基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)問題及解決策略

顏佩佩

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。本文比較了中國(guó)人壽，泰康人壽，平安保險(xiǎn)和太平洋保險(xiǎn)的個(gè)性化服務(wù)水平，并分析了它們?cè)趥€(gè)性化服務(wù)中的問題。針對(duì)存在的問題，從互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)情境化的推薦和用戶反饋評(píng)價(jià)機(jī)制的建立這兩個(gè)方面提出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)策略。本文希望各保險(xiǎn)公司加快個(gè)性化服務(wù)流程，為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn);個(gè)性化服務(wù);大數(shù)據(jù)

中圖分類號(hào)：F840.4

文獻(xiàn)識(shí)別碼：A

文章編號(hào)：1001-828X（2019）010-0372-02

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)的整合和滲透擴(kuò)大了傳統(tǒng)的金融界限。雖然商業(yè)模式和行業(yè)趨勢(shì)給金融體系帶來了重大變化，但信息技術(shù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及改變了金融消費(fèi)者的行為偏好。根據(jù)《2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)研究報(bào)告》，2016年，中國(guó)共有117家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在2017年上半年為止，又有12家保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，將經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量增加到129家。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突破了現(xiàn)場(chǎng)銷售的限制，減少了地域限制，可以利用大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等準(zhǔn)確定位客戶的實(shí)際需求。這是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)。

在當(dāng)前的信息時(shí)代，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的線下銷售轉(zhuǎn)向在線和離線。服務(wù)的核心是以人為本，以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的變化也促進(jìn)了個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。因此，為了提高保險(xiǎn)公司信息服務(wù)的質(zhì)量，有必要解決客戶的個(gè)性化信息需求。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展呈加速態(tài)勢(shì)，源于政策的支持，資本的流入，人們對(duì)于保險(xiǎn)理念的轉(zhuǎn)變。除了原保險(xiǎn)公司外，各大公司還在中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)上市想分一杯羹。所以，目前市場(chǎng)上的保險(xiǎn)公司較多，在這里筆者選擇幾個(gè)比較有影響力的保險(xiǎn)公司進(jìn)行對(duì)比和分析。

在信息轉(zhuǎn)移方面，中國(guó)人壽根據(jù)用戶的群體，結(jié)構(gòu)，目的和需求進(jìn)行分類。并提示用戶到下一個(gè)瀏覽路徑，以滿足用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息需求。泰康人壽根據(jù)用戶的生命階段，需求和角色對(duì)信息進(jìn)行分類。平安保險(xiǎn)根據(jù)用戶的不同需求，設(shè)置兒童健康，財(cái)產(chǎn)保護(hù)，別致旅行，守護(hù)家庭等信息轉(zhuǎn)移模塊。太平洋保險(xiǎn)在信息轉(zhuǎn)移方面更加合理和全面，可以有效地獲得您想要的保險(xiǎn)信息，滿足用戶的不同需求。

在個(gè)性化信息推薦方面，中國(guó)人壽和泰康人壽在線商城可以通過用戶最近瀏覽過的產(chǎn)品向用戶推薦相關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品。在一定程度上，它可以提高用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的瀏覽效率，并盡快找到用戶感興趣并有用的信息。平安保險(xiǎn)和太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)上商城個(gè)性化信息服務(wù)與其他公司的最大不同點(diǎn)是用戶需求測(cè)試，根據(jù)用戶自身情況填寫測(cè)試系統(tǒng)?？梢愿鶕?jù)用戶自己的情況提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這不僅是用戶期望的，它也是一家致力于作為信息提供者的保險(xiǎn)公司。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)存在的問題

從上述調(diào)查可以看出，中國(guó)人壽和泰康人壽在個(gè)性化信息推薦服務(wù)意識(shí)方面仍然薄弱。對(duì)于基于感興趣并且由類似客戶瀏覽的相關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)一步個(gè)性化信息服務(wù)模型，尚未實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)模型，還存在有欠缺的地方。平安保險(xiǎn)和太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)站有較高程度的個(gè)性化信息服務(wù)，但根據(jù)不同用戶群推薦的保險(xiǎn)類型相對(duì)單一，無法區(qū)分。在新的社交轉(zhuǎn)型形式中，如果保險(xiǎn)公司希望獲得更多用戶的青睞并增強(qiáng)用戶的粘性，則需要更新和改進(jìn)公司的個(gè)性化信息服務(wù)，力爭(zhēng)完全個(gè)性化的信息服務(wù)。

保險(xiǎn)公司的個(gè)性化信息服務(wù)仍然缺乏個(gè)性化信息的定制。精準(zhǔn)服務(wù)程度不足，較難出現(xiàn)新的險(xiǎn)種需求。因此，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)個(gè)人信息服務(wù)還有很長(zhǎng)的路要走。中國(guó)保險(xiǎn)公司應(yīng)加快個(gè)性化信息服務(wù)的步伐，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下為用戶提供更好的信息服務(wù)，來增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)策略

