服務設計方法在人寵共用產品設計中的運用

黃文琦

摘要：研究人寵共用產品設計的方法，確保產品同時考慮到人和寵物的需求。通過對服務設計的理念和方法的分析，通過對人寵共處行為的觀察，研究人寵生活全周期的現狀和產品設計需求，總結人寵共用設計的設計方法。抓住養寵家庭的真正需求點，為設計提供有效的指導方案。得出人寵共用設計體驗地圖。服務設計方法能夠適用于人寵共用產品設計，為得出設計機會點提供指導方案。

關鍵詞：服務設計?產品設計?寵物用品

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）05-0126-02

Abstract：To study the method of designing products for people and pets，and to ensure that the products take into account the needs of people and pets.Through the?analysis of the concept and method of service design，through the observation of?the behavior of human and pets，the current situation of the people and pets lifecycle and the product design requirements are studied，and the design method is summarized.The purpose is to capture the real needs of the family，and provide an effective?guidance program for the design.A user experience map for the product shared?by people and pets is drawn.The service design method can be applied to the design?of the product shared by people and pets，and provide a guiding plan for the design?opportunity point.

Keywords：Service design Product design Pet products

引言

隨著養寵家庭的逐漸增多和寵物行業的蓬勃發展，寵物用品的需求也越來越廣。人寵在同一空間內共同生活，對于家居產品的需求也發生了改變，由傳統的只對人的使用需求的考慮轉向了對人和寵物生活需求的權衡。傳統的以人為本的設計理念包含了對人、人的行為和人所處的環境等多方位的考量，從而盡可能地滿足人的需求。而隨著養寵人士的逐漸增加，寵物成為家里的重要成員，進而寵物用品越來越占據了人們的生活空間，人寵共用的產品應運而生。寵物的加入使得產品設計新增了一個用戶維度，在設計的過程中，寵物的需求同樣需要被滿足，以達到人在養寵過程中更高的愉悅感。面對兩類用戶的不同需求，需要有更為具體的設計方法進行指導。

服務設計的理念，強調考慮各方利益相關者的需求，追求使用者在整個流程中的良好體驗。在人寵共用產品設計中借鑒服務設計的理念和方法，能夠綜合地考慮人寵雙方的使用體驗，通過產品成為兩者溝通的媒介，達到人在養寵物全過程的愉悅感受。文章引入服務設計的理念和方法，研究人寵生活全周期的現狀和產品設計需求，去找尋養寵家庭中的共同需求點，改變市場上人寵產品格格不入的現狀。

一、服務設計概論

服務設計是透過不同接觸點設計人們體驗的方法，是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，將有形的產品和無形的服務相結合，通過對服務接觸點進行有組織的、有脈絡的發掘、整合和設計，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。[1]通過服務設計，能夠讓系統中的各個環節更加高效、合理地運作，提高用戶在使用產品過程中的心理感受。在養寵物的過程中，人能夠在和寵物的互動過程中獲得愉悅的感受，但也必須服務于寵物，照顧它們的飲食起居。人與寵物相處的一系列過程，可以視為服務系統的一個使用周期，人和寵物分別在用戶與利益相關者的角色間切換，與產品形成一個體驗閉環（如圖1）所示。產品在這個閉環中所體現的是一種服 務關系，它只有被當作一項服務的形式時才有意義。產品設計與服務設計的聯合不是獨立的個體設計，而是尋找契合過程的整體設計，必須考慮產品自生產出來后，一直到進入用戶使用環節中的所有預設問題和行為[2]。如何讓人在養寵過程中的體驗優化，可以視作是該服務系統的優化過程，服務設計的方法也同樣適用于系統中的人寵共用產品的設計并起到指導意義。

二、服務設計在人寵共用產品設計的運用

（一）服務設計的主要要素

1.利益相關者：服務設計中強調要綜合考慮所有利益相關者，通過設計讓各方利益相關者都可以高效、愉悅地完成服務流程3。因此人與寵物的相處過程中將寵物也作為利益相關者，將寵物的生活習性和喜好作為設計的參考，能夠更為綜合考慮各方的需求，以達到人寵都能夠很好地使用的效果，避免設計出一廂情愿的寵物用品。2.接觸點：接觸點是服務設計中利益相關者與服務系統進行交互的載體。接觸點可以是有形的，也可以是無形的4。產品作為服務系統的重要部分，連接了人與寵物之間的互動和接觸，通過產品觸達人和寵物，除了能滿足雙方的基本需求，更能夠建立人和寵物間更親密的關系。在人與寵物的相處過程中，增加人寵之間的物理觸點例如鏈子、寵物包，情感接觸點例如互動玩耍、共處等能夠提升親密度，而無形的觸點例如喂食、鏟屎等人寵不會同時進行的環節。融合接觸點例如寵物玩具既能夠提供物理接觸點、又有情感接觸（如圖2）所示。對這些環節的精心設計，也能夠減輕負擔，增加養寵過程中的樂趣。3.流程：服務設計的對象不是單一的觸點，而是由多個觸點組成的系統的、動態的流程[3]。服務系統的節奏、各觸點、服務階段的劃分與組織都是進行服務設計時要重點考慮的。人與寵物相處的體驗也非單一的行為過程，而是包含飲食起居和娛樂的多方面的綜合，是人寵相處的整個周期。提升人寵相處的體驗，需要綜合考慮與寵物相處過程中的每一環節。需要盡可能地減輕人在養寵過程中的負擔和顧慮，并且通過增強人與寵物間的互動，提升養寵的幸福感。

