“互聯網+”產品服務供應鏈的價值創造及其實現路徑

但斌 羅驍 劉墨林

摘 要：鑒于“互聯網+”為產品服務供應鏈（PSSC）帶來的創新性變革，建立了“互聯網+”PSSC的價值創造框架體系，并且以此為基礎構建了“互聯網+”PSSC的價值創造過程圖，進一步從顧客層面、供應鏈層面、產業鏈層面分別提出“互聯網+”PSSC價值創造的三個途徑，即顧客需求導向差異化、供應鏈流程協同及優化、產業融合與集群發展。緊接著，提出了“互聯網+”PSSC的實現路徑，旨在為“互聯網+”環境下制造業與服務業的融合發展以及PSSC能夠實現價值創造提供有力指導。最后，結合不同行業背景的應用實例予以說明與分析，為“互聯網+”環境下傳統行業轉型提供參考與借鑒。

關鍵詞：產品服務供應鏈;“互聯網+”;價值創造;產業融合;實現路徑

中圖分類號：F270.7??????? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1673-8268（2019）04-0083-08

2015年3月5日，李克強總理在十二屆全國人大第三次會議上提出：“制定‘互聯網+行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合”[1]，標志著“互聯網+”被正式寫入國家戰略，“互聯網+”成為解決傳統制造業與服務業產業間跨界與融合、全面提升產業融合價值的關鍵。在當今世界經濟全面向服務經濟轉型的背景下[2-3]，產業融合[4]與分工細化[5]程度逐漸加深，通過專業化分工與服務外包等方式提高核心競爭力、降低非核心業務的運營成本已成為企業參與市場競爭的重要手段。因此，產品制造商或服務提供商聯合其他成員企業構成的面向產品服務系統的供應鏈（簡稱“產品服務供應鏈”或PSSC）應運而生[6]。然而，在PSSC運作過程中，產品與服務的逐步融合、跨企業協作方式的持續優化成為新的難點。在此過程中，由于制造業與服務業行業運作方式的巨大差異，使得PSSC的融合機理及其價值創造成為一個重要的研究課題。

有關PSSC價值創造過程的研究中，大多數文獻聚焦于以制造企業為主的服務型制造的價值創造研究。陳湛勻從微觀機理和制造業服務角度對比了國內外服務型制造價值的形成，提出了有效的研究內容和研究方法設計[7];李剛等指出服務型制造通過資源整合、業務流程協作和產品服務系統內容創新促進傳統制造價值鏈延伸和擴展，實現價值增值[8];韓霞和吳玥樂則指出企業通過服務增強能實現價值鏈重構與價值創造[9];楊慧等通過構建差異化價值鏈分析模型指出專業化競爭能力提升及生產性服務價值創新是服務型制造價值增值的關鍵[10];林光平等認為面向顧客的服務流程再造是實現制造企業服務價值的關鍵[11];丁兆國等著重研究了服務要素在服務型制造各階段的價值創造機制[12]。在此基礎上，一些學者進一步研究提出了服務型制造企業的價值創造模型，如陳菊紅等構建了技術創新視角下的價值共創流程模型[13]，李靖華等構建了從價值網絡形成、價值共創以及價值實現層層遞進的價值共創綜合分析框架[14]，程東全等提出了全周期服務、全方位參與、全需求滿足的“三全”價值鏈體系[15]，綦良群和周凌玥提出了由服務要素獲取、服務要素嵌入與服務創新規則構成的價值鏈整合模型[16]。相對于服務型制造的價值創造機制及模型研究，從供應鏈角度針對PSSC價值實現的研究還相對較少。Xu等提出PSSC以實現顧客、產品制造商、服務提供商及其他成員企業各自的價值主張為目標，最終實現PSSC的價值共創[17]。對于促進PSSC價值實現的方法，已有研究認為提高顧客參與程度，應以顧客價值為導向[18]，提供后市場服務以實現供應鏈價值延伸[19]，進行跨組織協調運作以實現生產價值、前市場價值、后市場服務價值及環境價值[20]。根據以上文獻的研究可知，以顧客需求為導向、促進產品與服務的全生命周期融合是實現PSSC價值提升的關鍵。PSSC兼具產品供應鏈與服務供應鏈的特征，在融合過程中更是面臨企業內部流程重構及企業間關系管理等諸多挑戰，然而，現有文獻并未對PSSC價值創造及其實現方式進行深入、系統的探討，PSSC如何順利實現融合價值創新仍有待研究。

