優化營商環境背景下的供電服務渠道建設探析

陳婕

摘 要：近年來，我國一直致力于優化營商環境，在辦理建筑許可、獲得電力、跨境貿易、開辦企業、登記財產等領域進行了一系列改革。在電力營商環境的優化中，南方電網公司持續加大改革力度，全力以赴優化電力營商環境。在這個背景下，如何建立高效便利的供電服務渠道，打造“互聯網+電力服務”，提升客戶滿意度，是當前關注的熱點問題。本文分析了供電企業服務渠道的發展趨勢，提出優化營商背景下，供電服務渠道建設的規劃及建議。

關鍵詞：營商環境;“互聯網+電力服務”;供電服務渠道

1.供電服務渠道發展趨勢

1.1實體渠道向電子渠道發展的趨勢

在我國優化營商環境的背景下，南方電網公司提出了常用業務“一次都不跑”、非常用業務“最多跑一次”的目標，這需要通過優化流程來進一步提升供電服務效率，為客戶節省時間，為企業創造更多的價值。對于供電服務渠道的建設來講，供電企業需要利用網絡的便利性，打造“互聯網+電力服務”，進一步精簡辦電手續，壓減流程環節，縮短辦理時長，將非必須到場的業務辦理環節放到網絡上辦理，必須現場辦理的業務集中為一次辦理或上門服務，讓客戶能夠足不出戶，不受到時間、地域的限制來辦理用電業務，提高服務效率，提升客戶體驗。

1.2渠道各自運營向全渠道一體化發展的趨勢

在客戶多元化需求的環境下，服務渠道不再是單兵作戰模式，渠道建設多元化不是多種化，而是整體化，從而應實現多渠道協同、差異化與互補同步，整體提升服務渠道的響應能力與運營效率。因此，供電企業應注重渠道的協同發展，積極運用先進的科學技術，以創新、便捷的客戶服務為發展方向，致力于建立全渠道一體化的服務體系，實現所有渠道之間統一的服務標準、統一的業務管控及統一的業務管理。具體思路是做大做強自主服務渠道，打造自助服務網絡，讓服務創造價值。

2.供電服務渠道建設探索

2.1 渠道定位與建設

2.1.1實體營業廳

實體營業廳包括營業廳和自助終端。營業廳的服務內容基本上覆蓋供電服務的全部內容，提供全業務辦理，主要適用于辦理復雜業務的客戶群體，或作為高端客戶的服務場所，亦是企業品牌形象的展示渠道。自助終端主要適用于居民客戶及部分專變客戶辦理查詢、繳費和用電報裝等一系列自助業務。實體營業廳的建設，一方面，要優化營業廳結構，開展分級管控和標準化運作，合理布局營業廳，利用自助終端逐步替代基本型、網點型營業廳，增加自助終端在社區、商業中心的投放量，逐步實現對營業廳的集約化管理;加強政務中心合作的服務模式，提高客戶便捷度，力爭不漏掉每一個客戶的需求，樹立良好的服務形象。另一方面，探索實體營業廳服務轉型，進一步增強企業品牌價值，在重要的經濟核心發展區域建設旗艦型營業廳，展示企業品牌形象。

2.1.2客戶經理

隨著當前供電服務的不斷完善，供電企業應深化末端的融合，這就需要推進社區化、網格化的客戶經理體系建設，其定位是大客戶的增值服務渠道與社區服務的延展中心?？蛻艚浝砟軌蚺c客戶面對面接觸，應充分發揮價值，緊緊圍繞客戶的需求來開展相關服務。一方面，大客戶經理應從“售后”向“售前”轉型，著重加快推進客戶資產接收工作，大力推行業擴投資界面延伸到客戶紅線;承擔與客戶溝通、互動的職責，主動了解客戶的生產規模、排產計劃、上下游相關產業，從而深入了解客戶需求;結合客戶需求，為大客戶提供節能報告、互聯網金融產品等個性化增值產品與服務的推薦。另一方面，社區客戶經理應融入政府網格化管理模式，通過與物業管理、街道居委、網格員的緊密聯合，實現客戶訴求的就地解決，延長服務半徑;建立臺區服務檔案，加強日?；墓芾?，深入社區開展電價電費政策、 安全用電和節約用電等宣傳活動，充分了解客戶的訴求，為客戶解惑答疑，實現網格化管理工作內容全覆蓋，建立一個更加高效的便民供電服務渠道，讓網格化和社區化的供電服務更加具有人性化。