服務設計的流程包含了探索和發現、概念設計、測試和反饋、概念實施四個步驟，與雙鉆設計模型相吻合，這個流程也同樣能夠運用在人寵共用產品的設計中。探索和發現階段通常包括了解服務背景、現有服務中的利益相關者、現有服務過程中的問題等B，是對人、寵、環境、現有產品的多方位了解和數據收集。概念設計階段不僅是考慮使用者的需求，更要考慮到利益相關者，讓各利益相關者都能夠擁有更好的體驗。然后通過測試和反饋原型不斷地對產品進行迭代，讓人和寵物都在真實的場景中試驗，能更清楚明了地得到他們的使用情況。

（二）設計方法的借鑒意義：服務設計的許多方法同樣也能夠在人寵共用產品設計的過程中使用，便于對人和寵物的需求進行更準確的分析。如用戶角色模型，能夠在人寵共用產品中，通過建立兩個用戶角色模型，能夠更準確地定位到用戶的真實需求，更有針對性地進行設計。利益相關者地圖能夠更好地將主人、寵物、家人、寵物醫院醫生等多方角色建立起聯系，讓設計更能從全局的角度思考和發散。服務情境圖能夠更好地向用戶傳達產品理念，也能夠幫助設計者檢視產品功能和效果，在描述人寵理想相處的直觀關系上有很好的幫助[5]。

用戶體驗地圖包含了用戶行為流程圖、用戶情緒變化圖和機會點的分析。通過對人寵整個流程的調研和分析，能夠了解他們在現有流程中的情緒高漲點和低落點，從中發現能夠進行切入的設計點，改良現有不好的使用流程，提升整體體驗[6]。文章將以用戶體驗地圖為例闡述服務設計方法的運用，并結合人寵共用設計多特點對該方法進行改進，有利于同類產品的設計和研發。

（三）人寵共用設計體驗地圖：傳統的用戶體驗地圖只能記錄單一用戶的行為和情緒分析，通過情緒的高低起伏表現不同場景下的問題點的影響程度，以找尋對應問題點解決的機會點。人寵共用家居用品的難點之一是找尋人和寵物的共處場景，通過對共處場景進行深入分析，才能找到易于著力的設計點6。另一難點是寵物的情緒和喜好難以用發聲思維進行表達，于是現有寵物用品的設計常常難以滿足寵物的真實需求。寵物的行為在一定程度上能夠表現出它們的習慣和喜好，將寵物放在平等的位置進行設計，則需要對寵物的行為進行分析。人寵共用產品設計需要記錄下人和寵物的行為軌跡以及獲取人寵相處的共生場景，因此需要對傳統的用戶體驗地圖進行改良，將人和寵物的活動按空間進行分類，對他們的活動軌跡有更為直觀的了解。同時將寵物的行為和人的情緒變化放在一起，同時考量兩者的相互聯系，能夠更好地發現不同場景下的需求點。

文章重新繪制了針對人寵共用產品設計的體驗地圖（如圖3）所示。該人寵共用產品體驗地圖，主要是記錄下在人寵相處的不同階段人寵的典型行為軌跡和人的情緒變化，結合人寵的行為軌跡交點和人的情緒對該階段進行評估，找尋共生場景下的問題點，并梳理出問題點。階段描述人與寵物相處的不同活動內容，觸點則是該活動下人與寵物相處的接觸點。活動代表人和寵物所處的不同位置，利于發現人寵共處的現況。情緒一欄則是對人的情感進行評估，一般通過訪談和觀察或是日記研究等調研方法總結不同場景下的問題點，并找出設計的機會點[7]。

為了更直觀地表達人寵共用產品體驗地圖的實踐意義，文章以貓為研究對象，對人寵的行為進行簡要調研和記錄，總結出在不同階段下的人寵活動內容，記錄下人寵所處的環境空間，并對該階段進行分析和總結出各方面的問題，點，以舉例說明該體驗地圖的具體使用方法。該地圖描述了在不同的養寵活動中，人與貓之間的觸點，這有可能稱為后續改良設計的方向。并且展示了每個階段中人寵在空間中的活動位置，便于記錄和理解不同活動時人寵的關系，同時記錄人的情緒，能夠對目前現有產品的使用情況進行評估。在人的情緒起伏的曲線中對一些重點事件進行標注，可對問題點的總結有啟發作用。

設計者通過分析地圖中得出的問題點，尋找能夠進行設計或改良的機會點，并通過情緒變化幫助設計師在設計著力點上進行權衡，更加系統地對人寵相處過程進行優化，在設計的前期對調研內容的整理和設計需求的把握有指導意義（如圖4）所示。

總結

文章將服務設計的理念與人寵家居用品設計相結合，服務設計中的利益相關者、接觸點、流程等都能很好地類比人寵的共處場景，通過運用服務設計中的方法能夠幫助設計師對調研地結果進行整理分析，全局地進行評估和判斷。通過對傳統體驗地圖的結構進行改良，能夠更直觀地發現人寵相處各個階段中現狀，利于發現問題點，并對問題點進行總結篩選出有可能的機會點。該方法的運用能夠提升設計師在設計人寵共用相關產品過程前期的效率，為提升人寵共處過程的體驗打下基礎。一參考文獻

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