“互聯網+”的應用為PSSC實現價值創造提供了一種新的解決方式。當下，互聯網已成為社會生活中不可或缺的基礎設施，不僅顛覆了人們衣食住行的消費方式，而且為企業的生產、交易、流通等環節提供了便利，引起了各行各業的深刻變革[21-22]，其中互聯網對PSSC的變革尤其值得關注。互聯網以其開放性、聚集性促進顧客參與到產品服務系統的全生命周期，高效的信息交換有利于深化PSSC成員企業間業務集成程度[23-24]，提高PSSC運作效率，促進PSSC的價值提升。鑒于互聯網對PSSC產生的深刻影響，“互聯網+”PSSC的價值創造過程成為“互聯網+”背景下PSSC研究的重點，此項研究不僅能厘清“互聯網+”PSSC的價值形成機理，為后續PSSC價值定量研究奠定基礎，而且能為PSSC中的成員企業刻畫出清晰的價值創造關鍵點，有利于成員企業在當今“互聯網+”背景下不斷優化關鍵業務流程，為實現產業間的跨界融合、帶動產業升級優化并形成新的產業態勢提供有力指導。因此，開展“互聯網+”PSSC價值創造過程及其實現路徑的研究十分必要。

一、“互聯網+ ”PSSC的價值創造框架體系

“互聯網+”環境下，PSSC的內部運作方式發生了變革，其價值創造形式也相應地發生革新。PSSC的價值主要通過供應鏈成員企業間協同合作而發生的價值交換，以及顧客對產品服務系統及其供應鏈的感知價值來體現。根據供應鏈價值創造的目標、主體、客體和利益相關者等四大要素，構建如圖1所示的“互聯網+”PSSC價值創造框架體系。

（一）“互聯網+”PSSC價值創造的四大要素

“互聯網+”環境下，PSSC價值創造主要包含目標、主體、客體與利益相關者等四大要素。主要是以顧客需求導向為目標，依托“互聯網+”平臺等客體，支撐主體與利益相關者的價值創造。

1.主體

“互聯網+”PSSC價值創造的主體是指供應鏈中的主導企業，即產品制造商和“互聯網+”服務集成商，分別是產品供應鏈與服務供應鏈中的核心企業。產品制造商根據顧客需求進行產品生產制造，掌握產品制造的關鍵技術，多為傳統制造企業。“互聯網+”服務集成商為PSSC提供互聯網平臺，掌握豐富的線上、線下服務提供商資源，承擔服務集成商角色并在供應鏈中占有重要地位，多為新興互聯網企業。

2.利益相關者

“互聯網+”PSSC價值創造的利益相關者是指供應鏈中除主導企業以外的合作企業，即由“互聯網+”服務集成商集成的線上服務商和線下服務商。線上服務商是指依托“互聯網+”平臺的線上渠道運營商以及與“互聯網+”服務集成商簽訂合作協議的其他服務商，負責為顧客提供線上銷售所需的各類服務。線下服務商包括線下渠道服務商和物流配送服務商。線下渠道服務商擁有實體店面的線下銷售渠道，負責產品與服務的線下營銷，提供線下提貨服務及售后服務;物流配送服務商則負責產品的正向物流配送及售后的回收物流。

3.客體

“互聯網+”PSSC價值創造的客體是指構成“互聯網+”平臺的各類制造商和服務商，包括云技術服務商（云）、通信運營商（網）、終端硬件制造商（端）和大數據服務提供商（大數據），他們共同構成“互聯網+”平臺存在的基礎。

4.目標

“互聯網+”PSSC價值創造的目標是滿足顧客需求，即以顧客需求為導向。將顧客需求納入供應鏈價值創造框架體系是“互聯網+”PSSC的特點之一，由顧客需求驅動PSSC進行產品生產和服務準備，最終實現滿足顧客需求的目標，體現出顧客導向在“互聯網+”PSSC中的重要性。