2.1.3電子渠道

供電企業應借助互聯網、大數據和物聯網等技術來拓展供電服務渠道，以自主電子渠道作為核心業務辦理渠道，第三方平臺作為引導客戶使用移動終端入口的方式開展建設，實現更便捷、更高效的服務。電子渠道主要包括網上營業廳（PC端）、掌上營業廳（移動APP）、微信營業廳等。大力發展和推廣電子渠道業務，對內，結合優化營商環境對精簡環節、壓縮時限、的要求，全面精簡辦電環節，能簡則簡、能合則合，縮短業務辦理時間，優化服務內容，對外，客戶可以不受時間、地域限制，隨時隨地的進行業務的申請、資料的傳遞，既提高供電服務效率，又提升客戶體驗。一方面，網、掌營業廳作為響應客戶普遍服務需求和官方品牌宣傳、信息發布的重要平臺，應大力提升“一站式”的業務辦理能力，積極搭建信息交互平臺，一是要梳理并統一相關渠道的業務流程及服務標準，二是要完善業務辦理功能，通過與政府機構合作，完成房產證、營業執照、兩規兩證的無紙化智能遠程驗證，提高業務辦理效率及準確度，逐步完善業擴業務的辦理功能，逐步提高業務辦理比例。另一方面，借助微信與支付寶等具有廣泛應用人群的第三方平臺，拓展電子渠道的入口及客戶溝通的媒介，在風險與合作之間尋找平衡點，探索新的戰略合作方式;積極探索新興電子渠道，如：微信小程序、Siri、AR、VR等，保持服務渠道快速迭代更新，與時俱進。

2.1.4呼叫中心（多媒體聯絡中心）

呼叫中心的定位是快速響應客戶問題中心、服務質量監控平臺，應向多媒體聯絡中心轉型。一方面，要提升話務服務能力，一是優化話務平臺，進一步擴充話務容量，二是引入分布式坐席實現分散辦公，利用VoIP電話技術實現遠程坐席、移動坐席;強化服務質量監控功能，一是實現對客戶訴求處理的監控分析及新客戶訴求或敏感事件的識別，有效降低服務風險，滿足監管要求，二是開展常態化服務質量測評，強化服務質量監管力度。另一方面，升級多媒體服務平臺，應用智能技術，發展智能客服、語音IVR、智能質檢、智能知識庫等，在電力營銷的過程中更加注重客戶的實際感受，滿足更多的客戶需求，向多媒體聯絡中心轉型，從輸出管理服務向輸出企業價值進行轉變。

2.2 渠道數據應用

隨著各服務渠道的深入應用和推廣，服務過程中產生了海量的各種客戶服務觸點數據。為了更有力地實現客戶服務的數據化，應整合各服務渠道之間的數據，運用大數據分析技術，構建客戶畫像，對客戶信息進行有效的處理、分析、比較和評估，根據分析結果，指導改善服務流程，提高服務效率。

2.3實施保障

為了提高各服務渠道的服務效能，營造良好的電力營商環境，一是應基于服務效率和客戶體驗，建立科學的工作評價體系，將評價結果納入組織績效目標考核，讓客戶合理的訴求轉變為更好的服務方向;二是建立優化電力營商環境公開監督檢查機制，強化措施落實和執行效果跟蹤;三是提高員工思想認識，加強技能培訓，提升整體營銷水平與服務能力。

3.結論

綜上所述，優化營商環境的背景之下，供電企業需要加強對供電服務渠道建設，從實體渠道向電子渠道發展，從渠道各自運營向全渠道一體化發展，打造規范化、便利化的服務渠道，加快營造具有全球競爭力的電力營商環境。

參考文獻：

[1]喬琦.優化營商環境以客戶為導向全面提升“獲得電力”指數[J].中國電力企業管理，2018（20）：14-16.

[2]彭文蕊.辦電一次不跑接電成本更省——南方電網印發行動方案進一步優化用電營商環境[J].農村電工，2018，26（7）：2.