因此，必須增強對物流信息服務的研究，用以降低物流成本、改進物流服務質量和提高服務競爭力。

四、總結

目前我國物流企業借助互聯網技術的服務創新還是比較少的，因為國內目前的物流行業仍屬于傳統的勞動密集型產業，尤其是在末端配送過程中，信息化程度非常低，因此物流企業在互聯網行業背景下如何進行服務創新模式的探索是一個非常重要的課題。民營物流是未來國民經濟發展過程中至關重要的一環，提升民營物流服務水平不僅能夠提高國民的生活質量，同時也可以減少物流環節的浪費，降低物流行業成本，總的來說提高物流服務水平是一個雙贏的選擇。大數據時代已經到來，網絡化、一體化、信息化的物流網絡已經全面覆蓋，順應時代的發展趨勢是民營物流企業需要做的。不斷從互聯網思維中尋找快捷、安全、高效、全面的物流服務;樹立新的物流運作模式才能使民營物流企業在互聯網時代的現代市場競爭中脫穎而出。因此在物流基礎設施建設、信息服務體系建設、政府扶持政策、培訓服務體系等方面需要進行深入的創新建設。

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