（二）“互聯網+”對PSSC的變革

1.C2B商業模式創新

“互聯網+”PSSC中，顧客需求導向既是驅動因素，又是供應鏈的最終目標。在“互聯網+”環境下，產品生產由B2C（business to customer）下的大規模生產轉變為由顧客需求驅動的C2B（customer to business）個性化定制。借助互聯網，顧客與企業實現產品設計和生產階段的高效溝通，根據顧客個性化需求進行產品設計與生產，從而滿足顧客需求，實現C2B商業模式創新，有利于確保產品的差異化及市場競爭力。

2.信息交互平臺構建

線上服務商與線下服務商通過互聯網構建信息交互平臺，促使顧客需求信息在兩者之間進行有效共享與自由流通，提高顧客需求響應速度。另外，線上服務商與線下服務商之間的信息共享，一方面有利于線上線下銷售宣傳一體化，加強線上線下合作，增強銷售宣傳效果;另一方面有助于線上銷售輔助服務與線下配送服務結合，優化顧客購買體驗。

3.“互聯網+”思維融入

“互聯網+”環境下，企業與企業之間、企業與顧客之間在產品制造與服務準備過程中的各階段建立聯系，產品生產由B2C轉向以顧客需求為導向的C2B個性化生產，服務的需求來源于產品服務系統全生命周期的各個階段，產品與服務的生產準備業務流程發生重構。傳統的PSSC與“互聯網+”思維融合，促使PSSC的價值創造方式發生革新性變化。

二、“互聯網+”PSSC的價值創造過程

“互聯網+”PSSC中，各成員企業間進行著復雜的物流、服務流及信息流交換。在此基礎上，“互聯網+”PSSC的價值創造流程由顧客需求驅動，以“互聯網+”平臺為橋梁連接產品制造商與“互聯網+”服務集成商，通過信息開放性共享實現供應鏈內各成員企業間的流程協同、顧客參與的全生命周期滲透以及價值創新（見圖2）。

（一）需求導向差異化及聚合價值創造

“互聯網+”對PSSC的首要變革體現在對供應鏈運作驅動因素及導向的改變，從以核心企業為導向轉變為以顧客需求為導向，主要體現在實現以顧客需求為導向的個性化生產以及重視顧客的全程參與。

1.服務差異化價值創造

傳統PSSC中，顧客難以接觸到產品設計生產環節，“互聯網+”PSSC為產品制造商和顧客提供了良好的交互平臺，使整個供應鏈的業務流程由顧客需求來驅動，通過顧客與制造企業的有效交互，實現以顧客需求為導向的、快速響應市場的創新生產方式，即C2B個性化生產模式。顧客借助“互聯網+”平臺在線選擇產品外觀、設置產品參數，形成個性化訂單;產品制造商結合大數據等技術，對個性化訂單進行深度分析與歸類，形成由顧客驅動、以個性化定制和柔性化生產為主要形式的C2B個性化生產。C2B以顧客需求為導向的個性化生產能有效避免產品服務系統同質化競爭，實現產品與服務的差異化價值創造。

2.需求導向聚合價值創造

企業對顧客需求的重視突顯出顧客參與的重要性，“互聯網+”平臺構建了顧客與供應鏈成員企業間的實時交互渠道，有助于顧客參與在產品服務系統全生命周期的滲透。除個性化生產外，在銷售及售后階段，顧客可通過“互聯網+”平臺與“互聯網+”服務集成商進行實時需求信息交互，實現服務選擇及預約，例如選擇哪家線下渠道運營商提貨，如何進行物流配送，是否需要金融服務支持等，使整個產品服務系統由顧客發起并不斷完善。從以顧客為導向的設計生產到顧客全程參與的銷售選擇及售后，顧客全程參與使產品服務系統不再是由企業向顧客單向輸出的產物，而是顧客根據自身需求“委托”相應企業提供的產物，顧客是產品服務系統創造過程的參與者。這種顧客參與的價值體現在顧客對產品服務系統的高度認可，并自愿進行口碑傳播，同時有效聚集與之興趣相同的消費者，形成粉絲聚集群，為產品服務系統的后續營銷提供有力保障。