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)存在的問題，應(yīng)依靠大數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化個(gè)性化信息推薦，建立反饋評(píng)估機(jī)制。

（一）互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)情境化推薦

無論是支付寶的螞蟻保險(xiǎn)還是微信的微保都有對(duì)用戶和家人的保險(xiǎn)測(cè)評(píng)，在收集和處理背后所涵蓋的大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，引入前沿的大數(shù)據(jù)并行處理技術(shù)對(duì)融合后的海量數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深入挖掘，以此洞悉互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)背后潛藏的信息與知識(shí)，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的隱性知識(shí)和數(shù)字資源間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而協(xié)助保險(xiǎn)用戶快捷獲取所需的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)知識(shí)的利用、增值和再創(chuàng)造。而作為日益成熟的數(shù)據(jù)分析工具，用戶畫像全面細(xì)致地刻畫出用戶全貌，可及時(shí)了解用戶需求并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，因此為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化推薦提供了新思路，其中如何對(duì)保險(xiǎn)用戶畫像建模就顯得非常重要。

如圖1所示，模式第一步驟是需要有繪制保險(xiǎn)用戶圖像的數(shù)據(jù)庫(kù)，這部分的資源包括用戶基本數(shù)據(jù)、用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)以及用戶情境數(shù)據(jù)。其中用戶基本數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)用戶的性別、年齡、幾口之家、工作類型、年收入、有無貸款等，這個(gè)可以通過保險(xiǎn)測(cè)評(píng)系統(tǒng)得知。用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)則需跨界數(shù)據(jù)庫(kù)共享，在生物識(shí)別、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、基因診斷、云計(jì)算等技術(shù)的引領(lǐng)下，保險(xiǎn)生態(tài)圈正跳出原來的邊界，開拓出更多的商業(yè)模式和跨界產(chǎn)品，比如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是聯(lián)合淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)賣家風(fēng)險(xiǎn)率確定的保險(xiǎn)費(fèi)，眾安保險(xiǎn)推出的“步步保”則是利用小米手環(huán)用戶的歷史運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)有針對(duì)性地推薦不同保額的重大疾病保險(xiǎn)，人保財(cái)險(xiǎn)則是利用易車集團(tuán)的場(chǎng)景和流量有助于在汽車服務(wù)領(lǐng)域精準(zhǔn)服務(wù)用戶。用戶情境數(shù)據(jù)包括了時(shí)間和空間信息，用戶所處的自然環(huán)境、區(qū)域生活習(xí)慣、居住城市等，這些可以通過手機(jī)的GPS定位、智能終端設(shè)備獲取。模式的第二步驟則是構(gòu)建用戶標(biāo)簽，從而對(duì)保險(xiǎn)用戶畫像建模。第三、四個(gè)步驟則是根據(jù)用戶畫像模型結(jié)合保險(xiǎn)產(chǎn)品，將推薦結(jié)果呈現(xiàn)給目標(biāo)用戶。

（二）建立用戶反饋評(píng)價(jià)機(jī)制

針對(duì)目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)熱門產(chǎn)品大多是短期性產(chǎn)品，要想解決這個(gè)問題就必須建立長(zhǎng)期的用戶跟蹤反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，它有利于保險(xiǎn)產(chǎn)品的改進(jìn)以及產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量，提高保險(xiǎn)的信譽(yù)體系。用戶反饋評(píng)價(jià)機(jī)制可以從以下幾個(gè)方面來完善：

1.多項(xiàng)評(píng)定星級(jí)。多項(xiàng)評(píng)定可以讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供有差別的反饋，尤其在體驗(yàn)，服務(wù)或產(chǎn)品有很多方面。比如對(duì)某項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的有一個(gè)整體體驗(yàn)滿意度的評(píng)級(jí)后，再?gòu)耐侗Ｐ柚?、售后服?wù)、保單查詢等角度進(jìn)行評(píng)級(jí)。用戶可以根據(jù)他人的評(píng)價(jià)選擇信譽(yù)良好的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2.評(píng)價(jià)。評(píng)論與評(píng)級(jí)結(jié)合在一起的時(shí)候可以更好的獲得用戶反

饋，可以做到對(duì)內(nèi)容的定量和定性評(píng)估，前提是內(nèi)容可以定量和定性評(píng)估。且可以對(duì)高質(zhì)量評(píng)論排名靠前并可標(biāo)簽優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)等，鼓勵(lì)用戶撰寫高質(zhì)量評(píng)論。

3.反向定制。保險(xiǎn)客戶可在保民社區(qū)中提出自己的問題，當(dāng)樣本量足夠大時(shí)能代表普遍需求，保險(xiǎn)公司可根據(jù)市場(chǎng)剛需定制相應(yīng)的個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品。

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