做好信訪基礎工作是維護企業和諧穩定的重要支點

于光杰

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）4-134-01

摘 要 信訪工作事關和諧穩定，是最現實的群眾工作。做好信訪工作，要靠有效的機制和方法。解決信訪問題，不能僅局限于化解利益訴求，深入細致的宣傳思想工作不可或缺，解決好思想上的問題遠比單純解決利益訴求更顯重要，更有意義。

關鍵詞 信訪 思想工作 和諧穩定

國有企業是國有經濟的重要支撐，國企職工隊伍是企業健康發展的中堅力量。形勢的變化，改革的深化，不斷觸及著深層次的利益調整，使得職工的利益訴求日趨多元化，通過信訪渠道反映利益訴求的現象更加突出。筆者在一家國企從事信訪工作，通過多年的工作實踐，深刻感悟到唯有職工隊伍穩定，企業才能穩健發展。只有做實信訪基礎工作，有效解決職工利益訴求，方可營造和諧穩定的內部環境。

一、常態化的信訪法規宣傳教育是強化職工群眾依法信訪意識的有效途徑

樹立法治信訪理念，可以有效規范信訪秩序。黨的十八大召開之后，實現國家治理體系和治理能力現代化被提上日程，信訪工作改革全面啟動。許多企業的信訪工作者從中看到了信訪工作發展的方向，及時調整了工作思路。有些企業綜合運用傳統的、現代的宣教模式，采用寓教于樂、以案說法的方法，在職工群眾中進行《信訪條例》等信訪法規的宣貫，既深入淺出，又通俗易懂。通過正能量的弘揚及良好氛圍的營造，使職工群眾在潛移默化中受到了法治信訪教育。

堅持正確導向，能夠使依法信訪成為職工群眾共識。企業的職能部門可以充分利用內網、QQ群、微信群等信息平臺發布依法信訪方面的政策信息、真實案例，定期開展互動性強的信訪政策宣傳咨詢活動，讓職工群眾有更多的渠道了解國家、企業各層面的信訪時訊，做到學法、知法、用法，知曉哪些信訪訴求是合理合規的，哪些是無政策依據的，哪些信訪行為是正當的，哪些是非正常上訪行為，真正使依法信訪理念內化于心、外化于行，讓職工免受“上訪影響大、小訪小解決、大訪大解決”錯誤思想的誤導和侵擾。

堅信依法信訪，維權才能有保障。正確的方法才會得到理想的結果，在具體工作中，有三個原則必須堅持。一是統一領導、歸口處置的原則。由信訪部門接待登記所有的來信來訪，根據歸口辦理原則，分類移交業務管理部門辦理。二是實事求是、按政策辦理的原則。對來信、來訪反映的問題，進行調查核實，堅持實事求是，具體問題具體分析，區別對待。無論信訪問題大小，凡符合政策規定的，按程序依規辦理，堅決消除主觀隨意性和帶著個人感情執行政策的現象。三是教育疏導與解決實際問題相結合的原則。對上訪人提出的無政策依據的無理要求，堅持原則，正面解釋，進行耐心細致的疏導教育，努力使信訪人放棄不符合實際、不符合政策的想法。對少數無政策落實的纏訪戶、鬧訪戶，則給予嚴肅批評教育。

二、履職意識的持續強化是確保信訪責任逐級分解落實的思想基礎

堅持領導干部公開接訪。充分發揮領導干部在解決信訪問題中的重要作用，把信訪工作視為聯系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的紐帶，當作最現實的群眾工作，妥善化解各類矛盾糾紛，促進勞動關系和諧。企業領導層對信訪問題，不回避，敢于直面上訪人，聽訴求，作答復，堅持原則，實事求是，能夠讓一些堅持無理訴求的上訪人丟掉幻想，走出“信訪不信法”的思想誤區。作為信訪部門則需堅持接訪與下訪相結合，做到信訪關口前置，重心下移。注重分析研判基層上報信息，從中發現傾向性的問題，及時提出處置建議。

建立健全信訪穩定工作責任制。把績效與問責相結合，既有考核，又有獎懲。讓企業的各層級負責人對信訪穩定工作的重要性都有清醒的認識，肩上有擔子，思想上有壓力，自覺把信訪穩定工作與安全生產、經營管理一起研究，同步安排。在管轄范圍內建立信訪工作層級管理體系，保證職工群眾來訪有人接待，反映的事情有人過問，上級交辦的事項有人落實。

建立重要信訪信息上下溝通反饋制度。掌握信息才能爭得工作的主動，無論市井傳言還是網絡輿情，都是信息來源。從上至下應建立網格化的信息搜集上報體系，以至于出現非正常上訪事件之前，能精準掌握信息，準確研判，及時采取措施，按程序啟動應急預案，妥善處置，有效化解。

三、注重思想情感的溝通是解開信訪人心結的金鑰匙

善用情感接待法。來訪職工群眾的內心都渴望自己的訴求受到關注、重視，也很要面子，有時接訪人員一句暖心的話語、一個招呼、一個微笑，就能緩解對立情緒，打開化解矛盾的突破口。要將“五心”要求融合進接訪流程中，即熱心接待、耐心傾聽、專心記錄、細心解釋、盡心疏導。讓來訪人盡情傾訴，把話說完說透，通過心與心的交流和溝通，拉近距離，真正了解當事人的真實想法和矛盾的實質，找出問題的癥結及解決問題的最佳辦法，解決好思想上的問題遠比單純解決利益訴求更顯重要，更有意義。

巧用政策攻心法。針對信訪人反映的問題，接訪人員要把所涉及的相關法律法規及政策條文逐字逐句地向信訪人解讀，糾正其理解上的偏差。同時，就其訴求的政策支持度，組織職能部門進行論證，由職能部門依據政策規定作出權威解釋，哪些訴求可以解決，能解決到什么程度；哪些訴求無法解決，為何不能解決。用以往的類似案例，以案說法。明明白白擺事實，清清楚楚講道理，答疑解惑，澄清模糊認識。引導信訪人自我評判自己訴求的合理性，放棄不合理的訴求，接受合規合理的化解方案。這個方法，即嚴格堅持了政策界限和底線，不違反原則，又體現了工作方法的靈活性，把政策用足用活，最大限度地解決了信訪人訴求。

常用防微杜漸法。實踐證明，一些表現激烈的矛盾糾紛都是有先兆的，多數都是因為問題解決得不及時拖出來的。因此，對待信訪工作應注重系統思考，視野要寬，善于觀察不正常的思想動向，能夠透過現象看本質，立足于抓早、抓小、抓苗頭，避免了小事拖大、大事拖炸。對于信訪問題，在其萌芽狀態就介入化解，不僅付出的精力成本少，難度低，而且化解的效率高，效果還好。