（二）PSSC網絡化協同及流程動態優化價值創造

“互聯網+”與PSSC的結合促進了信息的開放性共享，打破了原有供應鏈界限，推動PSSC不斷由單向線性供應鏈向多元網絡化供應鏈轉變，利用信息驅動商業流程，實現網絡化協同價值創造。

1.PSSC網絡化協同價值創造

“互聯網+”平臺的運用，使顧客需求信息可在一定范圍內實現開放性共享。如銷售及售后階段，顧客發起需求信息后，“互聯網+”服務集成商合作的線上、線下服務商可以根據顧客個性化需求信息提供適合的產品服務及價格，顧客結合自身所處地理位置、需求類型、價格高低等選擇最符合要求的產品和服務。這種由開放性信息驅動的雙向選擇一方面將需求信息最大化地擴散給合作企業，提高了企業的接單率，有利于企業利潤增加;另一方面使得供應鏈中同類服務企業間存在一定程度的競爭關系，有利于產品服務質量的提升。因此，“互聯網+”PSSC能夠為顧客提供種類多樣、質量上乘的產品和服務，并實現最大限度地整合社會資源以滿足顧客需求。

2.信息驅動PSSC商業流程動態優化價值創造

在PSSC由單向線性供應鏈向多元并行網絡化供應鏈轉變的同時，當今產品與服務同質化競爭愈加激烈，顧客個性化需求信息的重要性不言而喻，顧客需求數據的重要性也上升到空前高度。“互聯網+”PSSC以其開放性的信息共享為顧客需求數據在供應鏈成員企業間實時自由地流通提供了可能。借助“互聯網+”平臺，顧客需求信息通過移動手機端、PC端等多終端隨時隨地上傳至產品制造商與服務集成商，并同步傳遞給其他相關成員企業，由響應顧客需求的部分企業組成臨時的PSSC完成特定產品與服務的生產和準備。此時PSSC流程已不再是固定結構的線性流程，而是由顧客需求數據驅動的動態化柔性流程，能夠針對不同顧客需求實現供應鏈流程最優化重構，有利于快速響應顧客個性化需求，實現成員企業間基于信息開放性共享的高度協同，達到精準利用供應鏈資源來滿足顧客需求的目的。

（三）產業生態網絡及產業互聯網化集群價值創造

“互聯網+”的核心內涵是連接與融合，“互聯網+”PSSC能有效連接供應鏈中現有成員企業，并為產業鏈中其他企業提供接入口，為延伸產業鏈、構建新的產業生態網絡提供可能，同時促進產業的互聯網化，為產業集群效應打下基礎，全面推動制造業轉型及服務業專業化，推動制造業與服務業的跨界融合。

1.產業生態網絡構建價值創造

通過“互聯網+”平臺，線上服務商與線下服務商之間實現有效連接，顧客能夠在不到店的情況下在線完成售前咨詢及預訂，為顧客節約時間成本;顧客利用“互聯網+”平臺可隨時隨地查詢產品服務信息、選購產品服務系統，根據線上預訂訂單到線下指定分銷商店面進一步查看、提貨，或由分銷商直接送貨上門，若不滿意，可取消訂單;此外，銷售商還提供互聯網金融等銷售輔助服務，幫助顧客順利完成購買行為。線上與線下服務商的無縫連接，一方面能有效縮短服務響應時間，優化服務體驗;另一方面“互聯網+”平臺結合云計算、大數據等技術支持，使企業內部及供應鏈成員企業間實現了開放性信息共享，促進了組織、產品、服務、信息之間的高效銜接，有利于供應鏈成員企業間的開放性協作，提升供應鏈的整體運作效率。在供應鏈資源整合及優化集成的基礎上，“互聯網+”平臺通過與顧客的高效連接以及對供應鏈下游二級服務提供商群的有效集成，延伸了原有PSSC的業務范圍，提供從產品孵化、生產外包、互聯網融資、多樣化售后等衍生服務，構建全新的產業生態系統，創新PSSC的盈利模式，從而實現PSSC的產業生態價值創造。

2.產業互聯網化集群價值創造

伴隨PSSC的互聯網化，產業互聯網化進程也不斷加快。“互聯網+”PSSC促進供應鏈上下游企業間交易由線下交易轉變為平臺交易，一方面有利于產業市場的良性競爭，促進產業整體發展;另一方面實現產業內需求信息開放性共享，縮短中間渠道，優化產業鏈結構，助力產業轉型升級。與此同時，“互聯網+”平臺也促進制造業與服務業的進一步融合，服務業的專業化程度不斷提高，從而實現產業集群效應。

三、“互聯網+”PSSC的實現路徑

“互聯網+”PSSC的實現路徑是指供應鏈成員企業的互聯網化過程，也是指成員企業間業務協作流程的互聯網化過程。因此，從技術層面、流程層面以及戰略層面出發，大致分為以下三步。

（一）技術層面：互聯網技術+PSSC運作=透明供應鏈

傳統PSSC互聯網化的首要步驟就是以互聯網為工具，對企業內部及企業之間進行數字化、信息化改造，實現供應鏈成員企業間的信息共享，便于供應鏈的精準管理，提升供應鏈運作效率，消除“牛鞭效應”，快速響應顧客的產品服務系統需求。為構建透明供應鏈，PSSC中成員企業需要緊密協作，運用互聯網技術、供應鏈ERP管理技術、物聯網技術、大數據及云計算等技術，實現開放性信息共享，為供應鏈運營及決策提供實時信息依據，促進供應鏈成員企業業務流程進一步集成，有利于風險共擔，提高供應鏈對市場變化的應對能力。

傳統PSSC要實現“互聯網+”，建立“互聯網+”平臺是關鍵。“互聯網+”平臺一般以寬帶網絡服務為基礎、以多終端（包括PC終端、移動終端及其他多屏終端）硬件為依托，以云計算、大數據等技術為支撐，集成多方服務提供商。對于資金雄厚的大型集團企業，可在現有業務的基礎上成立互聯網技術服務部門或子公司，自建“互聯網+”平臺，有利于掌控互聯網關鍵技術并有效集成軟硬件。對于業務集中化的中小型企業，可聚焦核心業務，將構建“互聯網+”平臺所需技術服務外包，與硬件提供商建立合作關系，組成“互聯網+”平臺服務提供商群，有利于傳統PSSC在互聯網化初期取得良好進展。

（二）流程層面：眾籌+O2O=粉絲聚集效應

構建“互聯網+”平臺進行信息共享后，核心企業需主導供應鏈中各成員企業進行企業內部流程的互聯網化，包括運用“互聯網+”平臺發起產品設計眾籌，在產品設計生產階段與顧客建立交互渠道，強化設計生產階段的顧客參與;開辟多樣化的互聯網線上銷售渠道，建立自有網上商城，并在天貓、京東等主流商務平臺創建產品服務系統旗艦店，配合線下分銷渠道形成線上線下聯動的O2O銷售模式;開辟官方網站售后服務點，運營官方微博、微信公眾號，實現在產品服務系統全生命周期內與顧客的信息交互，提高產品服務系統的顧客忠誠度，形成粉絲聚集效應，為供應鏈價值的全方位延伸提供可靠的用戶支持。

參考文獻：

[1] 李克強.政府工作報告[R].北京：人民出版社，2015：181.

[2] 張旭梅，張秀洲.服務化趨勢下的風電設備后市場服務模式與策略研究[J].重慶大學學報（社會科學版），2014（6）：64-69.

[3] 劉奕，夏杰長，李垚.生產性服務業集聚與制造業升級[J].中國工業經濟，2017（7）：24-42.

[4] 賀正楚，吳艷，蔣佳林，等.生產服務業與戰略性新興產業互動與融合關系的推演、評價及測度[J].中國軟科學，2013（5）：129-143.

[5] 鄭吉昌.生產性服務業的發展與分工的深化[J].管理評論，2005（5）：30-35.

[6] MAULL R， SMART A， LIANG L. A Process Model of Product Service Supply Chains[J]. Production Planning & Control，2014（13/14）：1091-1106.

[7] 陳湛勻.跨國公司對服務型制造價值形成研究之我見[J].管理世界，2010（11）：176-177.

[8] 李剛，孫林巖，李健.服務型制造的起源、概念和價值創造機理[J].科技進步與對策，2009（14）：68-72.

[9] 韓霞，吳玥樂.價值鏈重構視角下航空制造業服務化發展模式分析[J].中國軟科學，2018（3）：166-173.

[10]楊慧，宋華明，俞安平.服務型制造模式的競爭優勢分析與實證研究——基于江蘇200家制造企業數據[J].管理評論，2014（3）：89-99.

[11]林光平，杜義飛，劉興貴.制造企業潛在服務價值創造及其流程再造[J].管理學報，2008（4）：602-606.

[12]丁兆國，金青，張忠.服務型制造企業的價值創造研究[J].中國科技論壇，2013（5）：91-96.

[13]陳菊紅，同世隆，姚樹俊.服務型制造模式下價值共創流程機制研究——以技術革新為視角[J].科技進步與對策，2014（1）：18-22.

[14]李靖華，林莉，閆威濤.制造業服務化的價值共創機制：基于價值網絡的探索性案例研究[J].科學學與科學技術管理，2017（5）：85-100.

[15]程東全，顧鋒，耿勇.服務型制造中的價值鏈體系構造及運行機制研究[J].管理世界，2011（12）：180-181.

[16]綦良群，周凌玥.基于服務化的裝備制造業價值鏈整合過程及仿真分析[J].中國科技論壇，2018（12）：60-69.

[17]XU Z， MING X， SONG W， et al. Towards a new framework： Understanding and managing the supply chain for product-service systems[J]. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers， Part B： Journal of Engineering Manufacture，2014（12）：1642-1652.

[18]LEE S， GEUM Y， LEE S， et al. Evaluating new concepts of PSS based on the customer value： Application of ANP and niche theory[J]. Expert Systems with Applications，2015（9）：4556-4566.

[19]WANG P， MING X， LI D， et al. Status Review and Research Strategies on Product-service Systems[J]. International Journal of Production Research，2011（22）：6863-6883.

[20]劉宇熹，謝家平.閉環產品服務鏈及其價值增值模式述評[J].科技與管理，2014（1）：31-36.

[21]工信部.移動互聯網白皮書[R/OL].（2014-05-01）[2019-01-30].http：//www.docin.com/p-850338142.html.

[22]巫月娥.顧客參與價值共創對顧客忠誠的影響——基于互聯網+大規模定制模式的研究[J].重慶郵電大學學報（社會科學版），2019（2）：101-109.

[23]ALBORS-GARRIGS J，HERVAS-OLIVER J L，MR-QUEZ P. Internet and Mature Industries. Its Role in the Creation of Value in the Supply Chain. The Case of Tile Ceramic Manufacturers and Distributors in Spain[J]. International Journal of Information Management，2009（6）：476-482.

[24]MOURTZIS D. Internet Based Collaboration in the Manufacturing Supply Chain[J]. CIRP Journal of Manufacturing Science and Technology，2011（3）：296-304.

收稿日期：2019-04-03

基金項目：國家自然科學基金資助項目：面向產品服務系統的運作優化與協調（71272086）

作者簡介：

但 斌（1966-），男，重慶人，教授，博士生導師，博士，主要從事供應鏈管理、現代制造與服務管理研究;羅 驍（1991-），女，四川綿陽人，碩士，主要從事供應鏈管理研究;劉墨林（1993-），女，四川宜賓人，博士研究生，主要從事供應鏈管理研究。

收稿日期：2019-04-03

基金項目：國家自然科學基金資助項目：面向產品服務系統的運作優化與協調（71272086）

作者簡介：

但 斌（1966-），男，重慶人，教授，博士生導師，博士，主要從事供應鏈管理、現代制造與服務管理研究;羅 驍（1991-），女，四川綿陽人，碩士，主要從事供應鏈管理研究;劉墨林（1993-），女，四川宜賓人，博士研究生，主要從事供應鏈管理研究。